Pani Karolina dokonała rezerwacji noclegu w Rzymie za pośrednictwem znanej platformy. Oferta obejmowała wszystkie opłaty i bezpłatny transfer z lotniska. Na kilka dni przed wyjazdem konsumentka chciała omówić z hotelem szczegóły transferu. Okazało się, że musi za niego zapłacić. Co więcej obiekt zażądał pokrycia dodatkowych kosztów (m.in. opłaty za sprzątanie, opłaty serwisowej).
Po powrocie konsumentka złożyła reklamacje. Domagała się zwrotu pieniędzy za transfer oraz za dodatkowe opłaty (łącznie 547 euro). Wielokrotnie kontaktowała się z platformą – bez efektów. W końcu została przekierowana do pośrednika, który, jak się okazało, zajmował się jej rezerwacją. Na tym etapie Pani Karolina postanowiła zwrócić się o pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
W wyniku interwencji ECK Polska oraz ECK Włochy udało się wyjaśnić, że problem wynikał z błędu popełnionego przez pośrednika (agencje partnerską). Sprawa zakończyła się ugodowo. Pani Karolina otrzymała 597 euro na swoje konto – a więc więcej niż oczekiwała.
Kluczowe dla sprawy były wykonane przez konsumentkę zrzuty ekranu na zakończenie procesu rezerwacji. Dzięki nim łatwo można było wykazać, że cena obejmowała bezpłatny transfer i wszystkie opłaty. Zrzuty były istotnym dowodem, ponieważ w samym potwierdzeniu rezerwacji te informacje się nie znalazły.
