Konsument ma prawo zwrotu towaru zakupionego przez internet bez podawania przyczyny. Jest to tak zwane prawo do odstąpienia od umowy.  Od tej zasady są jednak wyjątki. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej przez nternet reguluje Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r., która implementuje Dyrektywę UE 2011/83.

Konsument, który zawarł umowę przez Internet może zrezygnować z zakupu online w ciągu 14 dni.

• 14 dni – w przypadku pozostałych umów, w tym zawartych przez internet, lub podczas umówionej wizyty akwizytora w domu konsumenta.

Od kiedy liczymy termin na odstąpienie od umowy?

Początek biegu 14-dniowego terminu na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, np. przez internet, zależy od charakteru transakcji:

• umowa sprzedaży pojedynczego towaru – termin należy liczyć od otrzymania towaru przez konsumenta lub osobę przez niego wskazaną
• umowa sprzedaży obejmująca wiele towarów, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – początek terminu jest liczony od otrzymania przez konsumenta ostatniego towaru, partii lub części
• umowa sprzedaży polegająca na regularnym dostarczaniu towarów przez określony czas – rozpoczęcie biegu terminu zależy od daty otrzymania przez konsumenta pierwszego towaru.

Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy.

Nie trzeba podawać przyczyn rezygnacji. Możliwość zwrotu nie jest uzależniona od zgody sprzedawcy – jest to jednostronne oświadczenie woli.

W pierwszej kolejności sprawdź, jak wygląda procedura zwrotu w danym sklepie. Zazwyczaj, aby odstąpić od umowy należy poinformować o tym sprzedawcę, najlepiej w formie pisemnej. Można wykorzystać formularz przedsiębiorcy, jeżeli takim dysponuje lub skorzystać z formularza z ustawy o prawach konsumenta. Należy zachować kopie dla celów dowodowych.

Sprzedawcy, którzy dopuszczają złożenie odstąpienia od umowy drogą elektroniczną, np. przez stronę internetową, są dodatkowo zobligowani do potwierdzenia jego otrzymania, czyli np. do wysłania konsumentowi e-maila.

Sprzedawca poza środkami za towar powinien zwrócić konsumentowi koszty doręczenia mu zamówionego towaru – do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki dostępnej w danej ofercie.

Kiedy sprzedawca ma prawo do obniżenia kwoty zwrotu?

Sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi pełną kwotę za zwracaną rzecz, chyba że nastąpiło zmniejszenie wartości towarów wynikające z obchodzenia się z nimi w sposób inny niż konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania.

Zakup usługi:

Jeżeli na wyraźne żądanie konsumenta wykonywanie usługi rozpoczyna się niezwłocznie, wówczas w przypadku odstąpienia od umowy konsument ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy.

Towar można odpakować i sprawdzić jego przydatność na takiej samej zasadzie, jak byśmy dokonywali zakupu w sklepie stacjonarnym. Nie można zacząć używać towaru.

Sklep internetowy nie może uzależniać możliwości odstąpienia od zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu, które nie jest przedmiotem sprzedaży, a służy jedynie do zabezpieczenia produktu. Jest wskazane jednak, aby w miarę możliwości zwracana rzecz była zapakowana w oryginalne pudełko.

Interpretacja przepisów zakłada, że kupujący może odstąpić od umowy jeszcze przed otrzymaniem towaru.

1. o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który przed rozpoczęciem świadczenia został poinformowany o tym, że po jego spełnieniu utraci prawo do odstąpienia od umowy i przyjął to do wiadomości – np. korepetycje udzielane przez internet,
2. w których cena lub wynagrodzenie zależą od wahań na rynku finansowym, niezależnych od przedsiębiorcy i mogących wystąpić przed upływem terminu na odstąpienie od umowy – np. sprzedaż walut obcych,
3. w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb – np. zamówienie w e-sklepie koszulki z zaprojektowanym przez siebie nadrukiem,
4. w których towar szybko ulega zepsuciu lub ma krótki termin przydatności do użycia – np. artykuły spożywcze: owoce, warzywa, nabiał,
5. w których przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę, jeżeli opakowanie to zostało otwarte po dostarczeniu, np. soczewki kontaktowe,
6. w których przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami – np. paliwo wlane do samochodu,
7. w których przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, jeśli ich cena została uzgodniona podczas zawarcia umowy sprzedaży, dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni, a wartość zależy od wahań na rynku, pozostających poza kontrolą przedsiębiorcy – np. wysokogatunkowe wina kolekcjonerskie lub whisky,
8. w których konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca przyjechał do niego w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji – np. dostrojenie odbiornika telewizyjnego. W przypadku wszystkich pozostałych napraw innych niż „pilne” konsumentom przysługuje prawo do odstąpienia od umowy,
9. w których przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli zostało ono otwarte po dostarczeniu – np. zdjęto folię ochronną z fabrycznie nowej gry komputerowej,
10. o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę,
11. zawartych w drodze aukcji publicznej – np. zakup rzeźby w domu aukcyjnym,
12. o świadczenie usług hotelarskich, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi – np. zakup biletu na koncert,
13. o dostarczanie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy i przyjął to do wiadomości, a przedsiębiorca przekazał konsumentowi dokument potwierdzający zawarcie umowy – np. dostępu do serwisu VOD,
14. o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, w przypadku których konsument wyraźnie zażądał od przedsiębiorcy, aby przyjechał do niego w celu dokonania naprawy, a usługa została już w pełni wykonana za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta – np. konsument zamówił naprawę uszkodzonych żaluzji i udzielił przedsiębiorcy wyraźnej zgody na rozpoczęcie spełniania świadczenia.

UWAGA: Ustawa o prawach konsumenta nie ma zastosowania do umów dotyczących przewozu osób, umów o imprezę turystyczną czy umów o timeshare – oznacza to, że od tych umów nie odstąpić bezkosztowo. 

Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym jest możliwy, tylko za dobrowolną zgodą przedsiębiorcy, który swobodnie określa warunki tego prawa. Może wymagać pokazania paragonu i oznaczyć czas na zwrot np. 30 dni. 

Jeżeli dokonałeś zakupu w sklepie zarejestrowanym na terenie Unii Europejskiej, Wielkiej Brytanii, Norwegii lub Islandii skontaktuj się z Europejskim Centrum Konsumenckim e-mailem: ECCNET-PL@ec.europa.eu lub drogą telefoniczną pod numerem 22 55 60 600 – dyżury prawników od poniedziałku do piątku
w godzinach 10:00 – 14:00.

Jeżeli masz problem z przedsiębiorcą z Polski pomoc możesz otrzymać:

• pod numerami Infolinii Konsumenckiej 801 440 220 oraz 22 290 89 16, prowadzonej przez Fundację Konsumentów, od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 18:00, opłata wg taryfy operatora.
• w Konsumenckim Centrum E-porad, gdzie eksperci Stowarzyszenia dla Powiatu, Stowarzyszenia Aquila i Stowarzyszenia Euro-Concret udzielają odpowiedzi drogą elektroniczną pod adresem: porady@dlakonsumentow.pl,
• u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów