Opóźnienia połączeń lotniczych zostały objęte przepisami Rozporządzenia 261/2004 na podstawie orzeczenia TSUE w tej sprawie, co oznacza że w przypadku opóźnienia połączenia lotniczego pasażerowie posiadają prawa wynikające z  zapisów tego rozporządzenia.

• pasażerowie powinni zostać poinformowani o przysługujących im prawach przez przewoźnika;
• przy opóźnieniu wylotu powyżej ustalonego w Rozporządzeniu czasu, pasażerowie mają prawo do opieki, tj. posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne i dwa e-maile, zakwaterowanie w hotelu, gdy występuje konieczność oczekiwania przez jedną lub więcej nocy na lot zastępczy oraz transport między lotniskiem a hotelem;
• prawo do zwrotu kosztu biletu lub zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym, jeżeli opóźnienie wyniesie ponad 5 godzin;
• w przypadku przybycia do miejsca docelowego z co najmniej 3 godzinnym opóźnieniem – pasażerom przysługuje prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro chyba, że lot został opóźniony z powodu nadzwyczajnych okoliczności.

Prawo do opieki przysługuje pasażerom w przypadku opóźnienia wylotu o:

Po upływie wskazanego w tabeli czasu przedstawiciel linii lotniczych lub lotniska powinien zaopatrzyć oczekujących pasażerów w posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania.

Jeżeli opieka nie zostanie zagwarantowana, a pasażer samodzielnie poniesie ww. koszty, może domagać się zwrotu pieniędzy od linii lotniczej na podstawie paragonów lub faktur.

W przypadku, gdy następuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy np. w czasie nocy, przedstawiciel linii lotniczych lub lotniska powinien poinstruować pasażerów o możliwości noclegu w hotelu oraz transporcie z i do hotelu. Jeżeli linia lotnicza nie zapewni noclegu ani transportu, pasażer może domagać się zwrotu pieniędzy na podstawie kopii paragonów lub faktur.

Odszkodowanie za opóźniony lot może przysługiwać pasażerom, którzy dotarli do miejsca docelowego minimum 3 godziny po planowanym czasie.

Czas opóźnienia, na potrzeby roszczenia o odszkodowanie, jest obliczany na podstawie różnicy między czasem rozkładowym przylotu do miejsce docelowego, a momentem otwarcia drzwi samolotu po wylądowaniu.

Przewoźnik zwolniony jest z wypłaty odszkodowania w sytuacji gdy może dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Wysokość odszkodowania za opóźniony lot jest uzależniona od długości lotu i długości opóźnienia w dotarciu na miejsce docelowe:

* Warto pamiętać o tym, że w tym ostatnim przypadku wskazanym w tabeli, przewoźnik może zaoferować odszkodowanie obniżone o 50%, jeżeli dotarliśmy na miejsce docelowe z opóźnieniem poniżej 4 godzin.

• złe warunki atmosferyczne
• klęski żywiołowe
• strajki strony trzeciej np. personelu lotniska
• destabilizacja polityczna
• zagrożenie bezpieczeństwa
• ograniczenia w kontroli ruchu lotniczego np. zamknięcie pasa startowego
• uderzenia ptaków (zderzenie samolotu z ptakiem)
• ukryte wady produkcyjne samolotu

Reklamację należy wysłać w formie pisemnej albo elektronicznej, zachowując potwierdzenie. Przewoźnicy zwykle umożliwiają złożenie roszczenia przy użyciu odpowiednich formularzy lub drogą e-mailową. W przypadku złożenia reklamacji przy użyciu formularza na stronie przewoźnika, warto upewnić się czy otrzymaliśmy wiadomość e-mail z potwierdzeniem przyjęcia tego zgłoszenia. Dodatkowo można także wykonać zrzut ekranu z komunikatem potwierdzającym przyjęcie zgłoszenia.

ECK przygotowało zestawienie formularzy reklamacyjnych najpopularniejszych europejskich przewoźników lotniczych. 

W reklamacji wskazać dane lotu oraz kwotę, której się domagamy. Nie jest obowiązkowe podanie podstawy prawnej.

Odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot przysługuje również w przypadku lotów czarterowych.

DO KOGO ZWRÓCIĆ SIĘ O POMOC?

Jeżeli linia lotnicza odmówi wypłaty lub nie odpowie na reklamację w ciągu 30 dni, konsument może zwrócić się o pomoc do odpowiedniej instytucji.

• Jeżeli mieszkasz w Polsce, zaś Twoja skarga dotyczy przewoźnika mającego siedzibę w innym kraju objętym zasięgiem sieci konsumenckiej ECC-Net (Unia Europejska, Norwegia, Islandia lub Wielka Brytania), możesz zwrócić się o poradę i pomoc do ECK Polska: https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/
• Jeżeli mieszkasz w którymkolwiek innym kraju objętym zasięgiem ECC-Net, możesz zwrócić się do ECK w swoim kraju: https://www.eccnet.eu/contact-your-local-ecc
• W przypadku sporów dotyczących zasadności wypłaty odszkodowania, można skierować skargę do instytucji właściwej do jej rozpatrzenia. Może to być właściwy urząd lotnictwa cywilnego lub wyznaczony do tego celu podmiot typu ADR (ang. Alternative Dispute Resolution).

ECK Polska zwraca uwagę, że właściwą do rozpatrzenia takiej skargi będzie instytucja w kraju wylotu jeżeli trasa rozpoczyna się na terenie wspólnoty), zaś jeżeli skarga dotyczy lotu spoza terytorium wspólnoty, instytucja w kraju docelowym. Należy zaznaczyć, że nie w każdym kraju możliwe jest skierowanie wniosku o wskazanie zasadności takiego roszczenia.