W przypadku zakupów na odległość lub zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa konsumentowi przysługuje szczególna ochrona, wynikająca z charakteru formy zawierania umowy. Zawieranie umów na odległość charakteryzuje się:

• wykorzystaniem tylko środków porozumiewania się na odległość do momentu zawarcia umowy włącznie,
• negocjacje i zawarcie umowy następują bez jednoczesnej obecności obu stron (sprzedawcy i konsumenta).

Ciągły rozwój techniki nie pozwala na sporządzenie wyczerpującej listy środków porozumiewania się na odległość. Przykładem najpowszechniejszych form zawierania umów są:

• sprzedaż wysyłkowa,
• internet,
• telefon.

O ile strony nie uzgodniły innego terminu, przedsiębiorca dostarcza towary bez zbędnej zwłoki, ale nie później niż 30 dni od zawarcia umowy. Gdy przedsiębiorca nie dotrzymał terminu, konsument wzywa go do dostarczenia zamówienia w dodatkowym terminie, stosownym do okoliczności (np. 14 dni). Po bezskutecznym upływie dodatkowego terminu, konsument może odstąpić od umowy.

Zarówno w przypadku umów zawieranych na odległość jak i umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, przedsiębiorca zobowiązany jest poinformować konsumenta przed zawarciem umowy
w sposób jasny i zrozumiały o następujących kwestiach:

1. głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem jego przedmiotu i sposobu porozumiewania się
   z konsumentem (np. telefonicznie, e-mailowo),
2. swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie i numerze, pod którym została ona zarejestrowana (KRS lub NIP),
3. adresie przedsiębiorstwa (istotnym w razie sporu sądowego), adresie poczty elektronicznej i numerze telefonu, pod którym konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą,
4. innym środku komunikacji online, jeżeli taki środek przedsiębiorca dodatkowo udostępnia i który:
   • gwarantuje zachowanie pisemnej korespondencji pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą,
     w tym daty i godziny takiej korespondencji,
   • spełnia wymogi trwałego nośnika,
   • umożliwia szybkie i efektywne kontaktowanie się konsumenta z przedsiębiorcą,
5. adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli różni się on od adresu prowadzonej działalności,
6. łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – o sposobie, w jaki będą one obliczane, jak również o istnieniu opłat dodatkowych (np. kosztów dostawy) oraz ich wysokości lub obowiązku ich uiszczenia (jeśli nie jest znana ich wysokość),
7. indywidualnym dostosowaniu ceny na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji, jeżeli przedsiębiorca takie stosuje,
8. kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość (np. telefonu) w celu zawarcia umowy, jeśli są one wyższe od zwykle stosowanych w przypadku tego środka porozumiewania się –
   np. w razie zawarcia umowy przez telefon z inicjatywy konsumenta,
9. sposobie i terminie zapłaty,
10. sposobie i terminie spełnienia świadczenia i stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji,
11. sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia
    od umowy,
12. kosztach zwrotu towaru w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu
    do umów zawieranych na odległość – o kosztach zwrotu towaru, jeżeli ze względu na swój charakter produkt nie może zostać w zwykłym trybie odesłany pocztą,
13. obowiązku zapłaty przez konsumenta uzasadnionych kosztów poniesionych przez przedsiębiorcę, jeżeli kupujący odstąpi od umowy po zgłoszeniu rozpoczęcia świadczenia usługi, a przed upływem terminu na odstąpienie od umowy,
14. przypadkach, w których konsument traci prawo do odstąpienia od umowy,
15. obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia towaru zgodnego z umową,
16. istnieniu, a także treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji,
17. kodeksie dobrych praktyk, jeżeli zobowiązał się go przestrzegać, i sposobie zapoznania się z nim,
18. czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia – jeżeli umowa jest zawarta
    na czas nieokreślony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu,
19. minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy, np. umowy edukacyjnej,
    w stosunku do których określono minimalny czas, przez jaki należy płacić składki i nie można odstąpić od umowy,
20. wysokości i sposobie złożenia kaucji lub innych gwarancji finansowych, których konsument jest zobowiązany udzielić na żądanie przedsiębiorcy,
21. funkcjonalności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych oraz stosowanych technicznych środkach ich ochrony,
22. mających znaczenie interoperacyjności i kompatybilności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć,
23. możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Informacje powinny być przekazane w sposób jasny i zrozumiały.

Chcąc zawrzeć z konsumentem umowę przez telefon, przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o celu rozmowy przed jej rozpoczęciem oraz podać swoje dane identyfikujące lub dane osoby,
w imieniu której telefonuje.

Zgoda udzielona przez konsumenta przez telefon nie umożliwia zawarcia umowy. Podczas rozmowy Przedsiębiorca musi uzyskać od  konsumenta zgodę na przedstawienie oferty handlowej przez telefon.

Jeśli umowa jest zawierana na odległość, przedsiębiorca musi udzielić tych informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się, np. w przypadku transakcji internetowych wszystkie dane mogą być udostępnione na stronie www.

Potwierdzenie zawarcia umowy powinno zostać przekazane na trwałym nośniku w rozsądnym czasie, najpóźniej w chwili dostarczenia towaru lub rozpoczęcia świadczenia usługi.

Kontakt telefoniczny – forma przekazania informacji

Przedsiębiorca w przypadku umów zawieranych przez telefon musi także potwierdzić treść proponowanej umowy na papierze lub innym trwałym nośniku.

Uznaje się, że umowa jest zawarta dopiero wtedy, gdy konsument po otrzymaniu treści umowy wyrazi na nią zgodę na papierze lub innym trwałym nośniku i wyśle / przekaże ją przedsiębiorcy.

Podstawa prawna: art. 14, 15 ust. 1, art. 21 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta

Konsument, który zawarł umowę na odległość (np. przez Internet) może zrezygnować z zakupu online
w ciągu 14 dni.

• 14 dni – w przypadku pozostałych umów, w tym zawartych przez internet, lub podczas umówionej wizyty akwizytora w domu konsumenta.

Od kiedy liczymy termin na odstąpienie od umowy?

Początek biegu 14-dniowego terminu na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, np. przez internet, zależy od charakteru transakcji:

• umowa sprzedaży pojedynczego towaru – termin należy liczyć od otrzymania towaru przez konsumenta lub osobę przez niego wskazaną,
• umowa sprzedaży obejmująca wiele towarów, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – początek terminu jest liczony od otrzymania przez konsumenta ostatniego towaru, partii lub części,
• umowa sprzedaży polegająca na regularnym dostarczaniu towarów przez określony czas – rozpoczęcie biegu terminu zależy od daty otrzymania przez konsumenta pierwszego towaru.

Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy.

Więcej: Zakupy przez internet – odstąpienie od umowy

Towar zakupiony na terenie UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii podlega dwuletniej ochronie.

W przypadku wykrycia niezgodności towaru z umową można go reklamować. Niektóre zakupione towaru podlegają również ochronie gwaranta (najczęściej producenta).

Więcej na temat reklamacji w UE pod linkiem: https://konsument.gov.pl/niezgodnosc-towaru-z-umowa-a-gwarancja-reklamacje/