Wyjazd zorganizowany

Impreza turystyczna – wyjaśnienie pojęcia

Przez imprezę turystyczną  należy rozumieć połączenie co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych (np. zakwaterowanie i lot) na potrzeby tej samej podróży lub wakacji.

Impreza turystyczna to głównie zorganizowany wyjazd wypoczynkowy do kraju lub za granicę – najczęściej przez biuro podróży.

Prawa konsumenta

Informacje zawarte w ofercie

Przed zakupem wyjazdu podróżny powinien otrzymać wszystkie niezbędne informacje, niezależnie od tego, czy jest ona sprzedawana na odległość, czy bezpośrednio.

Podmiotami zobowiązanymi do przekazania podróżnemu informacji są:

  • organizator turystyki,
  • agent turystyczny – gdy impreza turystyczna jest sprzedawana za jego pośrednictwem,
  • przedsiębiorca ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych,
  • przedsiębiorca turystyczny, któremu przekazywane są dane podróżnego.

Sposoby powiadamiania podróżnego:

  • Na trwałym nośniku
  • Na trwałym nośniku lub w postaci papierowej
  • W postaci papierowej

Informacje powinny być przekazane za pomocą standardowych formularzy informacyjnych.

Przed podpisaniem umowy konsument, zawierający umowę z organizatorem turystyki lub agentem turystycznym, powinien być poinformowany o:

  • głównych właściwościach wyjazdu, czyli:
  1. miejscu pobytu, trasie i czasie trwania, w tym co najmniej o przybliżonej dacie początkowej i końcowej oraz liczbie noclegów
  2. rodzaju, klasie, kategorii lub charakterze środka transportu, a także informacjach dotyczących przejazdów
  3. położeniu, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania
  4. liczbie i rodzaju posiłków
  5. szczegółowym programie zwiedzania, wycieczki lub innych usług uwzględnionych w cenie imprezy turystycznej,
  6. czy jakiekolwiek usługi turystyczne będą świadczone w grupie, oraz jeśli to możliwe o przybliżonej liczebności grupy,
  7. o wymaganiach językowych, w przypadku gdy skorzystanie przez podróżnego z niektórych usług turystycznych będzie zależało od skutecznej komunikacji ustnej,
  8. o dostępności usług turystycznych dla osób o ograniczonej sprawności ruchowej, a także, na wniosek podróżnego, dokładne informacje na temat możliwości ich dostosowania do jego potrzeb;
  • kwocie lub procentowym udziale przedpłaty w cenie imprezy turystycznej i terminie jej wniesienia oraz terminie zapłaty całej ceny, a także sposobie dokonania zapłaty oraz czy wpłata jest przyjmowana na turystyczny rachunek powierniczy;
  • cenie imprezy turystycznej łącznie z podatkami oraz w razie potrzeby z wszelkimi dodatkowymi opłatami i innymi kosztami lub – jeśli nie można zasadnie oczekiwać, aby koszty te zostały obliczone przed zawarciem umowy o udział w imprezie turystycznej – o rodzaju dodatkowych kosztów, którymi podróżny może zostać obciążony;
  • minimalnej liczbie osób wymaganych, aby impreza turystyczna się odbyła;
  • terminie powiadomienia podróżnego na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeśli jej realizacja jest uzależniona od liczby zgłoszeń;
  • prawie do rozwiązania przez podróżnego umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym momencie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej za stosowną opłatą oraz jej wysokości;
  • obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej;
  • nazwie handlowej i adresie organizatora turystyki lub agenta turystycznego, a także ich numerach telefonów lub adresach poczty elektronicznej;
  • ubezpieczeniach obowiązkowych lub dobrowolnym ubezpieczeniu na pokrycie kosztów rozwiązania przez podróżnego umowy o udział w imprezie turystycznej lub kosztów świadczenia pomocy, w tym kosztów powrotu do kraju w razie wypadku, choroby lub śmierci.

Umowa

Podpisanie umowy

Umowa powinna być sporządzana w sposób prosty, zrozumiały i czytelny. Podróżny powinien ją otrzymać w chwili zawarcia lub niezwłocznie po jej zawarciu.

Poza ww. elementami powinna zawierać również:

  • imię i nazwisko lub nazwę i dane kontaktowe (adres, numer telefonu, adres poczty elektronicznej) osoby reprezentującej organizatora turystyki lub pilota wycieczek odpowiedzialnego za przebieg imprezy turystycznej;
  • nazwę podmiotu zapewniającego ochronę na wypadek niewypłacalności i jego dane kontaktowe, w tym adres;
  • informacje dotyczące prawa do przeniesienia przez podróżnego uprawnień i przejęcia obowiązków,
  • wymagania specjalne, o których podróżny powiadomił organizatora turystyki i na które strony umowy wyraziły zgodę;
  • informację na temat dostępnych wewnętrznych procedur rozpatrywania skarg oraz metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, a także podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, którym podlega przedsiębiorca turystyczny, oraz na temat platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów;
  • informację o tym, że podróżny ma obowiązek poinformować o wszelkich niezgodnościach stwierdzonych w trakcie realizacji imprezy turystycznej;
  • informacje umożliwiające bezpośredni kontakt z osobą w wieku poniżej 18 lat lub z osobą odpowiedzialną za taką osobę w miejscu jej pobytu, jeżeli na podstawie umowy o udział w imprezie turystycznej obejmującej zakwaterowanie podróżują osoby w wieku poniżej 18 lat, którym nie towarzyszy rodzic ani inna upoważniona osoba;
  • informacje o tym, że organizator turystyki jest:
  1. odpowiedzialny za należyte wykonanie wszystkich usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej,
  2. zobowiązany do udzielenia pomocy

Zmiana ceny

Przepisy prawa dopuszczają możliwość zmiany ceny wyjazdu w sytuacji, gdy organizator powoła się na jedną z niezależnych od niego okoliczności i ją udokumentuje.

Na zmianę ceny może wpłynąć:

  • zmiana kosztów paliwa lub innych źródeł zasilania;
  • zmiana podatków lub opłat od usług turystycznych objętych umową (w tym podatków turystycznych, opłat lotniskowych lub opłaty za wejście na pokład i zejście na ląd w portach oraz na lotniskach);
  • wzrost kursu waluty, mającej znaczenie dla danego wyjazdu.

Bez względu na okoliczności, cena ustalona w umowie może być zmieniona do 20 dni przed datą wyjazdu,. Ponadto, wysokość podwyżki nie powinna przekraczać 8% umówionej kwoty. W innym wypadku podróżny może zrezygnować z wyjazdu.

UWAGA! Konsument powinien być poinformowany o każdej zmianie!

Rezygnacja z wyjazdu

Podróżny ma prawo odstąpić od umowy w każdym czasie przed jej rozpoczęciem. Niekiedy może się to wiązać z koniecznością wniesienia opłaty za odstąpienie (jej wysokość powinna być odpowiednia i uzasadniona).

Odstąpienie od umowy bez ponoszenia dodatkowych opłat jest możliwe:

  • jeżeli w miejscu planowanego pobytu zaistnieją nadzwyczajne okoliczności np. destabilizacja polityczna czy klęska żywiołowa;
  • w ciągu 14 dni, jeżeli wycieczkę została zakupiona poza lokalem firmy, chyba że umowa została zawarta w oparciu o wcześniejsze zamówienie złożone przez klienta.
  • jeżeli cena imprezy turystycznej wzrosła o więcej niż 8% w stosunku do umówionej kwoty.
  • jeżeli zmianie ulegną główne właściwości usług turystycznych (np. miejsce, czas trwania lub środek transportu)
  • w przypadku rezygnacji zwrot dokonanych wpłat powinien nastąpić w ciągu 14 dni.

Niewłaściwe wykonanie umowy

Organizator ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług wskazanych w umowie bez względu, czy są one wykonane przez niego czy przez jego podwykonawców. W przypadku, gdy którakolwiek z usług odbiega od opisu z umowy podróżny powinien najlepiej w czasie trwania wyjazdu powiadomić o tym organizatora (np. rezydenta biura podróży).

Konsument może domagać się wówczas usunięcia rozbieżności. W sytuacji, gdy organizator odmówi, podróżny może zażądać obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia.

Jeżeli organizator mimo otrzymanej informacji nie usunie niezgodności w rozsądnym, wyznaczonym przez podróżnego terminie, konsument może dokonać tego sam i wystąpić do organizatora o zwrot poniesionych wydatków.

W przypadku, gdy niezgodność stanowi istotną część imprezy, podróżnemu przysługuje:

  • otrzymanie świadczenia zastępczego
  • w sytuacji, gdy świadczenie zastępcze jest niższej jakości – obniżenie ceny.

Jeżeli świadczenie zastępcze lub obniżenie ceny są nieporównywalne z umową, podróżny może rozwiązać umowę bez ponoszenia kosztów.

UWAGA! Ustawa nie reguluje odpowiedzialności za niewłaściwe wykonanie powiązanej usługi turystycznej.

Reklamacja

Przepisy nie wskazują terminu w jakim podróżny powinien złożyć reklamację. Roszczenia o obniżkę ceny, odszkodowanie i zadośćuczynienie przedawniają się z upływem 3 lat.

Reklamację złożyć można u organizatora wyjazdu, jak również u agenta, który pośredniczył w sprzedaży usługi turystycznej.

Określenie roszczeń i wysokości odszkodowania

W Polsce organizator turystyczny może ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi w czasie imprezy turystycznej do trzykrotności ceny za wyjazd względem każdego klienta. Nie dotyczy to szkód na osobie.

W najbardziej typowych sytuacjach pomocna w określaniu wysokości roszczeń jest tzw. Tabela Frankfurcka. Dokument ten procentowo określa możliwości obniżenia ceny całościowej imprezy turystycznej, za poszczególne niezgodności z ofertą, takie jak: różnica w położeniu obiektu np. inna odległość od plaży, różnica w rodzaju pokoi, wady pokoju np. brak balkonu, brak widoku na morze, brak klimatyzacji, robactwo, wady posiłków np. zepsute/zimne posiłki, monotonny jadłospis, brak sprzętów sportowych (a także basenu).

UWAGA: Tabela Frankfurcka nie jest wiążącym aktem prawnym. Jest to nieformalny dokument przygotowanym przez Sąd Krajowy w Niemczech, który z powodzeniem jest stosowany w praktyce niektórych innych krajów UE.

Turystyczny Fundusz Gwarancyjny

Organizatorzy turystyki i przedsiębiorcy ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych są zobowiązani do odprowadzania składek. Są one zabezpieczeniem dla podróżnych na wypadek niewypłacalności biura. Każdy podróżny, jeszcze przed podpisaniem umowy, musi zostać poinformowany o objęciu zabezpieczeniem finansowym na wypadek niewypłacalności. Fundusz zapewnia nie tylko zwrot całości lub części wniesionych przed podróżnych wpłat, lecz także pokrycie kosztów kontynuacji imprezy turystycznej lub kosztów powrotu do kraju.

W praktyce oznacza to, że konsumenci, których biuro podróży upadło nie tylko będą mieli zagwarantowany powrót do kraju, ale również będą mogli kontynuować urlop.

W przypadku gdy, wbrew obowiązkowi, organizator turystyki lub przedsiębiorca ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych, nie zapewnią kontynuacji podróży lub powrotu do kraju, zwrotowi podlegają uzasadnione koszty poniesione z tego powodu przez podróżnych.

Więcej informacji: link

Podstawa prawna

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych, zmieniająca rozporządzenie WE nr 2006/2004 i dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE oraz uchylająca dyrektywę Rady 90/314/EWG

Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych

UWAGA! Ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nie stosuje się:

  • do imprez i usług turystycznych oferowanych okazjonalnie, na zasadach niezarobkowych i wyłącznie ograniczonej grupie podróżnych;
  • do podróży służbowych
  • do imprez i usług turystycznych, trwających mniej niż 24 h, chyba, że obejmują nocleg

Pamiętaj

  • Klient biura podróży ma prawo do jasnej i zrozumiałej informacji. Każda wątpliwość bądź nieścisłość powinna zostać wyjaśniona (szczególnie co do ceny).
  • W przypadku zawierania umowy na odległość, np. przez Internet, nie można odstąpić od umowy w ciągu 14 dni.
  • W trakcie trwania wyjazdu, w przypadku jakichkolwiek nieprawidłowości należy reagować – kontaktować się z przedstawicielami organizatora turystycznego lub bezpośrednio z samym organizatorem. Jeżeli problem nie zostanie rozwiązany na miejscu, warto postarać się o dowody niezbędne dla prowadzenia późniejszej reklamacji (rachunki, zdjęcia, pisemne potwierdzenia rezydenta zgłoszeni nieprawidłowości).
  • Nie ma znaczenia czy zawarto umowę z agencją pośredniczącą w sprzedaży imprezy turystycznej, czy poprzez internetową wyszukiwarkę – te same obowiązki spoczywają zarówno na organizatorze turystyki, jak i pośrednikach (agencie turystycznym, przedsiębiorcy ułatwiającym nabywanie powiązanych usług turystycznych, przedsiębiorcy turystycznym, któremu przekazywane są dane podróżnego). Zawiadomić o rezygnacji z podróży, dochodzić reklamacji oraz dociekać roszczeń można tak samo wobec każdego z nich.
  • Nie ma znaczenia czy zawarto umowę w trybie First Minute czy Last Minute. Przysługuje Ci takie samo prawo do jakości usługi adekwatnej do oferty, a wobec jej braku – do reklamacji.
Zmień rozmiar czcionki
Kontrast