Dochodzenie roszczeń

CO TO JEST ADR konsumencki?

Polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich ADR – (ang. Alternative Dispute Resolution) postępowanie pozasądowe/ polubowne prowadzone w celu rozwiązania sporu między konsumentem a przedsiębiorcą za pośrednictwem niezależnej trzeciej strony (eksperta). Jest ono alternatywą do długotrwałych i kosztownych procesów sądowych. Uczestnictwo w postępowaniu w większości krajów UE jest dobrowolne (np. w Polsce), oznacza to, że zarówno konsument jak i przedsiębiorca muszą wyrazić zgodę, aby wziąć w nim udział.

Więcej informacji: polubowne.uokik.gov.pl

Przykładowe systemy ADR w Unii Europejskiej

Mediacja i koncyliacja

Poprzez mediację lub koncyliację strony starają się osiągnąć ugodę z udziałem trzeciej strony. Jej zadaniem jest ułatwienie stronom znalezienia satysfakcjonującego rozstrzygnięcia. Sam nie narzuca żadnego rozwiązania, ale dba o to, by strony samodzielnie osiągnęły kompromis. W systemie koncyliacyjnym strona trzecia po wysłuchaniu racji obu stron stara się zaproponować najlepsze dla nich rozstrzygnięcie. Propozycja ta nie musi być wiążąca dla stron.

W postępowaniu mediacyjnym i koncyliacyjnym strony nie są ograniczone przepisami prawa materialnego i procesowego. Rozwiązanie sporu nie musi być zatem oparte na konkretnej normie prawnej, lecz może odwoływać się do zasad uczciwości, słuszności, lojalności lub dobrych obyczajów. Najczęściej ugada zawarta w takim postępowaniu wymaga dodatkowo nadania przez sąd klauzuli wykonalności.

Arbitraż

Arbitraż jest metodą pozasądowego rozstrzygania sporów najbardziej zbliżoną do procedur sądowych. Stanowi typ procedury, w ramach której strony wybierają jedną albo więcej neutralnych osób, którym przedstawiają sprawę w celu uzyskania ostatecznego i wiążącego prawnie rozstrzygnięcia. Może mieć charakter jednorazowy bądź zinstytucjonalizowany. W arbitrażu doraźnym każda ze stron sporu wybiera własnego arbitra (lub arbitrów), a ci następnie powołują superarbitra. Tak wybrany skład rozstrzyga spór w oparciu o uzgodnione wcześniej zasady. Arbitraż instytucjonalny funkcjonuje najczęściej w oparciu o profesjonalną organizację, zajmującą się arbitrażem. W niektórych modelach arbitrażu może powstać konieczność przeprowadzenia dodatkowego postępowania egzekucyjnego przed sądem powszechnym.

Komisja skargowa

Konsumenckie organizacje, stowarzyszenia przedsiębiorców lub instytucje gospodarcze mogą wspólnie lub niezależnie organizować komisje skargowe, bazujące na przepisach prawa powszechnego lub rozwiązaniach opartych na zasadzie samoregulacji (tzw. soft-law). Komisje skargowe mają charakter kolektywny z równą reprezentacją środowiska konsumentów i przedsiębiorców.

Rozstrzygnięcia komisji są najczęściej niewiążące dla stron, choć w niektórych systemach wiążą one przedsiębiorcę. Niektóre komisje skargowe mogą prowadzić sprawy konsumenckie nawet bez zgody przedsiębiorcy. Decyzja taka, choć niewiążąca, ma istotne znaczenie dla jego reputacji

Standardy ADR konsumenckiego w UE:

Zgodnie z dyrektywą dotyczącą alternatywnych metod rozwiązywania sporów konsumenckich (2013/11/UE) państwa członkowskie powinny zapewnić, aby podmioty ADR spełniały określone wymogi.

 1) Wiedza i bezstronność

  • Osoby odpowiedzialne za prowadzone postępowanie w ramach alternatywnego rozwiązywania sporu. powinny cechować się kompetencją, doświadczeniem oraz bezstronnością w stopniu odpowiednim do rozpatrywania sporów w danej dziedzinie w zależności od charakteru sprawy.
  • Osoby te nie mogą pozostawać w konflikcie interesów z żadną ze stron sporu.
  • Osoby te powinny mieć zapewnioną pewność stanowiska – nie mogą być go pozbawione bez przyczyny.
  • W przypadku instytucji o charakterze jednoosobowym np. rzecznika ds. rozwiązywania sporów powinien być określony bezpieczny okres na jaki jednostka została powołana
  • W przypadku gdy jednostkę ADR tworzy ciało kolegialne, w jego składzie była równa reprezentacja przedstawicieli interesów konsumentów jak i przedstawicieli interesów przedsiębiorców.

2) Przejrzystość

Podmioty ADR powinny udostępniać w ich siedzibach i na stronach internetowych informacje na temat ich działania. Instytucje rozwiązujące spory winny w ramach procedury zapewniać w szczególności dane:

  • nazwisko osoby zarządzającej jednostką, sposób jej powołania oraz czas na jaki została powołana
  • źródło finansowania, w tym określenie sposobu finansowania
  • przynależność ciała ADR do sieci instytucji zajmujących się transgranicznym rozwiązywaniem sporów (o ile to ma miejsce)
  • rodzaje sporów do których prowadzenia podmiot ma kompetencje
  • zasady jakimi kieruje się jednostka ADR przy rozwiązywaniu sporu
  • języki w jakich przedkładane mogą być skargi oraz język w którym prowadzone jest postępowanie
  • rodzaje zasad jakimi kieruje się organ ADR jako podstawą rozwiązywania sporu
  • wymogi wstępne jakie strony muszą spełnić aby postępowanie zostało wszczęte i przeprowadzone
  • koszty postępowania
  • przybliżony czas trwania postępowania
  • moc prawna wyniku postępowania

Ponadto, jednostki powinny udostępniać roczne raporty ze swojej działalności, zawierające m.in.:

  • liczbę prowadzonych spraw
  • rodzaje spraw, które najczęściej do niej trafiają
  • najczęściej napotykanych w nich problemów
  • liczbę innych postępowań toczących się w tej sprawie przed znalezieniem rozwiązania sporu.
  • wskazanie średniego czasu w jakim spór jest rozwiązywany oraz
  • stopień podporządkowania się stron wynikowi postępowania

3) Efektywność

Żeby postępowanie prowadzone przez jednostki ADR charakteryzowało się efektywnością powinny one zapewnić:

  • aby postępowanie było łatwo dostępne dla obu stron, niezależnie od tego gdzie strona ma miejsce zamieszkania lub siedzibę
  • aby strony miały dostęp do postępowania bez konieczności ustanawiania pełnomocnika prawnego
  • jednocześnie aby strony miały możliwość bycia reprezentowanym oraz korzystania z asysty osoby trzeciej na każdym etapie postępowania
  • aby postępowanie było bezpłatne lub dostępne za przystępną opłatą
  • aby spór był rozwiązywany w czasie 90 dni od dnia otrzymania skargi przez instytucję ADR (tylko w razie spraw bardzo skomplikowanych, ciału ADR przysługiwać będzie prawo wydłużenia czasu postępowania).

4) Sprawiedliwe traktowanie

Systemy ADR powinny spełniać określone wymogi aby zapewnić uczciwość postępowania, w tym celu przewiduje się iż:

  • strony mają możliwość nieskrępowanego wyrażania swoich stanowisk, uwag i opinii, a także zapoznawania się z dokumentami i okolicznościami przedstawianymi przez drugą strona oraz przez ekspertów uczestniczących w procedurze
  • udostępnienie stronom wyniku sporu na piśmie bądź na trwałym nośniku informacji, z uwzględnieniem podstaw na jakich wynik postępowania został oparty

Konsument, który będzie chciał by jego spór został rozwiązany drogą ADR, powinien zostać poinformowany skutecznie o tym, że:

  • ma możliwość wyrażenia zgody bądź nie na zaproponowane rozwiązanie
  • proponowane rozwiązanie może być mniej korzystne niż orzeczenie wydane  w sądzie powszechnym
  • przed zaakceptowaniem lub odrzuceniem proponowanego rozwiązania strony mają prawo skorzystać z niezależnej porady prawnej

Strony sporu przed przed wyrażaniem zgody  na zaproponowane rozwiązanie powinny być także poinformowane o prawnych skutkach ugody oraz o tym, że przed podjęciem decyzji co do przyjęcia rozwiązania, mają odpowiedni czas do namysłu.

CO TO JEST PLATFORMA ODR

Platforma ODR (ang. Online Dispute Resolution) jest to platforma internetowa, zarządzana przez Komisję Europejską. Stanowi punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorców służący do internetowego rozwiązywania sporów dotyczących zakupów przez Internet. Rozwiązanie sporu odbywa się za pośrednictwem wybranego przez strony podmiotu ADR (na platformie znajdują się tylko podmioty notyfikowane przez Komisję Europejską). Uczestnictwo w postępowaniu w większości krajów UE jest dobrowolne (np. w Polsce), oznacza to, że zarówno konsument jak i przedsiębiorca muszą wyrazić zgodę, aby wziąć w nim udział.

Więcej informacji: link do platformy

Postępowanie w przypadku drobnych roszczeń

Z dniem 1 stycznia 2009 została wprowadzona europejska procedura sądowa w sprawach drobnych roszczeń. Ma ona na celu usprawnienie i uproszczenie rozwiązywania sporów transgranicznych powstałych w państwach członkowskich Unii Europejskiej z wyjątkiem Danii. Postępowanie zostało uregulowane Rozporządzeniem (WE) nr 861/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lipca 2007 r. ustanawiającym europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń.

Drobne roszczenia to:

  • żądania w sprawach cywilnych lub handlowych (w tym także konsumenckich),
  • w których wartość przedmiotu sporu, z wyłączeniem wszystkich odsetek, wydatków i nakładów, nie przekracza 5.000 EUR (w momencie wpłynięcia formularza pozwu do właściwego sądu lub trybunału).

UWAGA!

Należy pamiętać, że rozporządzenie 861/2007/WE nie ma zastosowania do spraw dotyczących:

  • stanu cywilnego, zdolności prawnej i zdolności do czynności prawnych oraz przedstawicielstwa ustawowego osób fizycznych
  • praw majątkowych wynikających ze stosunków małżeńskich, testamentów i dziedziczenia oraz obowiązków alimentacyjnych
  • postępowań upadłościowych, postępowań związanych z likwidacją niewypłacalnych spółek lub innych osób prawnych, postępowań układowych oraz innych analogicznych postępowań;
  • ubezpieczeń społecznych
  • sądownictwa polubownego
  • prawa pracy
  • najmu lub dzierżawy nieruchomości, z wyłączeniem powództw dotyczących roszczeń pieniężnych
  • naruszenia prywatności i dóbr osobistych, w tym zniesławienia.

Więcej informacji na temat na temat Europejskiego postępowania w sprawie drobnych roszczeń:

https://beta.e-justice.europa.eu/42/PL/small_claims

Zmień rozmiar czcionki
Kontrast