Polska konsumentka z rodziną (łącznie 3 osoby) mieli zarezerwowany lot z Burgas do Warszawy węgierskimi liniami lotniczymi. Przewoźnik nieoczekiwanie odwołał go i zaoferował pasażerom połączenie zastępcze – tydzień po pierwotnym terminie wylotu. Konsumentka nie mogła tak długa czekać, dlatego kupiła bilety samodzielnie u innego przewoźnika z międzylądowaniem w Pradze.
Po przylocie pasażerowie złożyli skargę, żądając wyrównania kosztów oraz odszkodowania. Przewoźnik odmówił spełnienia roszczeń tłumacząc, że powodem odwołania były problemy techniczne należące do nadzwyczajnych okoliczności. Konsumentka złożyła skargę do bułgarskiego odpowiednika Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który po szczegółowym badaniu stwierdził, że pasażerom odszkodowanie nie przysługuje. Okazało się, że lotnisko zostało tego dnia zamknięte w wyniku zdarzenia leżącego po stronie innej linii lotniczej.
Konsumentka postanowiła zawalczyć o zwrot innych kosztów (noclegu, transportu, wyżywienia w Pradze oraz biletu lotniczego), dlatego skierowała sprawę do ECK Polska. W przesłanej reklamacji jasno określiła swoje roszczenia. W wyniku współpracy ECK Polska i ECK Węgry pasażerowie otrzymali zwrot kosztów pierwotnego biletu oraz pobytu w Pradze w wysokości 2924 zł.
