Przewoźnicy lotniczy odpowiadają za szkody wynikłe z uszkodzenia, opóźnienia lub zagubienia tzw. bagażu rejestrowanego (co oznacza bagaż przewożony w luku bagażowym, nadany przy odprawie).

Odpowiedzialność przewoźnika wynika z przepisów Konwencji Montrealskiej i Rozporządzenia 889/2002, które wprowadza przepisy Konwencji w system prawny Unii Europejskiej. Limit roszczenia wynosi 1288 SDR (ang. Special Drawing Rights), nie jest to jednak kwota ryczałtowa, lecz maksymalna.

Pasażer może zadeklarować wyższą wartości nadawanego bagażu podczas odprawy, co powinno zostać potwierdzone przez sporządzenie odpowiedniego dokumentu i/lub adnotacji w rezerwacji.

Jeżeli nasz bagaż został uszkodzony, przewoźnik odpowiada za pokrycie szkody, co z reguły oznacza pokrycie kosztów naprawy uszkodzenia lub wypłatę odszkodowania  w oparciu o wartość początkową bagażu, pomniejszoną o rozsądną amortyzację. W takich przypadkach, rozwiązanie reklamacji może ułatwić przedłożenie dowodu zakupu uszkodzonego bagażu, oświadczenia serwisowego o braku możliwości lub nieopłacalności naprawy, itp.

Jeżeli nasz bagaż został opóźniony, przewoźnik ma obowiązek pokryć koszty zakupów niezbędnych przedmiotów (ubrania, bielizna, kosmetyki), adekwatnych do czasu oczekiwania na dostarczenie bagażu.

Przy odbieraniu opóźnionej walizki, zalecamy dokonanie jej oględzin, w celu ustalenia, czy nie została ona uszkodzona i sporządzenie odpowiedniego protokołu z kurierem.

Jeżeli nasz bagaż został zagubiony, w zależności od sytuacji możemy mieć do czynienia z kombinacją roszczenia za zagubione przedmioty i za zakup niezbędnych przedmiotów, tak jak w przypadku opóźnienia bagażu. Bagaż jest traktowany jako zagubiony po 21 dniach poszukiwań lub kiedy przewoźnik zadeklaruje jego zagubienie, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.

W każdym przypadku należy zadbać o właściwe udokumentowanie swojego roszczenia. W tej sekcji ECK wskazuje, co należy zrobić, aby jak najbardziej umożliwić rozwiązanie swojej reklamacji w sposób polubowny.

Po odkryciu, że nasz bagaż jest uszkodzony lub nie ma go na taśmie bagażowej, należy udać się do odpowiedniego punktu na lotnisku i zażądać wystawienia odpowiedniego dokumentu, zwanego PIR (ang. Property Irregularity Report). Jest to szczególnie ważne w przypadku uszkodzenia bagażu, gdyż w praktyce pomaga argumentować, że bagaż został uszkodzony przez przewoźnika.

Jeżeli tego rodzaju punkt jest nieczynny, ECK zaleca udokumentowanie tego faktu, jak również samego uszkodzenia przy pomocy zdjęć.

W celu uniknięcia nieporozumień, ECK zaleca złożyć reklamację bezpośrednio do przewoźnika, zachowując termin 7 dni w przypadku uszkodzenia bagażu, 21 dni od dostarczenia bagażu w przypadku opóźnienia bagażu lub niezwłocznie po stwierdzeniu przez przewoźnika jego zagubienia.

Europejskie Centrum Konsumenckie przygotowało gotowe wzory reklamacji w polskiej i angielskiej wersji językowej.