Unijne rozporządzenie dotyczące praw i obowiązków pasażerów daje podróżnym w transporcie kolejowym sześć podstawowych praw:

• do kompleksowej informacji,
• do bezproblemowego zakupu biletu,
• do odbycia bezpiecznej podróży,
• do odszkodowania w określonych sytuacjach,
• do złożenia skargi, jeżeli przejazd nie spełnił oczekiwań podróżnego,
• do uzyskania pomocy w podróży przez osoby, których sprawność ruchowa jest ograniczona.

Uprawnienia pasażerów mogą się różnić w zależności od kategorii pociągów. Niektóre przepisy są wyłączone w przypadku miejskich, podmiejskich i regionalnych przewozów osób.

Jeżeli pociąg jest odwołany lub opóźniony o minimum 60 minut, przysługują Ci następujące prawa:

• Zwrot kosztu biletu bądź zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym
• Prawo pasażera do opieki (napoje i posiłki adekwatne do czasu oczekiwania)
• W przypadku konieczności pobytu przez jedną lub więcej nocy prawo do zakwaterowania oraz transferu pomiędzy hotelem a stacją, o ile jest to fizycznie możliwe

Uwaga:  Prawa przysługują pasażerom również w sytuacji, w której odwołanie bądź opóźnienie połączenia było spowodowane siłą wyższą np. złymi warunkami atmosferycznymi  lub klęską żywiołową, potwierdza to wyrok Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawie C-509/11 ÖBB-Personenverkehr AG.

Odszkodowanie

Wysokość odszkodowania uzależniona jest od długości opóźnienia i ceny biletu:

• 25% ceny w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 min do 119 min
• 50% ceny w przypadku opóźnienia wynoszącego powyżej 120 min.

WAŻNE! Prawo pasażera do odszkodowania przysługuje pasażerom, którzy nie skorzystali z prawa do zwrotu kosztów.

Odszkodowanie za opóźnienie pociągu jest wypłacane w sytuacji, gdy wysokość danego odszkodowania przekracza minimalny próg 4 EURO.

W Polsce przepisy dot. odszkodowania mają zastosowanie wyłącznie w odniesieniu do pociągów dalekobieżnych kategorii Express Intercity Premium (EIP), Express InterCity (EIC), InterCity (IC), Twoje Linie Kolejowe (TLK), interREGIO (IR) oraz wszystkich międzynarodowych w przejazdach pomiędzy krajami UE.

Na podstawie unijnych przepisów Polska wyłączyła prawo do odszkodowania dla pociągów miejskich, podmiejskich i regionalnych (art. 2 ust 5 Rozporządzenia).

Dodatkowa rekompensata

Jeżeli pasażer poniósł szkodę w wyniku opóźnienia lub odwołania pociągu, może żądać od przewoźnika wyrównania strat. Pasażer musi jednak udowodnić wysokość poniesionej szkody. Przewoźnik natomiast nie może pomniejszyć zwrotu za szkodę o odszkodowanie wypłacone pasażerowi na podstawie rozporządzenia.

Niewłaściwe wykonanie umowy przewozu jest podstawą do reklamacji. W przypadku opóźnienia bądź odwołania pociągu możesz ubiegać się o rekompensatę. Przepisy chronią pasażerów w całej Unii Europejskiej.

Forma reklamacji

Reklamację należy wysłać w formie pisemnej (listownie, mailowo, za pomocą formularza kontaktowego) przedsiębiorcy wykonującemu połączenie kolejowe. Masz na to rok od daty zdarzenia. Do reklamacji należy dołączyć:

• Bilet
• Opis zdarzenia
• Formę i wysokość rekompensaty
• Dane kontaktowe
• Dane do przelewu bankowego

Jeżeli w wyniku opóźnienia poniosłeś dodatkowy koszt, jak np. zakup biletu autobusowego, dołącz dowód zakupu (np. bilet) do swojej reklamacji.

Uwaga! Wysyłając reklamację listowanie do polskiego przewoźnika (np. PKP), należy do niej dołączyć oryginały dokumentów.

Czas odpowiedzi na reklamację

W Polsce termin ten wynosi 30 dni. Jeżeli w tym czasie przewoźnik nie odpowie na reklamację, uznaje się ją za rozpatrzoną na korzyść konsumenta. Dotyczy to wyłącznie skarg w zakresie rekompensat finansowych.

Polski przewoźnik kolejowy

Jeżeli przedsiębiorca odrzuci reklamację lub nie odpowie na nią w ciągu 30 dni, skargę na polskiego przewoźnika można zgłosić do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego w formie pisemnej.

Europejski przewoźnik kolejowy

W przypadku odrzucenia reklamacji lub nie otrzymania odpowiedzi, skargę na zagranicznego przewoźnika kolejowego z innego kraju Unii Europejskiej, Norwegii oraz Islandii lub Wielkiej Brytanii, konsument może zgłosić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Więcej nt. zgłoszenia skargi do ECK: https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/

Przepisy nie regulują prawa do zwrotu biletu w przypadku, gdy konsument nie może go wykorzystać. Wielu przewoźników umożliwia swoim klientom rezygnację przed rozpoczęciem podróży. Często w jej wyniku przewoźnik potrąca opłatę (np. w PKP jest to 15% ceny biletu). Informacji nt. ewentualnych możliwości odstąpienia od umowy należy szukać w regulaminie danego przewoźnika kolejowego. Jego dane widnieją na bilecie.

Prawa pasażera kolei zostały ujednolicone w całej Unii Europejskiej. Przepisy reguluje:

• Rozporządzenie (WE) NR 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady.
• W Polsce również: Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe.