Podróże po Europie – Twoje prawa konsumenta

• Planujesz wyjechać z Polski do innego kraju?
• Miałeś zarezerwowany lot z/do Ukrainy, który został odwołany?
• Zapoznaj się z podstawowymi informacjami w zakresie praw pasażera podczas podróży po UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii, przygotowanymi przez Europejskie Centrum Konsumenckie, działające przy UOKiK.
• W Światowy Dzień Konsumenta przypominamy, że WSZYSCY JESTEŚMY KONSUMENTAMI!

Українська версія: натисніть тут

Podróż lotnicza

Zakup biletu lotniczego

Przed zakupem biletu lotniczego, upewnij się, jaką taryfę ma bilet  (zwrotny, czy bezzwrotny) oraz czy w ramach posiadanych dokumentów możesz przekroczyć granicę w kraju docelowym. Jeżeli nie posiadasz paszportu, warto skontaktować się z ambasadą kraju, do którego lecisz.

Odwołany lot

• Przysługują Ci 3 opcje: zwrot pieniędzy, zmiana planu podróży. Linia lotnicza może Ci też zaoferować zwrot w formie kredytu, który możesz wykorzystać na zakup przyszłych biletów – nie musisz się godzić na taką formę rekompensaty.
• Jeżeli zdecydujesz się przebukować lot na najbliższy możliwy termin – linia lotnicza musi zapewnić Ci również opiekę w czasie oczekiwania (posiłki i napoje, 2 rozmowy telefoniczne, a w razie oczekiwania w nocy – zakwaterowanie).
• Ważne! Masz problem z uzyskaniem zwrotu za lot odwołany w wyniku działań wojennych prowadzonych w Ukrainie? Jeżeli linia lotnicza jest zarejestrowana w innym kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii – zwróć się po pomoc do ECK Polska.

Opóźniony lot:

• Już po 2 godzinach może Ci przysługiwać ci prawo do opieki (posiłki i napoje, 2 rozmowy telefoniczne).
• Po 5 godzinach od opóźnienia możesz zrezygnować z lotu i poprosić o zwrot kosztów biletu.
• Jeżeli okaże się, że lot odleci następnego dnia i będziesz musiał czekać na niego w nocy, linia lotnicza powinna zapewnić Ci zakwaterowanie oraz transport z lotniska do hotelu i z powrotem.

Odszkodowanie – opóźniony lub odwołany lot

Jeżeli lot będzie opóźniony w miejscu docelowym o 3 godziny lub odwołany na co najmniej 14 dni przed lotem z winy linii lotniczej, możesz być uprawniony do odszkodowania od 250 do 600 euro (wysokość zależy od długości lotu

Bagaż lotniczy

• Upewnij się, czy w bagażu rejestrowanym nie zostawiłeś cennych rzeczy (biżuteria, pieniądze, elektronika). W przypadku ich zaginięcia linia lotnicza nie wypłaci odszkodowania. Cenne przedmioty przewoź w bagażu podręcznym.
• Bagaż się opóźnił lub został uszkodzony w czasie podróży?

Zgłoś to przed opuszczeniem lotniska w biurze reklamacji bagażowych. Poproś tam o wystawienie raportu PIR. Następnie wyślij linii lotniczej pisemną reklamację. Masz na to 7 dni w przypadku uszkodzenia bagażu, a 21 dni w przypadku opóźnienia bagażu. Nie przekrocz terminu!

Reklamacja do linii lotniczej

Europejskie Centrum Konsumenckie przygotowało zestawienie formularzy reklamacyjnych większości Europejskich Linii Lotniczych: https://konsument.gov.pl/misc/faq-support/formularz-reklamacji/
Znajdź przewoźnika, którym leciałeś, link przekieruje Cię do formularza reklamacyjnego.

Wzory skarg w języku polskim i angielskim znajdziesz tutaj: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-do-linii-lotniczych/.

Podróż pociągiem

Niektórzy przewoźnicy kolejowi (również z innych krajów) oferują bezpłatny transport obywatelom Ukrainy. Sprawdź to przed zakupem biletu na oficjalnej stronie przewoźnika kolejowego.

Podróżując pociągiem po UE, Norwegii, Islandii, masz określone prawa.

Jeżeli pociąg jest odwołany lub opóźniony o minimum 60 minut, przysługują Ci następujące prawa:

• Zwrot kosztu biletu bądź zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym.
• Prawo do opieki (napoje i posiłki adekwatne do czasu oczekiwania).
• W przypadku konieczności pobytu przez jedną lub więcej nocy prawo do zakwaterowania oraz transferu pomiędzy hotelem a stacją, o ile jest to fizycznie możliwe.

Jeżeli zapłaciłeś za bilet, w przypadku opóźnienia pociągu, możesz również liczyć na odszkodowanie.

Jego wysokość uzależniona jest od długości opóźnienia i ceny biletu:

• 25% ceny w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 min do 119 min
• 50% ceny w przypadku opóźnienia wynoszącego powyżej 120 min.
• WAŻNE! Prawo pasażera do odszkodowania przysługuje pasażerom, którzy nie skorzystali z prawa do zwrotu kosztów.
• Odszkodowanie za opóźnienie pociągu jest wypłacane w sytuacji, gdy wysokość danego odszkodowania przekracza minimalny próg 4 EURO.

Wzory skarg w języku polskim i angielskim znajdziesz tutaj: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-podroz-pociagiem/.

Wynajem noclegu/hotelu

Pamiętaj! Usługa, którą kupujesz powinna być zgodna z ofertą! Jeżeli zarezerwowałeś pobyt w pokoju z 3 łóżkami, a po przyjeździe okazało się, że było ich mniej – możesz to zareklamować. Zgłoś od razu obsłudze hotelowej i poproś o zmianę pokoju. Jeżeli po zgłoszeniu hotel nie zareaguje, zadbaj o dowody. Zrób zdjęcia i wyślij reklamację.

Wzory skarg w języku polskim i angielskim znajdziesz tutaj: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-zakwaterowanie/.

Pomoc ECC-Net

Jeżeli mieszkasz w kraju UE (nawet od niedawna) i korzystasz z usług realizowanych przez przedsiębiorców w innych krajów UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii  – możesz się zwrócić po pomoc do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net).

Przykłady sytuacji, w jakich możesz się zwrócić po pomoc do Europejskich Centrów Konsumenckich:

• Po przekroczeniu polskiej granicy, postanowiłeś zamieszkać w innym kraju UE, aby się tam dostać skorzystałeś z polskich linii lotniczych, które np. uszkodziły Twój bagaż.
• Przed podróżą do innego kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii, w którym postanowiłeś zamieszkać, skorzystałeś z noclegu w polskim hotelu.
• Podróżowałeś do innego kraju liniami lotniczymi zarejestrowanymi np. w Irlandii, a mieszkasz w Polsce.
• Zarezerwowałeś lot wcześniej, jednak został odwołany w wyniku działań wojennych? Jeżeli masz problem z uzyskaniem zwrotu od linii lotniczej zarejestrowanej w UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii – skontaktuj się z ECK.

Kontakt

Jeżeli doszło do naruszenia Twoich praw konsumenta w sytuacjach transgranicznych w UE – skontaktuj się wówczas z Europejskim Centrum Konsumenckim w kraju, w którym mieszkasz: https://konsument.gov.pl/eck-w-europie/.

Skontaktuj się z ECK Polska, działającym przy UOKiK (również je języku ukraińskim):

• telefonicznie: 22 55 60 600 (od poniedziałku do piątku w godz. 10.00-14.00). Za połączenie telefoniczne z tą infolinią zapłacisz jak za rozmowę z każdym innym numerem telefonicznym, zgodnie z cennikiem Twojego operatora.
• mailowo: ECCNET-PL@ec.europa.eu
• osobiście: Plac Powstańców Warszawy 1 w Warszawie (od poniedziałku do piątku w godz. 00-14.00)

Przydatne kontakty do instytucji, które pomagają:

• pomagamukrainie.gov.pl – to ważny adres, jeśli szukasz noclegu, pomocy humanitarnej, transportu i szeroko rozumianego wsparcia;
• Reklamacje, zwroty produktów, zasady i prawa obowiązujące w Polsce w kontaktach konsument-przedsiębiorca (sprzedawca, usługodawca) – wejdź na stronę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – https://www.uakonsument.uokik.gov.pl/
• Przydatne porady jak korzystać z usług operatorów telekomunikacyjnych znajdziesz na stronie Urzędu Komunikacji Elektronicznej – to #PomagamUkrainie – Centrum Informacji Konsumenckiej (uke.gov.pl)
• Informacje na temat ubezpieczycieli i banków – wyszukiwarka podmiotów – https://www.knf.gov.pl/en/CONSUMERS/Information_for_the_financial_market_consumers/Entities_search
• Poznaj swoje prawa związane z korzystaniem z produktów finansowych i ubezpieczeniowych oraz zobacz jak może Ci pomóc Rzecznik Finansowy – https://rf.gov.pl/uk/як-ми-допомагаємо/ 
• Informacje na temat podróżowania koleją. Zobacz jakie masz prawa i możliwości na stronie Urzędu Transportu Kolejowego UTK – www.utk.gov.pl/ukraina oraz https://www.utk.gov.pl/en/passenger-rights
• Jeśli planujesz wyjechać z Polski do innego kraju, zapoznaj się z podstawowymi informacjami w zakresie praw konsumenta podczas podróży po UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii – ECK w Europie – Europejskie Centrum Konsumenckie (konsument.gov.pl)
• Osoby, które przebywają na terytorium Unii Europejskiej mogą korzystać z praw, jakie daje im RODO. Więcej na ten temat oraz wskazówki jak chronić dane osobowe i prywatność oraz jak bezpiecznie poruszać się w Internecie znajdziesz na stronie Urzędu Ochrony Danych Osobowych – https://uodo.gov.pl/p/forukraine

Inne inicjatywy UE w zakresie doradztwa i wsparcia

• Strona internetowa UE z informacjami dla osób uciekających przed wojną na Ukrainie. Znajdź informacje na temat przygotowania do wyjazdu, praw przysługujących ci w UE oraz podróżowania po UE.
• Twoja Europa Dowiedz się więcej o swoich prawach i obowiązkach w UE.
• Punkt Kontaktowy UE / Europe Direct. Skontaktuj się z UE telefonicznie, listownie lub osobiście. Mapa „Unia Europejska wokół mnie
• Mapa organizacji EU. Dowiedz się więcej na temat organizacji UE w twoim regionie i usług, które świadczą.
• Strona ECC-Net: https://www.eccnet.eu/news/ecc-network-services-open-ukrainian-citizens-eu 
• INFORMACJE DLA OSÓB UCIEKAJĄCYCH PRZED INWAZJA ROSJI NA UKRAINĘ [Materiał KE – angielska wersja]