Aż o połowę wzrosła liczba zgłoszeń, które trafiły do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w porównaniu do ubiegłych wakacji. Zdecydowanym liderem są linie lotnicze, za nimi problemy z zakwaterowaniem. W jednym i drugim wypadku konsumenci skarżą się na trudności z uzyskaniem zwrotu pieniędzy, zmianą terminu wykonania usługi i realizacją voucherów.
Jakie mieliśmy problemy podczas wakacji 2020?
- W okresie od 1 czerwca do 30 sierpnia odnotowano: w 2020 r. – 1974 zgłoszenia; w 2019 r. – 1287 zgłoszeń (wzrost o ponad 50%).
- Większość skarg i zapytań dotyczyła rezerwacji dokonanych jeszcze przed pandemią koronawirusa.
- W wielu zgłoszeniach konsumenci wyrażali chęć rezygnacji z umowy na podstawie własnych spekulacji, obaw, związanych z zagrożeniem dla zdrowia w danym miejscu za kilka tygodni lub miesięcy.
- Prawie 1/3 zgłoszeń dotyczyła linii lotniczych: w 2020 r. – 643 zgłoszenia w 2019 r.- 371 zgłoszeń. Przede wszystkim konsumenci skarżyli się na opóźnienia w zwrocie pieniędzy przez przewoźników lotniczych i pośredników w sprzedaży biletów lotniczych. Zdecydowanie mniej skarg było związanych z zagubionym czy zniszczonym bagażem.
- ECK przyjęło o 65% więcej zgłoszeń na problemy z zakwaterowaniem niż w roku ubiegłym: w 2020 r – 236 zgłoszeń; w 2019 r. – 78.Konsumenci donosili głównie o trudnościach z uzyskaniem zwrotów, możliwości bez kosztowych anulacji rezerwacji (zwłaszcza tych dokonanych w opcji bezzwrotnej), a także oferowanymi voucherami.
- Ponadto wpłynęło o 70% mniej zgłoszeń na wypożyczalnie samochodów w porównaniu z ubiegłym rokiem: w 2020 r. – 28 zgłoszeń; w 2019 r. – 89. Na spadek skarg wpłynęły ograniczenia w poruszaniu się w ramach UE.
O czym warto pamiętać podróżując w tzw. „nowej rzeczywistości”:
- Konsumenci powinni zapoznawać się z treścią ofert i umów szczególnie pod kątem zmieniającej się sytuacji w poszczególnych krajach (wprowadzane i znoszone dynamicznie obostrzenia). To znaczy muszą mieć świadomość, jaką taryfę wybierają, na jakich zasadach mogą anulować rezerwację w sytuacji np. zakazu lotu do danego kraju, ograniczeń w poruszaniu się bądź pojawienia się obowiązków sanitarnych np. przeprowadzenia testu.
- Dokonując rezerwacji warto się upewnić, czy istnieje możliwość rezygnacji z umowy ze względu na osobiste obawy, przy braku konkretnych ograniczeń np. swobody podróżowania, czy obostrzeń nie zezwalających na świadczenie danej usługi.
- Jeżeli dana firma w wyraźny sposób nie określa swojej polityki postępowania w nadzwyczajnych okolicznościach zwłaszcza jeżeli chodzi o utrudnienia podyktowane przez panującą pandemię, to warto bezpośrednio skontaktować się z tym usługodawcą i ustalić szczegóły w formie pisemnej (może być e-mail).
Szybka reklamacja – 3 narzędzia
- Wzory reklamacji – Skorzystaj z gotowych wzorów reklamacji: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji/
- Kalkulator praw – obliczysz to za pomocą Kalkulatora Praw Pasażera: https://konsument.gov.pl/kalkulator-praw-pasazerow-linii-lotniczych
- Zestawienie formularzy – Gubisz się na stronie linii lotniczej? Tutaj znajdziesz linki do formularzy reklamacyjnych większości europejskich linii lotniczych: https://konsument.gov.pl/misc/faq-support/formularz-reklamacji/
