Prawa pasażerów
Podróże samolotem – prawa pasażerów
Problem z bagażem
Prawa pasażera
W przypadku opóźnienia, zagubienia lub uszkodzenia bagażu linia lotnicza ponosi odpowiedzialność do 1131 SDR (5937.75 PLN po średnim kursie NBP z dnia 12.10.2015 r.). Należy pamiętać, że kwota stanowi górną granicę odpowiedzialności, nie jest ryczałtem dla poszkodowanego.
Podstawa prawna
Odpowiedzialność linii lotniczych za uszkodzony, opóźniony bądź zagubiony bagaż reguluje Konwencja Montrealska z 1999 r. oraz Rozporządzenie (WE) 889/2002 Parlamentu Europejskiego i Rady.
Reklamacja
1. Uszkodzony bądź zagubiony bagaż należy zgłosić na lotnisku w biurze rzeczy znalezionych i zagubionych wypełniając raport niezgodności bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report)
2. Pasażer zgłasza reklamację do przewoźnika w terminie:
- Zniszczony lub uszkodzony bagaż w terminie 7 dni od zgłoszenia na lotnisku
- Opóźniony bagaż w terminie 21 dni od otrzymania walizki
Reklamację należy złożyć w formie pisemnej, korzystając z formularza skarg dostępnego na oficjalnej stronie przewoźnika bądź pocztą tradycyjną przesyłając kopie dokumentów na adres korespondencyjny linii lotniczej. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
3. Udowodnienie szkody – wycena, rachunki/faktury. Zgodnie z Konwencją Montrealską pasażer jest zobligowany do udowodnienia poniesionej szkody, w związku z tym powinien przedstawić linii lotniczej rachunki za utracone rzeczy, znajdujące się w zagubionym bagażu, jak i też dowód zakupu samej walizki.
4. W sytuacji odmowy wypłaty odszkodowania przez linie lotnicze zarejestrowane na terenie Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii, konsument może skierować sprawę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w swoim kraju (ECC-Net).
Termin przedawnienia – prawa pasażera lotniczego
Termin przedawnienia wynosi 2 lata.
Pamiętaj
- Pasażer powinien zachować oryginały dokumentów dla siebie. Linia lotnicza powinna otrzymać kopie.
- W przypadku opóźnionego bagażu pasażer ma prawo ubiegać się o zwrot kosztów za rzeczy, które zakupił w czasie oczekiwania na bagaż (odzież, obuwie, środki higieniczne) – należy zachować rachunki!
- W sytuacji opóźnienia bagażu przewoźnik powinien dostarczyć walizkę do wskazanego przez pasażera miejsca. W przypadku dojazdu na lotnisko po bagaż na własną rękę, pasażer może obciążyć przewoźnika kosztem za transport.
- Przed lotem warto zapoznać się z regulaminem przewoźnika, znajdują się tam zapisy dotyczące rzeczy oraz produktów, za które w przypadku zagubienia bądź uszkodzenia bagażu przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności.
- Sprzęt sportowy, instrumenty muzyczne, zwierzęta – dla nich przewoźnicy przewidzieli osobną kategorię bagażową. Upewnij się jak je przewozić przed zakupem biletu.
- Zobacz: Skargi na niemieckie linie lotnicze do ECC-Net – wykaz podstawowych informacji i dokumentów przygotowany przez ECK Niemcy i ECK Polska
Odwołany/Opóźniony lot/ Odmowa przyjęcia na pokład
Prawa pasażera
Odwołany lot
- Zwrot kosztu biletu bądź zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym
- Prawo do opieki: posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe
- Zakwaterowanie w hotelu, gdy występuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy oraz transportu między lotniskiem a hotelem
- Prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 EUR w zależności od długości trasy lotu
Opóźniony lot
- Prawa pasażera do opieki: posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe. Opóźnienie, po którym pasażerowie mogą się ubiegać prawa do opieki uzależnione jest od długości lotu (tabela poniżej):
Długość opóźnienia uprawniająca do opieki w czasie oczekiwania na lot Długość trasy od 2 godz. loty do 1500 kilometrów od 3 godz.
loty wewnątrz UE dłuższe niż 1500 kilometrów i wszystkie inne loty o długości pomiędzy 1500 a 3500 kilometrów od 4 godz. wszystkie inne loty - W przypadku opóźnienia wynoszącego ponad 5 godzin pasażer może zażądać zwrotu kosztów biletu oraz lotu powrotnego do miejsca rozpoczęcia podróży (lot łączony), bądź zmiany planu podróży
- Zakwaterowanie w hotelu, gdy występuje konieczność oczekiwania przez jedną lub więcej nocy na lot zastępczy oraz transport między lotniskiem a hotelem
- W przypadku przybycia do miejsca docelowego z co najmniej 3 godzinnym opóźnieniem pasażerowie mogą domagać się wypłaty odszkodowania w wysokości od 250 do 600 EUR w zależności od długości trasy lotu
Odmowa przyjęcia na pokład z winy linii lotniczej
W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, prawa pasażera gwarantują:
- Prawo do odszkodowania od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy),
- Prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego połączenia
- Prawo do opieki (posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe)
Przewoźnik lotniczy powinien najpierw wezwać ochotników do rezygnacji z ich rezerwacji w zamian za korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym. Ponadto pasażerom przysługuje:
- Prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego połączenia
Podstawa prawna
Prawa pasażerów lotniczych gwarantuje Rozporządzenie (WE) 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady .
UWAGA: Pasażerowie lotów opóźnionych mogą ubiegać się o odszkodowanie na mocy Wyroku Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej w sprawie Sturgeon przeciwko Condor Flugdienst GmbH z listopada 2009 (sygn. akt C-402/07).
Reklamacja
1. Konsument powinien zgłosić opóźnienie lub odwołanie lotu u przewoźnika faktycznego (operował opóźniony/odwołany lot). Reklamację należy złożyć w formie pisemnej (za pośrednictwem formularza reklamacyjnego dostępnego na stronie, e-mailem bądź pocztą tradycyjną). Konsument powinien zachować dowód dostarczenia skargi do przedsiębiorcy. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
2. W sytuacji gdy przewoźnik odmawia wypłaty odszkodowania, pasażer ma prawo złożyć skargę w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego właściwym dla kraju, w którym nastąpiło opóźnienie lub odwołanie lotu, w Polsce będzie to Komisja Ochrony Praw Pasażera (KOPP) działająca przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego (ULC) w ramach sieci NEB-Net (National Enforcement Bodies).
3. Decyzja wydana przez Urząd Lotnictwa Cywilnego ma charakter administracyjny. Jeżeli pomimo otrzymania pozytywnej decyzji przewoźnik nie wypłaci odszkodowania, pasażer w celu wyegzekwowania odszkodowania może wszcząć postępowanie sądowe.
Termin przedawnienia
Rozporządzenie (WE) 261/2004 nie wskazuje terminu, w jakim pasażerowie powinni domagać się wypłaty odszkodowania.
Zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 593/2008 (Rzym I) – art. 5, jeżeli w umowie przewozu osób nie dokonano wyboru prawa własciwego, stosuje się przepisy kraju, w którym podróżny ma miejsce zwykłego poytu, o ile lot odbywa się “z” lub “do” tego kraju, w innym wypadku stosuje się przepisy kraju, oficialnej siedziby przewoźnika lotniczego.
- przepisy krajowe: zgodnie z wyrokiem Sądu Najwyższego (sygn. akt III CZP 111/16) do roszczeń z tytułu niniejszego rozporządzenia, stosuje się roczny termin przedawnienia
Jeżeli jednak linia lotnicza w regulaminie dokonała wyboru prawa właściwego (najczęściej jest to kraj głównej siedziby firmy), wówczas pasażerom może przysługiwać nawet kilkuletni okres na dochodzenie roszczeń.
Pamiętaj
- Nadzwyczajne okoliczności (destabilizacja polityczna, warunki meteorologiczne, zagrożenia bezpieczeństwa lotu, strajki, nieoczekiwane wady samolotu) zwalniają przewoźnika z wypłaty odszkodowania.
- Należy zachować rachunki za zakupione w czasie oczekiwania na lot posiłki, napoje oraz hotel. Ich kopie powinny się znaleźć w reklamacji złożonej linii lotniczej.
- Odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot przysługuje również w przypadku lotów czarterowych.
- Przewoźnik ma prawo zmiany planu podróży do 14 dni przed lotem.
- Jeżeli w sytuacji dłuższego opóźnienia przewoźnik nie zaproponuje lotu liniami zastępczymi o podobnym standardzie, po wykupieniu biletu na własną rękę pasażer ma prawo żądania wyrównania strat.
- Zobacz: Skargi na niemieckie linie lotnicze do ECC-Net – wykaz podstawowych informacji i dokumentów przygotowany przez ECK Niemcy i ECK Polska
- Odszkodowanie oraz prawo do opieki nie obowiązują jeżeli odmowa przyjęcia na pokład jest racjonalnie uzasadniona, w szczególności przyczynami związanymi ze zdrowiem pasażera, wymogami bezpieczeństwa lub niewłaściwymi dokumentami podróżnymi
