Nieudany wyjazd turystyczny – jak skutecznie reklamować?
Przez imprezę turystyczną należy rozumieć połączenie co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych (np. zakwaterowanie i lot) na potrzeby tej samej podróży lub wakacji. Impreza turystyczna to głównie zorganizowany wyjazd wypoczynkowy do kraju lub za granicę – najczęściej przez biuro podróży.
Oferta i umowa o świadczenie usług turystycznych
Przed zakupem wyjazdu podróżny powinien otrzymać wszystkie niezbędne informacje, niezależnie od tego, czy jest ona sprzedawana na odległość, czy bezpośrednio.
Podmiotami zobowiązanymi do przekazania podróżnemu informacji są:
- organizator turystyki,
- agent turystyczny – gdy impreza turystyczna jest sprzedawana za jego pośrednictwem,
- przedsiębiorca ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych,
- przedsiębiorca turystyczny, któremu przekazywane są dane podróżnego.
Sposoby powiadamiania podróżnego:
- Na trwałym nośniku
- Na trwałym nośniku lub w postaci papierowej
- W postaci papierowej
Informacje powinny być przekazane za pomocą standardowych formularzy informacyjnych. Przed podpisaniem umowy konsument, zawierający umowę z organizatorem turystyki lub agentem turystycznym, powinien być poinformowany o głównych właściwościach wyjazdu, czyli:
- miejscu pobytu, trasie i czasie trwania, w tym co najmniej o przybliżonej dacie początkowej i końcowej oraz liczbie noclegów,
- rodzaju, klasie, kategorii lub charakterze środka transportu, a także informacjach dotyczących przejazdów,
- położeniu, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania,
- liczbie i rodzaju posiłków,
- szczegółowym programie zwiedzania, wycieczki lub innych usług uwzględnionych w cenie imprezy turystycznej,
- czy jakiekolwiek usługi turystyczne będą świadczone w grupie, oraz jeśli to możliwe o przybliżonej liczebności grupy,
- wymaganiach językowych, w przypadku gdy skorzystanie przez podróżnego z niektórych usług turystycznych będzie zależało od skutecznej komunikacji ustnej,
- o dostępności usług turystycznych dla osób o ograniczonej sprawności ruchowej, a także, na wniosek podróżnego, dokładne informacje na temat możliwości ich dostosowania do jego potrzeb,
- kwocie lub procentowym udziale przedpłaty w cenie imprezy turystycznej i terminie jej wniesienia oraz terminie zapłaty całej ceny, a także sposobie dokonania zapłaty oraz czy wpłata jest przyjmowana na turystyczny rachunek powierniczy,
- cenie imprezy turystycznej łącznie z podatkami oraz w razie potrzeby z wszelkimi dodatkowymi opłatami i innymi kosztami lub – jeśli nie można zasadnie oczekiwać, aby koszty te zostały obliczone przed zawarciem umowy o udział w imprezie turystycznej – o rodzaju dodatkowych kosztów, którymi podróżny może zostać obciążony,
- minimalnej liczbie osób wymaganych, aby impreza turystyczna się odbyła,
- terminie powiadomienia podróżnego na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeśli jej realizacja jest uzależniona od liczby zgłoszeń,
- prawie do rozwiązania przez podróżnego umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym momencie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej za stosowną opłatą oraz jej wysokości,
- obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej,
- nazwie handlowej i adresie organizatora turystyki lub agenta turystycznego, a także ich numerach telefonów lub adresach poczty elektronicznej,
- ubezpieczeniach obowiązkowych lub dobrowolnym ubezpieczeniu na pokrycie kosztów rozwiązania przez podróżnego umowy o udział w imprezie turystycznej lub kosztów świadczenia pomocy, w tym kosztów powrotu do kraju w razie wypadku, choroby lub śmierci.
Umowa powinna być sporządzana w sposób prosty, zrozumiały i czytelny. Podróżny powinien ją otrzymać w chwili zawarcia lub niezwłocznie po jej zawarciu.
Poza ww. elementami powinna zawierać również:
- imię i nazwisko lub nazwę i dane kontaktowe (adres, numer telefonu, adres poczty elektronicznej) osoby reprezentującej organizatora turystyki lub pilota wycieczek odpowiedzialnego za przebieg imprezy turystycznej,
- nazwę podmiotu zapewniającego ochronę na wypadek niewypłacalności i jego dane kontaktowe, w tym adres,
- informacje dotyczące prawa do przeniesienia przez podróżnego uprawnień i przejęcia obowiązków,
- wymagania specjalne, o których podróżny powiadomił organizatora turystyki i na które strony umowy wyraziły zgodę,
- informację na temat dostępnych wewnętrznych procedur rozpatrywania skarg oraz metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, a także podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, którym podlega przedsiębiorca turystyczny, oraz na temat platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów,
- informację o tym, że podróżny ma obowiązek poinformować o wszelkich niezgodnościach stwierdzonych w trakcie realizacji imprezy turystycznej,
- informacje umożliwiające bezpośredni kontakt z osobą w wieku poniżej 18 lat lub z osobą odpowiedzialną za taką osobę w miejscu jej pobytu, jeżeli na podstawie umowy o udział w imprezie turystycznej obejmującej zakwaterowanie podróżują osoby w wieku poniżej 18 lat, którym nie towarzyszy rodzic ani inna upoważniona osoba,
- informacje o tym, że organizator turystyki jest: odpowiedzialny za należyte wykonanie wszystkich usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej oraz zobowiązany do udzielenia pomocy.
Przepisy prawa dopuszczają możliwość zmiany ceny wyjazdu w sytuacji, gdy organizator powoła się na jedną z niezależnych od niego okoliczności i ją udokumentuje.
Na zmianę ceny może wpłynąć:
- zmiana kosztów paliwa lub innych źródeł zasilania,
- zmiana podatków lub opłat od usług turystycznych objętych umową (w tym podatków turystycznych, opłat lotniskowych lub opłaty za wejście na pokład i zejście na ląd w portach oraz na lotniskach),
- wzrost kursu waluty, mającej znaczenie dla danego wyjazdu.
Bez względu na okoliczności, cena ustalona w umowie może być zmieniona do 20 dni przed datą wyjazdu, ponadto, wysokość podwyżki nie powinna przekraczać 8% umówionej kwoty. W innym wypadku podróżny może zrezygnować z wyjazdu.
UWAGA! Konsument powinien być poinformowany o każdej zmianie!
Podróżny ma prawo odstąpić od umowy w każdym czasie przed jej rozpoczęciem. Niekiedy może się to wiązać z koniecznością wniesienia opłaty za odstąpienie (jej wysokość powinna być odpowiednia i uzasadniona).
Odstąpienie od umowy bez ponoszenia dodatkowych opłat jest możliwe:
- jeżeli w miejscu planowanego pobytu zaistnieją nadzwyczajne okoliczności np. destabilizacja polityczna czy klęska żywiołowa,
- w ciągu 14 dni, jeżeli wycieczkę została zakupiona poza lokalem firmy, chyba że umowa została zawarta w oparciu o wcześniejsze zamówienie złożone przez klienta,
- jeżeli cena imprezy turystycznej wzrosła o więcej niż 8% w stosunku do umówionej kwoty,
- jeżeli zmianie ulegną główne właściwości usług turystycznych (np. miejsce, czas trwania lub środek transportu),
- w przypadku rezygnacji zwrot dokonanych wpłat powinien nastąpić w ciągu 14 dni.
Reklamacja wycieczki
Organizator ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług wskazanych w umowie bez względu, czy są one wykonane przez niego czy przez jego podwykonawców. W przypadku, gdy którakolwiek z usług odbiega od opisu z umowy podróżny powinien najlepiej w czasie trwania wyjazdu powiadomić o tym organizatora (np. rezydenta biura podróży).
Konsument może domagać się wówczas usunięcia rozbieżności. W sytuacji, gdy organizator odmówi, podróżny może zażądać:
- obniżenia ceny,
- odszkodowania,
- zadośćuczynienia.
Jeżeli organizator mimo otrzymanej informacji nie usunie niezgodności w rozsądnym, wyznaczonym przez podróżnego terminie, konsument może dokonać tego sam i wystąpić do organizatora o zwrot poniesionych wydatków.
W przypadku, gdy niezgodność stanowi istotną część imprezy, podróżnemu przysługuje:
- otrzymanie świadczenia zastępczego,
- w sytuacji, gdy świadczenie zastępcze jest niższej jakości – obniżenie ceny.
Jeżeli świadczenie zastępcze lub obniżenie ceny są nieporównywalne z umową, podróżny może rozwiązać umowę bez ponoszenia kosztów.
Reklamować można każdą niezgodność z umową np. warunki hotelowe (tj. czystość, wielkość pokoju), wyżywienie, dodatkowe udogodnienia (tj. możliwość korzystania z basenu, kortu tenisowego), atrakcje przewidziane w ofercie oraz transport będący stanowiący element imprezy turystycznej.
Reklamację złożyć można u organizatora wyjazdu, jak również u agenta, który pośredniczył w sprzedaży usługi turystycznej.
- Dane imprezy turystycznej (numer umowy, termin, miejsce).
- Opis problemu/niezgodności z umową.
- Roszczenia (określone na podstawie np. Tabeli Frankfurckiej).
Przepisy nie wskazują terminu w jakim podróżny powinien złożyć reklamację. Sprawdź to w umowie zawartej z biurem podróży.
Nie ma jednak przewidzianego czasu, w którym adresat reklamacji powinien na nią odpowiedzieć.
Ważne! Roszczenia o obniżkę ceny, odszkodowanie i zadośćuczynienie przedawniają się z upływem 3 lat.
W Polsce organizator turystyczny może ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi w czasie imprezy turystycznej do trzykrotności ceny za wyjazd względem każdego klienta. Nie dotyczy to szkód na osobie.
W przypadku wyjazdów organizowanych przez polskich organizatorów turystycznych o pomoc można zwrócić się do Miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów. Ponadto skargę na organizatora można zgłosić do Urzędu Marszałkowskiego (zgodnie z siedzibą biura podróży). W przypadku umów zawartych z organizatorem z innego kraju UE, Norwegii Islandii i Wielkiej Brytanii o pomoc po radę można się zgłosić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Dokument ten procentowo określa możliwości obniżenia ceny całościowej imprezy turystycznej, za poszczególne niezgodności z ofertą, takie jak: różnica w położeniu obiektu np. inna odległość od plaży, różnica w rodzaju pokoi, wady pokoju np. brak balkonu, brak widoku na morze, brak klimatyzacji, robactwo, wady posiłków np. zepsute/zimne posiłki, monotonny jadłospis, brak sprzętów sportowych (a także basenu). Nie jest wiążącym aktem prawnym. Jest to nieformalny dokument przygotowanym przez Sąd Krajowy w Niemczech, który z powodzeniem jest stosowany w praktyce niektórych innych krajów UE.
Dostępna tutaj: Tabela Frankfurcka
Jest to zabezpieczenie dla uczestników imprez turystycznych w razie niewypłacalności biura podróży. Fundusz zasilany jest przez organizatorów turystyki i przedsiębiorców ułatwiających nabywanie powiązanych usług turystycznych poprzez opłacane składki za każdego uczestnika. Każdy podróżny, jeszcze przed podpisaniem umowy, musi zostać poinformowany o objęciu zabezpieczeniem finansowym na wypadek niewypłacalności. Fundusz zapewnia nie tylko zwrot całości lub części wniesionych przed podróżnych wpłat, lecz także pokrycie kosztów kontynuacji imprezy turystycznej lub kosztów powrotu do kraju. Wysokość składek jest uzależniona od kilku czynników: kraju, w którym ma się odbyć impreza oraz środek transportu.
W praktyce oznacza to, że konsumenci, których biuro podróży upadło nie tylko będą mieli zagwarantowany powrót do kraju, ale również będą mogli kontynuować urlop bądź otrzymać zwrot kosztów za niewykorzystaną część pobytu.
W przypadku gdy, wbrew obowiązkowi, organizator turystyki lub przedsiębiorca ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych, nie zapewnią kontynuacji podróży lub powrotu do kraju, zwrotowi podlegają uzasadnione koszty poniesione z tego powodu przez podróżnych.
Głównym celem Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego jest zapewnienie wsparcia dla poszkodowanych w wyniku niewypłacalności .
Skorzystaj z gotowych wzorów reklamacji przygotowanych przez Europejskie Centrum Konsumenckie. Znajdziesz je TUTAJ
Podstawa prawna
- Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych, zmieniająca rozporządzenie WE nr 2006/2004 i dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE oraz uchylająca dyrektywę Rady 90/314/EWG
- Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych
UWAGA! Ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nie stosuje się:
- do imprez i usług turystycznych oferowanych okazjonalnie, na zasadach niezarobkowych i wyłącznie ograniczonej grupie podróżnych,
- do podróży służbowych,
- do imprez i usług turystycznych, trwających mniej niż 24 h, chyba, że obejmują nocleg.
Pamiętaj!
- Klient biura podróży ma prawo do jasnej i zrozumiałej informacji. Każda wątpliwość bądź nieścisłość powinna zostać wyjaśniona (szczególnie co do ceny).
- W przypadku zawierania umowy na odległość, np. przez Internet, nie można odstąpić od umowy w ciągu 14 dni.
- W trakcie trwania wyjazdu, w przypadku jakichkolwiek nieprawidłowości należy reagować – kontaktować się z przedstawicielami organizatora turystycznego lub bezpośrednio z samym organizatorem. Jeżeli problem nie zostanie rozwiązany na miejscu, warto postarać się o dowody niezbędne dla prowadzenia późniejszej reklamacji (rachunki, zdjęcia, pisemne potwierdzenia rezydenta zgłoszeni nieprawidłowości).
- Nie ma znaczenia czy zawarto umowę z agencją pośredniczącą w sprzedaży imprezy turystycznej, czy poprzez internetową wyszukiwarkę – te same obowiązki spoczywają zarówno na organizatorze turystyki, jak i pośrednikach (agencie turystycznym, przedsiębiorcy ułatwiającym nabywanie powiązanych usług turystycznych, przedsiębiorcy turystycznym, któremu przekazywane są dane podróżnego). Zawiadomić o rezygnacji z podróży, dochodzić reklamacji oraz dociekać roszczeń można tak samo wobec każdego z nich.
- Nie ma znaczenia czy zawarto umowę w trybie First Minute czy Last Minute. Przysługuje Ci takie samo prawo do jakości usługi adekwatnej do oferty, a wobec jej braku – do reklamacji.