Meglena Kuneva, komisarz UE ds. konsumentów, powiedziała: „Bardzo niepokoi mnie fakt, że te trzy sektory usług, które mają tak ogromne znaczenie w życiu każdego z nas, uzyskują złe wyniki pod względem tylu ogólnowspólnotowych wskaźników konsumenckich. Właśnie z powodu ich znaczenia w każdym budżecie domowym zdecydowałam poddać badaniu w 2009 r. także detaliczny rynek energii elektrycznej. Europejscy konsumenci zasługują na lepszą jakość.”
Najważniejsze wnioski
Dwie główne tendencje w całej UE, jakie wynikają ze sprawozdania z 2009 r. to:
1. Usługi podstawowe nie spełniają oczekiwań konsumentów
Usługi stale przysparzają konsumentom więcej problemów, niż tradycyjne rynki towarów. Dane dotyczące poziomu satysfakcji dla 19 rynków ponownie pokazują wyraźny podział między rynkiem usług a rynkiem towarów. Poziom satysfakcji jest szczególnie niski w przypadku transportu miejskiego i podmiejskiego (pociągi, autobusy i tramwaje), energii, telefonii stacjonarnej i usług pocztowych. We wszystkich tych sektorach liczba zadowolonych z usług konsumentów nie przekracza 60%. Można dostrzec pewną prawidłowość, wyraźnie wskazującą, że konsumenci zgłaszają więcej skarg względem usług, niż towarów. Zob. MEMO/09/44.
2. Trzy najbardziej problematyczne sektory dla konsumentów (mierzone względem 5 wskaźników) to energia, transport i usługi bankowe
Energia:
- Mniej niż dwie trzecie konsumentów jest zadowolonych ze swojego dostawcy energii.
- Dostawy energii elektrycznej i gazu uzyskują szczególnie złe wyniki pod względem wzrostu cen. Około 60% konsumentów zauważyło, że ich dostawca energii podniósł ceny, natomiast tylko 3-4% zaobserwowało spadek cen.
- Szczególnie złe wyniki uzyskują także dostawy energii elektrycznej i gazu pod względem porównywalności ofert i łatwości zmiany dostawcy. Energia jest tym sektorem, w którym konsumenci najrzadziej zmieniają dostawców: dostawcę gazu zmieniło tylko 7%, a energii elektrycznej – 8%.
Wskaźnik ten jest szczególnie ważny, ponieważ jednym z kluczowych wniosków ze sprawozdania jest to, że na rynkach, na których odsetek konsumentów zmieniających usługodawcę jest wyższy, rzadziej dochodzi do podwyżek cen. Są to np. rynek ubezpieczeń samochodowych, gdzie 25% konsumentów zmieniło usługodawcę w ciągu ostatnich dwóch lat, oraz rynek usług internetowych (22%) i telefonii komórkowej (19%). Dowody wskazują, że konsumenci, którzy mają możliwość zmiany usługodawcy, przyczyniają się do poprawy wyników dla wszystkich konsumentów. Ułatwianie zmiany usługodawcy w kluczowych sektorach usług detalicznych powinno stać się politycznym priorytetem.
Usługi bankowe:
- Z dostępnych danych dotyczących cen wynika, że usługi bankowe wymagają szczególnej uwagi. Zarówno marże bankowe, jak i wysokość odsetek, są bardzo zróżnicowane w państwach członkowskich, co trudno wyjaśnić. Na przykład odsetki dla kredytów konsumenckich od jednego do pięciu lat wahają się od 0,21% w Szwecji do 12,12% w Estonii, co pokazuje rozbieżności w przeliczeniu na koszty kapitału.
- Usługi bankowe stwarzają problemy w szczególności pod względem porównywalności ofert, łatwości zmiany usługodawcy i rzeczywistej skali tych zmian. Średnio 11% użytkowników usług bankowych zmieniło usługodawcę w ciągu ostatnich dwóch lat. Tylko 9% posiadaczy rachunków bieżących zmieniło bank; najbardziej skłonni do zmiany byli posiadacze kredytów hipotecznych i korzystający z produktów inwestycyjnych, jednak ich liczba nadal wynosi tylko 13%.
Transport:
- Konsumenci korzystający z transportu miejskiego i podmiejskiego (autobusy, pociągi, tramwaje) są najmniej zadowoleni i zgłaszają największą liczbę problemów: mniej niż połowa konsumentów jest zadowolona z tych usług. Główne przyczyny braku satysfakcji na tych rynkach to ceny, atrakcyjność oferty handlowej, łatwość zakupów oraz stosunek do konsumenta.
- Jeden na czterech konsumentów doświadczył problemów i złożył skargę.
Kolejne działania
Z wymienionych trzech sektorów, które przysparzają konsumentom najwięcej problemów, sektor energetyczny związany jest z największymi wydatkami (5,7% budżetu gospodarstwa domowego), a w ramach tego sektora za największą część wydatków konsumentów (2,1%) odpowiada energia elektryczna.
Detaliczny rynek energii elektrycznej będzie przedmiotem kolejnego badania rynku w 2009 r., które ma zbadać warunki dotyczące konsumpcji w gospodarstwach domowych, na przykład porównywalność ofert, nieuczciwe praktyki handlowe i wystawianie rachunków.
Pozostałe wnioski
Pełne tablice wyników dla rynków konsumenckich dostępne są w załączonej nocie. Sprawozdanie z wyników wskazuje w szczególności, że spada względne znaczenie transgranicznego handlu detalicznego. Odsetek handlu transgranicznego nie wzrósł od 2006 r. Krajowe punkty odniesienia wskazują na znaczne różnice między państwami członkowskimi pod względem krajowego otoczenia dla konsumentów, a zwłaszcza na konieczność poprawy mechanizmów egzekwowania przepisów dotyczących ochrony konsumentów i uzyskiwania zadośćuczynienia.
Więcej informacji można uzyskać na stronach:
http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm
Więcej informacji:
Europejskie Centrum Konsumenckie
Tel. 022 556 01 18
E-mail: media@konsument.gov.pl
www.konsument.gov.pl
