W ostatnich latach problemy związane z wypożyczaniem pojazdów stają się coraz częstszą kategorią skarg otrzymywanych przez ECK Polska. Ich zakresy tematyczny zwykle dotyczy:

• sporów związanych z rzekomym uszkodzeniem samochodu w trakcie trwania umowy, zwrotami za paliwo, itp.;
• problemów związanych z depozytami i produktami ubezpieczeniowymi sprzedawanymi przez pośredników i właściwych usługodawców;
• przypadków odmowy wydania pojazdu, ze względu na opóźnienie w przybyciu do biura wypożyczalni;
• opłat za wyposażenie dodatkowe (GPS, foteliki dziecięce, itp.) i jego dostępność
• problemów związanych z otrzymanymi mandatami.

Przy okazji dokonywania rezerwacji lotów, zakwaterowania, itp. często jesteśmy zachęcani do wynajmu samochodu w miejscu, do którego się wybieramy. Obecna technologia sprawia, że proces rezerwacji takiej usługi jest szybki i sprawny, ECK przestrzega, że nie należy działać pochopnie, lecz poświęcić kilka minut na dokładne zaznajomienie się z ofertą. Na podstawie otrzymywanych zgłoszeń, możemy wskazać kilka najważniejszych informacji, na które wart zwrócić uwagę:

• należy upewnić się, co musimy przedłożyć, aby móc odebrać zarezerwowany pojazd. Do tego zaliczamy zwykle odpowiednie dla naszej destynacji prawo jazdy oraz kartę kredytową, wystawioną w imieniu tzw. głównego kierowcy;
• przedpłaty można dokonać przy pomocy dowolnej karty, lecz przy odbiorze samochodu zwykle zostaniemy poproszeni o przedłożenie karty kredytowej wystawionej w imieniu głównego kierowcy. Wynika to z możliwości obciążenia takiej karty nawet na kwotę szkody całkowitej, jeżeli dojdzie do sytuacji, w której nie obejmuje nas wykupione ubezpieczenie;
• jeżeli przedłożymy kartę kredytową, usługodawca będzie mógł na niej zablokować kwotę depozytu na poczet tzw. udziału własnego (excess), jeżeli nie zdecydujemy się na wykup dodatkowego ubezpieczenia od usługodawcy (informacja o produktach ubezpieczeniowych poniżej);
• w niektórych przypadkach, jeżeli zdecydujemy się na wykupienie ubezpieczenia na miejscu, usługodawca może niekiedy, w drodze wyjątku, zaakceptować kartę debetową, lecz należy mieć na uwadze, że jest to raczej sytuacja wyjątkowa, zaś większość wypożyczalni może odmówić nam wydania pojazdu, o ile nie będziemy mogli przedłożyć karty kredytowej wystawionej w imieniu głównego kierowcy.

Przy dokonywaniu rezerwacji warto również zwrócić uwagę na politykę paliwową (np. pełny do pełnego, pełny do pustego, itp.), w zależności od długości naszego wynajmu czy miejsca docelowego.

Warto również zwrócić uwagę, czy rezerwowane przez nas wyposażenie dodatkowe jest zagwarantowane w procesie rezerwacji, oraz ile czasu od zarezerwowanej przez nas godziny odbioru możemy odebrać pojazd bez wcześniejszego poinformowania wypożyczalni. W tym ostatnim przypadku, ECK zaleca informowanie wypożyczalni o zdarzeniach takich jak opóźnienie lotu. Jest to dość powszechną praktyką, że jeżeli dotrzemy do biura wypożyczalni z opóźnieniem wykraczającym poza ustalony czas, bez poinformowania przedsiębiorcy, ten może potraktować nasz przypadek jako niepojawienie się (no show) i anulować rezerwację.

Dodatkowo, należy pamiętać, że nie wszystkie rodzaje kart kredytowych są akceptowane przez poszczególnych usługodawców.

Zgłoszenia otrzymywane przez ECK Polska i pozostałe centra ECC-Net dotyczą nieporozumień związanych z pakietami ubezpieczeniowymi. Poniżej prezentujemy ich uproszczone zestawienie:

• przy dokonywaniu rezerwacji na stronach pośredników, linii lotniczych, itp. często będzie nam oferowane ubezpieczenie, które jest obliczone na pokrycie obciążenia z tytułu udziału własnego (excess), jeżeli zwrócimy samochód z nowymi uszkodzeniami. Tego rodzaju ubezpieczenie często nazywane jest ‘Damage Excess Refund’. Aby konsument mógł z niego skorzystać, wypożyczalnia musi zablokować kwotę udziału własnego (excess) na karcie kredytowej wystawionej w imieniu głównego kierowcy;
• po przybyciu na miejsce, wypożyczalnia powinna zaoferować nam wybór między zablokowaniem kwoty udziału własnego (excess) na karcie kredytowej wystawionej w imieniu głównego kierowcy lub wykupieniem dodatkowego ubezpieczenia oferowanego już przez wypożyczalnię;
• w dużym uproszczeniu, możemy powiedzieć, że w tym pierwszym przypadku mamy ubezpieczenie ekwiwalentne do ubezpieczenia OC, z oczekiwaniem pokrycia udziału własnego w kwestii uszkodzeń pojazdu;
• ubezpieczenie oferowane przez wypożyczalnię można natomiast porównać do ubezpieczenia AC, gdzie udział własny w kosztach uszkodzenia pojazdu może być zredukowany lub wyłączony (zwykle nazywamy to ‘Collision Damage Waiver – CDW).

W każdym przypadku istotnym jest sprawdzenie zakresu obowiązywania wykupionego ubezpieczenia, w szczególności kwestii wyłączonych z polisy.

WAŻNE: ECK zwraca uwagę na sytuacje, gdzie pakiety ubezpieczeniowe są sprzedawane nieświadomym konsumentom, pod pretekstem blokowania depozytów, uczulamy Państwa na konieczność zapoznania się z podpisywaną umową i zachęcamy do zadawania pytań obsłudze przed podpisaniem umowy.

ECK zaleca, aby w każdym przypadku, niezależnie od wykupionych produktów ubezpieczeniowych, dokonać inspekcji pojazdu w obecności pracownika wypożyczalni przed rozpoczęciem wynajmu i przy zdawaniu pojazdu. Jeżeli nie jest to możliwe, sugerujemy wykonanie szeregu zdjęć, w tym spodniej strony zderzaków, progów, itp. Tego rodzaju dokumentacja fotograficzna, powinna być w miarę możliwości opatrzona odpowiednimi metadanymi.

Należy zwrócić uwagę na nie-pojedyncze uszkodzenia poszczególnych elementów samochodu (np. 2 rysy na jednym błotniku, itp.), należy upewnić się, że nie zostają one oznaczone jako pojedyncze uszkodzenia.

Wypożyczalnia może obciążyć nas za wszelkie „nowe” uszkodzenia, tj. takie, które nie widnieją na protokole wydania pojazdu.

Część wypożyczalni kalkuluje wysokość obciążenia na podstawie faktycznych wycen i/lub faktur za wykonane naprawy, inne używają tzw. matrycy kosztów, gdzie kwota obciążenia za uszkodzenia jest wskazana w odpowiedniej tabeli, jako wypadkowa szeregu czynników, takich jak obniżenie wartości pojazdu, czasu wyłączenia go z obsługi klientów wypożyczalni.

Jeżeli wypożyczalnia dokona takich obciążeń, może istnieć możliwość złożenia roszczenia do ubezpieczyciela, jeżeli dysponujemy odpowiednią polisą (np. wykupioną od pośrednika lub zupełnie niezależnie od rezerwacji wynajmu samochodu).

Wypożyczalnie samochodów najczęściej oferują jedną z dwóch opcji paliwowych, lub wybór miedzy nimi:

• pełny do pełnego (full to full): konsument odbiera pojazd z określoną ilością paliwa w baku (co powinno zostać oznaczone w protokole wydania) i ma zwrócić pojazd z taką samą ilością paliwa. Zwykle wiąże się to z koniecznością wniesienia depozytu za paliwo, który powinien zostać zwrócony, jeżeli pojazd zostanie oddany z taką samą ilością paliwa (najczęściej będzie to pełny bak);
• w takich przypadkach, zwrócenie pojazdu z mniejszą ilością paliwa niż na początku wynajmu zwykle wiąże się z potrąceniem opłat za brakujące paliwo i naliczeniem opłaty manipulacyjnej za samą czynność dotankowania pojazdu;
• pełny do pustego (full to empty): konsument płaci usługodawcy ustaloną kwotę za paliwo w baku i zwraca pojazd bez konieczności zatankowania go;

Rozważając opcje paliwowe przy przeglądaniu ofert lub przy zawieraniu umowy w biurze wypożyczalni, musimy rozważyć, która z opcji będzie dla nas adekwatna. Przykładowo, opcja ‘pełny do pustego’ może nie być najbardziej opłacalna, jeżeli wynajmujemy samochód na krótki czas i/lub w miejscu gdzie może być trudno zużyć cały bak paliwa (np. niewielkie wyspy, itp.). Z kolei opcja ‘full to full’ może być nieadekwatna w przypadku gdzie nie mamy możliwości dotankowania samochodu np. we wczesnych godzinach rannych.

Przy dotankowywaniu samochodu, warto zachować paragon sprzedaży paliwa, aby móc wskazać kiedy i gdzie paliwo zostało uzupełnione.

Warto krótko wspomnieć, że podobne problemy dotyczą również wynajmu coraz popularniejszych samochodów elektrycznych.

W trakcie naszego wynajmu może zdarzyć się, że popełnimy wykroczenie drogowe, zaparkujemy w miejscu niedozwolonym lub np. wjedziemy do strefy z restrykcjami wjazdowymi, co może poskutkować nałożeniem przewidzianej w przepisach kary lub mandatu.

O ile mandaty za nieprawidłowe parkowanie często są umieszczane np. za wycieraczką, co umożliwia nam ich natychmiastowe uregulowanie na miejscu, o tyle znakomita większość wykroczeń jest rejestrowana przez odpowiednie kamery, po czym właściwy organ wysyła zapytanie o tożsamość kierującego pojazdem do wypożyczalni. Przedsiębiorca w takich przypadkach zwykle nalicza opłatę administracyjną za udostępnienie danych takiemu organowi. Co jest istotne, taka opłata jest niezależna od wystawionego mandatu lub kary, a organ wystawiający mandat będzie kontaktował się z kierującym osobno.

WAŻNE: jeżeli zdarzyło się Ci opłacić mandat jeszcze na miejscu pobytu, zalecane jest niezwłoczne poinformowanie o tym wypożyczalni.