Uszkodzony/zagubiony bagaż lotniczy a odszkodowanie

Pasażerowie mają prawo domagać się rekompensaty od linii lotniczej za uszkodzenie, opóźnienie lub zagubienie bagażu rejestrowanego. W celu uzyskania odszkodowania należy zgłosić szkodę na lotnisku, a następnie przeprowadzić procedurę reklamacyjną.

Prawa pasażera – na jakiej podstawie linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność za Twój bagaż?

Odpowiedzialność linii lotniczych za uszkodzony, opóźniony bądź zagubiony bagaż reguluje Konwencja Montrealska z 1999 r.  Konwencja Montrealska obowiązuje 133 strony (132 państwa oraz Unię Europejską). Dzięki implementacji jej przepisów do prawa UE (Rozporządzenie WE 889/2002 z dnia 13 maja 2002 r. zmieniające rozporządzenie WE 2027/97 w sprawie odpowiedzialności przewoźnika lotniczego z tytulu wypadków lotniczych), europejscy konsumenci są dodatkowo chronieni nawet, gdy korzystają z linii lotniczych zarejestrowanych w kraju, gdzie Konwencja Montrealska nie obowiązuje (dotyczy to sytuacji, gdy lot odbywa się z UE do kraju trzeciego).

Termin przedawnienia wynosi 2 lata.

Zaginięcie, uszkodzenie i opóźnienie bagażu – kiedy linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność?

Linia lotnicza jest odpowiedzialna za bagaż od momentu jego nadania  na lotnisku wylotu do odebrania go przez pasażera w porcie docelowym.

Odszkodowanie za uszkodzony bagaż

Masz prawo ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczej, jeżeli uszkodziła Twój bagaż rejestrowany.

Wysokość odszkodowania

Maksymalna wysokość odszkodowania za uszkodzenie bagażu wynosi 1288 SDR (około 6 913,60 PLN po średnim kursie NBP z dnia 30.11.2020 r.). Kwota ta stanowi górną granicę odpowiedzialności, nie jest ryczałtem dla poszkodowanego. Wysokość odszkodowania może być wyższa jeżeli w momencie nadania bagażu pasażer złożył linii lotniczej specjalną deklarację interesu w dostawie i dokonał stosownej opłaty, o ile obowiązywała. Wówczas przewoźnik ponosi odpowiedzialność do kwoty zadeklarowanej.

Rekompensata ma pokryć poniesione przez pasażera straty. W praktyce oznacza to, że należy przedłożyć przewoźnikowi rachunek lub opinię rzeczoznawcy za uszkodzoną walizkę.

Reklamacja uszkodzonego bagażu

Zgłoszenie uszkodzenia bagażu na lotnisku

Proces reklamacji w przypadku uszkodzenia walizki rozpoczyna się na lotnisku. W tym celu jeszcze przed opuszczeniem strefy zamkniętej należy zgłosić się do biura reklamacji bagażowych, znajdującego się na każdym lotnisku. Biuro to może występować pod różnymi nazwami „Lost and Found”, „Baggage claim”. Pracownik biura po przyjęciu reklamacji przekaże raport PIR (Property Irregularity Report) tzw. Raport Niezgodności Bagażowej. Należy go zachować do celów reklamacyjnych. Dodatkowo warto zadbać o dokumentację dowodową uszkodzonego bagażu w formie zdjęć lub filmu – nie jest to jednak obowiązkowe.

Reklamacja pisemna do linii lotniczej

Reklamację należy wysłać w formie pisemnej (e-mailem, za pomocą formularza reklamacyjnego bądź listownie).

Do reklamacji należy dołączyć:

  • szczegóły lotu (data lotu, numer rezerwacji, numer lotu),
  • swoje roszczenie, czyli wysokość oraz wybraną formę rekompensaty
  • Kopię raportu PIR
  • Kopię kwitu bagażowego
  • dane rachunku bankowego (imię i nazwisko właściciela rachunki bankowego, Co to numer IBAN i BIC kod?)

Jeżeli nie masz możliwości dołączenia załączników, można przesłać je linii lotniczej w odpowiedzi na reklamację.

W jakim terminie wysłać reklamację na uszkodzony bagaż?

Na wysłanie reklamacji na uszkodzony bagaż konsument ma 7 dni. Po tym czasie, linia lotnicza ma prawo odrzucić skargę.

Odszkodowanie za opóźniony bagaż

Masz prawo ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczej, jeżeli opóźniła dostawę Twojego bagażu rejestrowanego. Pasażer może domagać się zwrotu za rzeczy pierwszej potrzeby, które kupił w czasie oczekiwania na bagaż.

Wysokość odszkodowania za opóźniony bagaż

Maksymalna wysokość rekompensaty wynosi 1288 SDR (około 6 786,37 PLN po średnim kursie NBP z dnia 06.01.2020 r.). Kwota ta stanowi górną granicę odpowiedzialności, nie jest ryczałtem dla poszkodowanego. Wysokość odszkodowania może być wyższa jeżeli w momencie nadania bagażu pasażer złożył linii lotniczej specjalną deklarację interesu w dostawie i dokonał stosownej opłaty, o ile obowiązywała. Wówczas przewoźnik ponosi odpowiedzialność do kwoty zadeklarowanej.

Rekompensata ma pokryć poniesione przez pasażera straty, jakie poniósł w wyniku opóźnienia bagażu. W praktyce oznacza to, że należy przedłożyć przewoźnikowi rachunki za rzeczy pierwszej potrzeby zakupione w czasie oczekiwania na bagaż.

Reklamacja opóźniony bagaż

Zgłoszenie braku bagażu na lotnisku

Proces reklamacji w przypadku opóźnienia walizki rozpoczyna się na lotnisku. W tym celu jeszcze przed opuszczeniem strefy zamkniętej na lotnisku należy zgłosić brak bagażu do biura reklamacji bagażowych. Biuro to może występować pod różnymi nazwami „Lost and Found”, „Baggage claim”. Pracownik biura po przyjęciu reklamacji przekaże pasażerowi PIR (Property Irregularity Report) tzw. Raport Niezgodności Bagażowej, jest on podstawą do reklamacji opóźnienia bagażu.

Reklamacja pisemna do linii lotniczej

Reklamację należy wysłać w formie pisemnej (e-mailem, za pomocą formularza reklamacyjnego bądź listownie).

Do reklamacji należy dołączyć:

  • szczegóły lotu (data lotu, numer rezerwacji, numer lotu),
  • swoje roszczenie, czyli wysokość oraz forma rekompensaty
  • Kopię raportu PIR
  • Kopię kwitu bagażowego
  • Kopię paragonów za rzeczy pierwszej potrzeby kupionych w czasie oczekiwania na bagaż. Należy zachować rachunki
  • dane rachunku bankowego (imię i nazwisko właściciela rachunki bankowego, Co to numer IBAN i BIC kod?)

Uwaga! Zadbaj o dokumentację dowodową. Zachowaj rachunki za rzeczy, które kupiłeś w czasie oczekiwania na bagaż. Jeżeli w miejscu, w którym dokonujesz zakupu sprzedawca nie wydaje paragonów. Poproś go o pisemne potwierdzenie zakupu.

Jeżeli nie masz możliwości dołączenia załączników. Należy przesłać je linii lotniczej w odpowiedzi na reklamację.

W jakim terminie wysłać reklamację na opóźniony bagaż?

Pisemną reklamację do linii lotniczej należy wysłać w terminie 21 dni od dnia dostarczenia opóźnionego bagażu.

Odszkodowanie za zagubiony bagaż

 Masz prawo ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczej za zaginięcie bagażu, w sytuacji gdy przewoźnik przyzna jego utratę lub nie zostanie dostarczony w czasie 21 dni.

Wysokość odszkodowania

Maksymalna wysokość rekompensaty wynosi 1288 SDR (około 6 786,37 PLN po średnim kursie NBP z dnia 06.01.2020 r.). Kwota ta stanowi górną granicę odpowiedzialności, nie jest ryczałtem dla poszkodowanego. Wysokość odszkodowania może być wyższa jeżeli w momencie nadania bagażu pasażer złożył linii lotniczej specjalną deklarację interesu w dostawie i dokonał stosownej opłaty, o ile obowiązywała. Wówczas przewoźnik ponosi odpowiedzialność do zadeklarowanej kwoty.

Rekompensata ma pokryć poniesione przez pasażera straty, jakie poniósł w wyniku niedostarczenia bagażu. W praktyce oznacza to, że należy przedłożyć przewoźnikowi rachunki za rzeczy znajdujące się w bagażu oraz samą walizkę.

Reklamacja zagubiony bagaż

Zgłoszenie braku bagażu na lotnisku

Proces reklamacji w przypadku zaginięcia walizki rozpoczyna się na lotnisku. W tym celu jeszcze przed opuszczeniem strefy zamkniętej należy zgłosić brak bagażu do biura reklamacji bagażowych,. Biuro to może występować pod różnymi nazwami „Lost and Found”, „Baggage claim”. Pracownik biura po przyjęciu reklamacji przekaże pasażerowi PIR (Property Irregularity Report) tzw. Raport Niezgodności Bagażowej, jest on podstawą do reklamacji bagażowej.

Reklamacja pisemna do linii lotniczej

Reklamację należy wysłać w formie pisemnej (e-mailem, za pomocą formularza reklamacyjnego bądź listownie).

Do reklamacji należy dołączyć:

  • szczegóły lotu (data lotu, numer rezerwacji, numer lotu),
  • swoje roszczenie, czyli wysokość oraz forma rekompensaty
  • Kopię raportu PIR
  • Kopię kwitu bagażowego
  • Kopię paragonów za rzeczy znajdujące się bagażu i samą walizkę
  • Dane rachunku bankowego (imię i nazwisko właściciela rachunki bankowego, Co to numer IBAN i BIC kod?)

Jeżeli nie masz możliwości dołączenia załączników. Prześlesz je linii lotniczej w odpowiedzi na reklamację.

Jak udowodnić wartość zaginionego bagażu?

W celu udowodnienia wartości zagubionego bagażu, należy wysłać linii lotniczej listę rzeczy znajdujących się w zagubionej walizce oraz potwierdzenie ich wartości w formie rachunków / faktur. Jeżeli nie posiadasz dowodów zakupu niektóre linie lotnicze oferują pasażerom zwrot na podstawie wagi bagażu. Za każdy kilogram bagażu oferują zwrot wysokości 22 SDR, czyli około 118 PLN (po średnim kursie NBP z dnia 30.11.2020).

W jakim terminie wysłać reklamację na zagubiony bagaż?

Przepisy nie wskazują terminu w jakim należy wysłać reklamację, gdy bagaż się nie odnajdzie. Europejskie Centrum Konsumenckie zaleca zrobienie tego niezwłocznie.

Kiedy linia lotnicza nie wypłaci odszkodowania za bagaż?

Przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenia bagażu powstałe w wyniku wrodzonego defektu, jakości lub wady bagażu. Ponadto, linia lotnicza może odmówić wypłaty odszkodowania za uszkodzone lub zagubione rzeczy, które zgodnie z regulaminem nie mogą lub nie powinny być przewożone w bagażu rejestrowanym.

Do kogo zwrócić się o pomoc?

W przypadku problemów dotyczących wypłaty odszkodowania przysługującego pasażerowi skargę linię lotniczą z innego kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii można skierować do Europejskiego Centrum Konsumenckiego: https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/

Jeżeli sprawa dotyczy polskich linii lotniczych, skargę należy skierować do lokalnego miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.

Gotowe wzory reklamacji

Chcąc uzyskać odszkodowanie od linii lotniczej za uszkodzenie, opóźnienie lub zagubienie bagażu warto zadbać o dokumentację dowodową. Pamiętaj najpierw zgłoszenie następnie reklamacja. Raport otrzymany na lotnisku jest podstawowym dokumentem dowodowym.
Europejskie Centrum Konsumenckie przygotowało gotowe wzory reklamacji w polskiej i angielskiej wersji językowej.

 

Jak napisać reklamację? Gotowe wzory

Gotowe szablony

Jak przewieść nietypowy bagaż? (np. sprzęt muzyczny lub sportowy, medyczny)

Zasady przewozu bagażu specjalnego (najczęściej o nietypowych rozmiarach bądź wartości) różnią się w zależności od linii lotniczej. Informacje nt. przewozu (wagi, maksymalnych rozmiarów, zapakowania) należy szukać w regulaminie lub na stronie internetowej przewoźnika bądź kontaktując się z działem obsługi klienta. Część linii lotniczych umożliwia nadanie bagażu sportowego (nart lub deski snowboardowej) bezpłatnie. Nie jest to jednak regułą.

Uwaga! Jeżeli pasażer nada bagaż nietypowy w bagażu rejestrowanym, a nie będzie to zgodne z regulaminem linii lotniczej, ma ona prawo odmówić wypłaty odszkodowania w przypadku zaginięcia lub uszkodzenia tej przewożonej rzeczy.

Bagaż podręczny -odpowiedzialność

Linia lotnicza ponosi odpowiedzialność za bagaż podręczny tylko wtedy, gdy szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika.

Jakich przedmiotów nie mogę przewieść w samolocie

Ze względu na kwestie bezpieczeństwa na pokład samolotu nie wniesiemy wszystkich produktów. Wykaz przedmiotów zabronionych.

Bagaż rejestrowany

DODATEK 5-B ROZPORZĄDZENIA 2015/1998
WYKAZ PRZEDMIOTÓW ZABRONIONYCH DO PRZEWOZU PRZEZ PASAŻERA W BAGAŻU REJESTROWANYM
Następujące przedmioty nie mogą być przewożone przez pasażerów w bagażu rejestrowanym:
— materiały i urządzenia wybuchowe oraz substancje i urządzenia zapalające
— materiały i urządzenia wybuchowe oraz substancje i urządzenia zapalające nadające się do użycia w celu spowodowania ciężkiego obrażenia ciała lub stworzenia zagrożenia dla bezpieczeństwa statku powietrznego, w tym:
— amunicja,
— spłonki,
— zapalniki i lonty,
— miny, granaty i inne wojskowe urządzenia wybuchowe,
— fajerwerki i inne materiały pirotechniczne,
— granaty dymne i naboje dymne,
— dynamit, proch strzelniczy i plastyczne materiały wybuchowe.

Bagaż podręczny

DODATEK 4-C  ROZPORZĄDZENIA 2015/1998
WYKAZ PRZEDMIOTÓW ZABRONIONYCH DO PRZEWOZU PRZEZ PASAŻERA W BAGAŻU KABINOWYM
Bez uszczerbku dla mających zastosowanie zasad bezpieczeństwa następujące przedmioty nie mogą być wnoszone przez pasażerów do stref zastrzeżonych lotniska ani na pokład statku powietrznego:
a) pistolety, broń palna i inne urządzenia wystrzeliwujące pociski – urządzenia nadające się lub wyglądające na nadające się do użycia w celu spowodowania ciężkiego obrażenia ciała przez wystrzelenie pocisku, w tym:
— broń palna wszystkich rodzajów, taka jak pistolety, rewolwery, karabiny, strzelby,
— zabawki w kształcie broni, repliki i imitacje broni palnej, które można pomylić z prawdziwą bronią,
— części składowe broni palnej, z wyjątkiem celowników teleskopowych
— broń pneumatyczna i na CO 2 , taka jak pistolety, broń śrutowa, karabiny i broń kulkowa,
— pistolety sygnałowe i pistolety startowe,
— łuki, kusze i strzały,
— urządzenia do miotania harpunów i włóczni,
— proce i katapulty;
b) urządzenia do ogłuszania – urządzenia przeznaczone specjalnie do ogłuszania lub unieruchamiania, w tym:
— urządzenia do porażania, takie jak paralizatory, tasery i pałki paraliżujące,
— urządzenia do ogłuszania i uboju zwierząt,
— neutralizujące i obezwładniające substancje chemiczne, gazy i aerozole, takie jak gazy obronne, gazy pieprzowe, rozpylacze kwasu, gazy łzawiące i aerozole odstraszające zwierzęta;
c) przedmioty z ostrym zakończeniem lub ostrą krawędzią – przedmioty z ostrym zakończeniem lub ostrą krawędzią nadające się do użycia w celu spowodowania ciężkiego obrażenia ciała, w tym:
— przedmioty przeznaczone do rąbania, takie jak siekiery, topory i tasaki,
— czekany i szpikulce do lodu,
— ostrza do maszynek do golenia,
— noże do cięcia kartonów,
— noże o długości ostrza powyżej 6 cm,
— nożyczki o długości ostrzy powyżej 6 cm mierzonych od punktu połączenia obrotowego,
— wyposażenie wykorzystywane do sztuk walki z ostrym zakończeniem lub ostrą krawędzią,
— miecze, szpady i szable;
d) narzędzia robocze – narzędzia nadające się do użycia w celu spowodowania ciężkiego obrażenia ciała lub zagrożenia dla bezpieczeństwa statku powietrznego, w tym:
— łomy stalowe,
— wiertarki i wiertła, w tym bezprzewodowe przenośne wiertarki elektryczne,
— narzędzia z ostrzem lub trzonkiem o długości powyżej 6 cm nadające się do użycia jako broń, takie jak śrubokręty i dłuta,
— piły, w tym bezprzewodowe przenośne piły elektryczne,
— lampy lutownicze,
— pistolety do wstrzeliwania kołków i gwoździ;
e) tępe narzędzia – przedmioty nadające się do użycia w celu spowodowania ciężkiego obrażenia w razie ich wykorzystania do uderzenia, w tym:
— kije do gry w baseball i softball,
— pałki, takie jak pałki gumowe, pałki metalowe pokryte skórą i pałki policyjne,
— wyposażenie wykorzystywane do sztuk walki;
f) materiały i urządzenia wybuchowe oraz substancje i urządzenia zapalające
– materiały i urządzenia wybuchowe oraz substancje i urządzenia zapalające nadające się lub wyglądające na nadające się do użycia w celu spowodowania ciężkiego obrażenia ciała lub stworzenia zagrożenia dla bezpieczeństwa statku powietrznego, w tym:
— amunicja,
— spłonki,
— zapalniki i lonty,
— repliki bądź imitacje urządzeń wybuchowych,
— miny, granaty i inne wojskowe urządzenia wybuchowe,
— fajerwerki i inne materiały pirotechniczne,
— granaty dymne i naboje dymne,
— dynamit, proch strzelniczy i plastyczne materiały wybuchowe.