Pan Marek wraz z rodziną podróżował na trasie Nairobi – Bruksela belgijską linią lotniczą. W ramach rezerwacji wykupił trzy sztuki bagażu rejestrowanego, po 65 EUR każda, co stanowiło łączny koszt 195 EUR w jedną stronę.
W związku ze strajkiem przewoźnika, plan podróży został zmieniony, a pasażerowie zostali przekierowani na loty obsługiwane przez Air France. Podczas modyfikacji rezerwacji nie przeniesiono jednak wykupionych wcześniej usług bagażowych na nowe bilety.
W efekcie na lotnisku pasażerowie zostali zmuszeni do ponownego uiszczenia opłaty za bagaż rejestrowany, ponosząc dodatkowy koszt w wysokości 850 PLN.
Sprawa została zgłoszona do belgijskiej linii lotniczej. W pierwszej odpowiedzi przewoźnik nieprawidłowo zinterpretował reklamacje i nie odniósł się do istoty problemu. Drugie zgłoszenie pozostało bez odpowiedzi. Po czym linia dokonała jedynie częściowego zwrotu w wysokości 37 PLN.
W wyniku działania ECK Polska i ECK Belgia konsument uzyskał następującą odpowiedź od przewoźnika: „Ponieważ pasażerowie nie skorzystali z wykupionego bagażu, z przyjemnością dokonamy zwrotu kosztów. Pozostała kwota w wysokości 813 PLN zostanie przelana na wskazane konto bankowe.”
