Kto zwróci za odwołany lot?

W wyniku odwołanych lotów pasażerowie maja problem z uzyskaniem zwrotu pieniędzy. Ci, którzy dokonali rezerwacji na stronie linii lotniczej, przynajmniej wiedzą, z kim należy się kontaktować. Inaczej przedstawia się sytuacja konsumentów, którzy dokonali rezerwacji na stronie pośrednika lub w biurze agenta turystycznego.

Europejskie Centrum Konsumenckie otrzymuje zgłoszenia od osób, które zarezerwowały bilety lotnicze u pośrednika. Niedoszli pasażerowie są często odsyłani z punktu A do B i z powrotem.

Obecnie w obliczu anulacji wielu lotów pasażerowie nie wiedzą, do kogo zwrócić się po zwrot. Z relacji konsumentów wynika, że:

• Po zgłoszeniu chęci otrzymania zwrotu od linii lotniczej, są proszeni o podanie adresu e-mail użytego w czasie dokonywania rezerwacji, pośrednicy jednak, nie chcą go udostępnić klientom.
• Niektórzy pośrednicy proponują wyłącznie voucher.
• Niektórzy pośrednicy żądają opłaty za kontakt z przewoźnikiem.
• Próbując uzyskać zwrot wpadają w „błędne koło” – linie lotnicze odsyłają klientów do pośrednika, a pośrednik do linii lotniczej.

Zgodnie z unijnym Rozporządzaniem 261/2004 w przypadku odwołania lotu pasażerowie powinni otrzymać zwrot od linii lotniczej. Sytuacja komplikuje się, gdy zamieszany jest w nią pośrednik. Praktyka pokazuje, że zwroty najczęściej wykonywane są to samą metodą, jaką nastąpiła płatność. Linia lotnicza na kartę pośrednika, ten natomiast na konto klienta.

Co może konsument?

Europejskie Centrum Konsumenckie proponuje kontakt z dwoma podmiotami jednocześnie. Jeżeli po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej z pośrednikiem i linią, pasażerowie nie otrzymają zwrotu, skargę na zagranicznego przewoźnika można złożyć do Europejskiego centrum Konsumenckiego.

O ECK

ECK Polska należy do sieci ECC, która od 15 lat pomaga konsumentom w sporach transgranicznych w sposób bezpłatny i pozasądowy. Z tej okazji przygotowało krótkie podsumowanie w liczbach 15 lat swojej pracy: https://konsument.gov.pl/wp-content/uploads/2020/05/raport_15_lat.pdf

Służ skargę: https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/.