Pani Alicja planowała wyjazd do Hiszpanii. Niestety, jej rezerwacja noclegu w Walencji o wartości ponad 2 000 PLN, z powodu zalania hotelu na 3 dni przed przyjazdem, została odwołana. Portal pośredniczący zaproponował nocleg zastępczy, jednak oferta ta była już niedostępna. Podczas rozmowy telefonicznej klientka uzgodniła z konsultantem, że samodzielnie zarezerwuje nocleg przez Airbnb. Otrzymała zapewnienie, że różnica w cenie zostanie jej zwrócona.
Po przesłaniu rachunku poinformowano ją jednak, że zwrot (ok. 1 500 PLN) nie zostanie zrealizowany, jeśli dokument nie będzie wystawiony w euro. Wcześniej taki warunek nie był wskazywany. Rezerwacja została dokonana na polskiej stronie Airbnb i opłacona w złotówkach, bez możliwości zmiany waluty na rachunku.
Próby wyjaśnienia sytuacji nie przyniosły rezultatu. Klientka zwróciła się więc do rzecznika konsumentów w swojej miejscowości, który z uwagi na zagraniczną siedzibę przedsiębiorcy (Niderlandy) skierował ją do ECK Polska. Po interwencji ECK Polska we współpracy z ECK Niderlandy, portal wypłacił należny zwrot na tzw. portfel klientki, z którego środki zostały przez nią pobrane.
