
Prawa pasażerów lotniczych – Rozporządzenie 261/2004
Jeżeli Twój lot podlega przepisom Rozporządzenia 261/2004, tj. każdy lot na trasie rozpoczynającej się na terytorium Unii Europejskiej, Islandii, Norwegii i Szwajcarii, (niezależnie od przewoźnika obsługującego połączenie), oraz loty do portów lotniczych na tym terytorium obsługiwane przez przewoźników z siedzibą na terenie wspólnotowym, w przypadku odwołania lotu, opóźnienia lotu lub odmowy wstępu na pokład, pasażerowie mają:
- możliwość wyboru między zwrotem kosztu biletu, a kontynuowaniem podróży w terminie późniejszym;
- po określonym czasie oczekiwania na alternatywne połączenie, prawo do opieki, tj. posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne i e-maile;
- prawo do zakwaterowania w hotelu oraz transport między lotniskiem a hotelem, gdy występuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy;
- prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro, chyba że lot został odwołany, lub opóźniony z powodu nadzwyczajnych okoliczności
lub pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu przynajmniej na 2 tygodnie przed terminem podróży.
Prawo do odszkodowania w przypadku odmowy wejścia na pokład przysługuje w każdym przypadku.
ECK zwraca uwagę, aby zapoznać się ze szczegółami swojej rezerwacji, gdyż mogą one mieć wpływ na nasze prawa i zakres przyszłego roszczenia.
Niektóre rezerwacje mogą być złożone z wielu osobnych rezerwacji z punktu widzenia naszego przewoźnika, wtedy prawa wynikające z problemu na jednym z segmentów podróży mogą nie mieć wpływu na możliwość składania roszczeń wynikających z niemożności skorzystania z reszty połączeń.
Zalecamy zwracać na powyższe uwagę przy dokonywaniu rezerwacji oraz sprawdzenie kodów rezerwacji przewoźników (zwykle oznaczonych jako PNR).
Odwołany lot
- pasażerowie powinni zostać poinformowani o przysługujących im prawach przez przewoźnika;
- przewoźnik powinien zaproponować wybór – zwrot ceny biletu (tracąc jednocześnie prawo do opieki), czy kontynuacja podróży w najbliższym możliwym terminie;
- w przypadku decyzji o kontynuowaniu podróży w późniejszym terminie, przewoźnik ma obowiązek zapewnienia pasażerom opieki, tj. posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne lub e-maile, zakwaterowania w hotelu oraz transport między lotniskiem a hotelem, gdy występuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy (czytaj poniżej);
- jeżeli linia lotnicza nie zapewni odpowiedniej opieki, pasażer może domagać się zwrotu pieniędzy na podstawie kopii paragonów/faktur;
- jeżeli lot został odwołany z wyprzedzeniem mniejszym niż 14 dni, pasażerowi może przysługiwać odszkodowanie (czytaj poniżej).
Prawo do opieki przysługuje pasażerom w przypadku oczekiwania na alternatywne połączenie:
Długość opóźnienia
Długość trasy
od 2 godz.
loty do 1500 km
od 3 godz.
loty w UE dłuższe niż 1500 km i inne loty o długości pomiędzy 1500 a 3500 km
od 4 godz.
wszystkie inne loty
Prawo do opieki obejmuje zapewnienie posiłków i napojów, adekwatnie do skali opóźnienia, umożliwienie wykonania 2 połączeń telefonicznych (lub wysłania e-maili, itp.), zakwaterowanie w hotelu oraz transport między lotniskiem a hotelem, gdy występuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy.
Jeżeli opieka nie zostanie zagwarantowana, a pasażer samodzielnie poniesie ww. koszty, może domagać się zwrotu pieniędzy od linii lotniczej na podstawie paragonów lub faktur.
W przypadku, gdy następuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy np. w czasie nocy, przedstawiciel linii lotniczych lub lotniska powinien poinstruować pasażerów o możliwości noclegu w hotelu oraz transporcie z i do hotelu. Jeżeli linia lotnicza nie zapewni noclegu ani transportu, pasażer może domagać się zwrotu pieniędzy na podstawie kopii paragonów lub faktur.
Jeżeli przewoźnik nie poinformował nas o odwołaniu lotu z przynajmniej 14-dniowym wyprzedzeniem, zaś nasze połączenie nie zostało odwołane z powodu tzw. nadzwyczajnych okoliczności, powinien wypłacić nam odszkodowanie, w wysokości zależnej od odległości naszej podróży i czasu opóźnienia w dotarciu na miejsce docelowe.
W dużym uproszczeniu, można powiedzieć, że przewoźnik nie ma obowiązku wypłaty odszkodowania, jeżeli powód na odwołanie lub opóźnienie lotu znajdował się poza jego kontrolą, jak np.:
- złe warunki atmosferyczne;
- klęski żywiołowe;
- strajki strony trzeciej np. personelu lotniska (strajki własnego personelu nie stanowią nadzwyczajnych okoliczności);
- destabilizacja polityczna;
- zagrożenie bezpieczeństwa;
- ograniczenia w kontroli ruchu lotniczego np. zamknięcie pasa startowego;
- zderzenie samolotu z ptakiem;
- ukryte wady produkcyjne samolotu.
Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) wydał szereg orzeczeń, które pozwoliły doprecyzować pojęcie nadzwyczajnych okoliczności, wyłączając np. usterki wynikające ze zwykłej eksploatacji samolotu, itp.
Dokument zawierający zestawienie orzeczeń TSUE związanych z Rozporządzeniem 261/2004 jest dostępny tutaj (jedynie w języku angielskim).
Warto pamiętać o tym, że przewoźnik może zaoferować odszkodowanie obniżone o 50%, jeżeli nasze opóźnienie w dotarciu na miejsce docelowe nie przekracza określonych w Rozporządzeniu 261/2004 granic, w zależności od odległości między miejscem wylotu a miejscem docelowym (2 godziny przy odległości do 1500 km, 3 godziny dla dalszych połączeń wewnątrz UE, oraz innych lotów na odległości od 1500 km do 3500 km, 4 godziny dla pozostałych lotów).
Opóźniony lot
Opóźnienia połączeń lotniczych zostały objęte przepisami Rozporządzenia 261/2004 na podstawie orzeczenia TSUE w tej sprawie, co oznacza że w przypadku opóźnienia połączenia lotniczego mamy prawa wynikające z jego zapisów.
- pasażerowie powinni zostać poinformowani o przysługujących im prawach przez przewoźnika;
- przy opóźnieniu wylotu powyżej ustalonego w Rozporządzeniu czasu, prawo do opieki, tj. posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne i dwa e-maile, zakwaterowanie w hotelu, gdy występuje konieczność oczekiwania przez jedną lub więcej nocy na lot zastępczy oraz transport między lotniskiem a hotelem;
- prawo do zwrotu kosztu biletu lub zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym, jeżeli opóźnienie wyniesie ponad 5 godzin;
- w przypadku przybycia do miejsca docelowego z co najmniej 3 godzinnym opóźnieniem – prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro, chyba że lot został opóźniony z powodu nadzwyczajnych okoliczności.
Prawo do opieki przysługuje pasażerom w przypadku opóźnienia wylotu o:
Długość opóźnienia | Długość trasy |
od 2 godz. | loty do 1500 km |
od 3 godz. | loty w UE dłuższe niż 1500 km i inne loty o długości pomiędzy 1500 a 3500 km |
od 4 godz. | wszystkie inne loty |
Po upływie wskazanego w tabeli czasu przedstawiciel linii lotniczych lub lotniska powinien zaopatrzyć oczekujących pasażerów w posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania.
Jeżeli opieka nie zostanie zagwarantowana, a pasażer samodzielnie poniesie ww. koszty, może domagać się zwrotu pieniędzy od linii lotniczej na podstawie paragonów lub faktur.
W przypadku, gdy następuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy np. w czasie nocy, przedstawiciel linii lotniczych lub lotniska powinien poinstruować pasażerów o możliwości noclegu w hotelu oraz transporcie z i do hotelu. Jeżeli linia lotnicza nie zapewni noclegu ani transportu, pasażer może domagać się zwrotu pieniędzy na podstawie kopii paragonów lub faktur.
Odszkodowanie za opóźniony lot może przysługiwać pasażerom, którzy dotarli do miejsca docelowego minimum 3 godziny po planowanym czasie.
Czas opóźnienia, na potrzeby roszczenia o odszkodowanie, jest obliczany na podstawie różnicy między czasem rozkładowym przylotu do miejsce docelowego, a momentem otwarcia drzwi samolotu po zatrzymaniu się po wylądowaniu.
Przewoźnik zwolniony jest z wypłaty odszkodowania w sytuacji gdy może dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.
Wysokość odszkodowania za opóźniony lot jest uzależniona od długości lotu i długości opóźnienia w dotarciu na miejsce docelowe:
Długość trasy | Wysokość odszkodowania |
loty do 1500 km | 250 euro |
loty w UE dłuższe niż 1500 km i inne loty o długości pomiędzy 1500 a 3500 km | 400 euro |
wszystkie inne loty | 600 euro |
Warto pamiętać o tym, że w tym ostatnim przypadku, przewoźnik może zaoferować odszkodowanie obniżone o 50%, jeżeli dotarliśmy na miejsce docelowe z opóźnieniem poniżej 4 godzin.
Reklamację należy wysłać w formie pisemnej albo elektronicznej, zachowując potwierdzenie. Przewoźnicy zwykle umożliwiają złożenie roszczenia przy użyciu odpowiednich formularzy lub drogą e-mailową. W przypadku złożenia reklamacji przy użyciu formularza na stronie przewoźnika, upewnijmy się, czy otrzymaliśmy wiadomość e-mailową o przyjęciu zgłoszenia, i/lub wykonajmy zrzut ekranu komunikatu o przyjęciu zgłoszenia.
W reklamacji wskazać dane lotu oraz kwotę, jakiej się domagamy. Nie jest obowiązkowe podanie podstawy prawnej.
Odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot przysługuje również w przypadku lotów czarterowych.
Jeżeli linia lotnicza odmówi wypłaty odszkodowania lub nie odpowie na naszą reklamację w ciągu 30 dni, konsument może zwrócić się o pomoc do odpowiedniej instytucji.
Jeżeli mieszkasz w Polsce, zaś Twoja skarga dotyczy przewoźnika mającego siedzibę w innym kraju objętym zasięgiem sieci konsumenckiej ECC-Net (Unia Europejska, Norwegia, Islandia lub Wielka Brytania), możesz zwrócić się o poradę i pomoc do ECK Polska: https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/
Jeżeli mieszkasz w którymkolwiek innym kraju objętym zasięgiem ECC-Net, możesz zwrócić się do ECK w swoim kraju: https://www.eccnet.eu/contact-your-local-ecc
W przypadku sporów dotyczących zasadności wypłaty odszkodowania, praktycznym może być skierowanie skargi do odpowiedniej do rozpatrzenia jej instytucji, którą może być właściwy urząd lotnictwa cywilnego, lub wyznaczony do tego celu podmiot typu ADR (ang. Alternative Dispute Resolution).
ECK zwraca uwagę, że właściwą do rozpatrzenia takiej skargi będzie instytucja w kraju wylotu (jeżeli trasa rozpoczyna się na terenie Unii Europejskiej), zaś jeżeli skarga dotyczy lotu spoza terytorium UE, instytucja w kraju docelowym. Dodatkowo informujemy, że nie w każdym kraju jest możliwe skierowanie wniosku o wskazanie zasadności takiego roszczenia.
Odmowa przyjęcia na pokład (overboking)
Overbooking to sytuacja niewpuszczenia pasażera na pokład wynikająca z braku miejsc. Najczęściej jest skutkiem sprzedaży zbyt dużej ilości miejsc przez przewoźnika na dany lot.
Pasażer musi stawić się do odprawy, gdzie może zostać poinformowany o overbookingu, przewoźnik może zaproponować możliwość kontynuowania podróży w późniejszym terminie. Może to także nastąpić przy samej bramce podczas wpuszczania pasażerów na pokład.
Jeżeli przewoźnik nie może znaleźć ‘ochotników’ ma prawo wyznaczyć pasażerów, którzy nie zostaną wpuszczeni na pokład.
W przypadku niewpuszczenia na pokład samolotu, pasażerom przysługują prawa wynikające z Rozporządzenia 261/2004, podobnie jak w przypadku odwołania lub opóźnienia lotu.
- pasażerowie powinni zostać poinformowani o przysługujących im prawach przez przewoźnika;
- przewoźnik powinien zaproponować wybór, czy chcą zażądać zwrotu ceny biletu (tracąc jednocześnie prawo do opieki), czy kontynuować podróż w najbliższym możliwym terminie;
- w przypadku decyzji o kontynuowaniu podróży w późniejszym terminie, przewoźnik ma obowiązek zapewnienia pasażerom opieki, tj. posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne lub e-maile, oraz zakwaterowania w hotelu oraz transport między lotniskiem a hotelem, gdy występuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy (czytaj poniżej);
- jeżeli linia lotnicza nie zapewni odpowiedniej opieki, pasażer może domagać się zwrotu pieniędzy na podstawie kopii paragonów/faktur;
- jeżeli lot został odwołany z wyprzedzeniem mniejszym niż 14 dni, pasażerowi może przysługiwać odszkodowanie (czytaj poniżej).
Prawo do opieki przysługuje pasażerom w przypadku oczekiwania na alternatywne połączenie:
Długość opóźnienia | Długość trasy |
od 2 godz. | loty do 1500 km |
od 3 godz. | loty w UE dłuższe niż 1500 km i inne loty o długości pomiędzy 1500 a 3500 km |
od 4 godz. | wszystkie inne loty |
Prawo do opieki obejmuje zapewnienie posiłków i napojów, adekwatnie do skali opóźnienia, umożliwienie wykonania 2 połączeń telefonicznych (lub wysłania e-maili, itp.), oraz zakwaterowanie w hotelu oraz transport między lotniskiem a hotelem, gdy występuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy.
Jeżeli opieka nie zostanie zagwarantowana, a pasażer samodzielnie poniesie ww. koszty, może domagać się zwrotu pieniędzy od linii lotniczej na podstawie paragonów lub faktur.
W przypadku, gdy następuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy np. w czasie nocy, przedstawiciel linii lotniczych lub lotniska powinien poinstruować pasażerów o możliwości noclegu w hotelu oraz transporcie z i do hotelu. Jeżeli linia lotnicza nie zapewni noclegu ani transportu, pasażer może domagać się zwrotu pieniędzy na podstawie kopii paragonów lub faktur.
W przypadku odmowy wejścia na pokład z powodu overbookingu, przewoźnik nie może odmówić wypłaty odszkodowania, powołując się na nadzwyczajne okoliczności, co oznacza że odszkodowanie musi zostać wypłacone w każdym takim przypadku.
Wysokość odszkodowania za overbooking jest uzależniona od długości trasy lotu:
Długość trasy | Wysokość odszkodowania |
loty do 1500 km | 250 euro |
loty w UE dłuższe niż 1500 km i inne loty o długości pomiędzy 1500 a 3500 km | 400 euro |
wszystkie inne loty | 600 euro |
Warto pamiętać o tym, że przewoźnik może zaoferować odszkodowanie obniżone o 50%, jeżeli nasze opóźnienie w dotarciu na miejsce docelowe nie przekracza określonych w Rozporządzeniu 261/2004 granic, w zależności od odległości między miejscem wylotu a miejscem docelowym (2 godziny przy odległości do 1500 km, 3 godziny dla dalszych połączeń wewnątrz UE, oraz innych lotów na odległości od 1500 km do 3500 km, 4 godziny dla pozostałych lotów).
Podstawa prawna
Zachęcamy do zapoznania się z informacjami o prawach pasażerów lotniczych dostępnymi na stronie Komisji Europejskiej, w tym spisu orzeczeń TSUE, precyzujących zastosowanie zapisów Rozporządzenia 261/2004, które wraz z odpowiednimi orzeczeniami stanowią podstawę prawną dla roszczeń wynikających z odwołania lotów, opóźnienia lotów i odmowy wejścia na pokład z powodu tzw. overbookingu.
Zwracamy Państwa uwagę również na aktualne wytyczne interpretacyjne Komisji Europejskiej.
Przedawnienie roszczeń
- Rozporządzenie (WE) 261/2004 nie wskazuje terminu, w jakim pasażerowie powinni domagać się wypłaty odszkodowania, ECK zaleca niezwłoczne złożenie skargi do przewoźnika obsługującego połączenie;
- kwestia terminu przedawnienia roszczenia z tytułu Rozporządzenia 261/2004 jest kwestią złożoną, na którą mogą mieć wpływ miejsce zamieszkania pasażera, miejsce siedziby przewoźnika i prawo kraju, w którym doszło do incydentu. Roszczenia mogą przedawniać się po upływie od jednego roku do nawet kilkunastu lat;
- brak udzielenia odpowiedzi przez przewoźnika może, ale nie musi wpłynąć na postrzeganie zasadności roszczenia, w zależności od prawa właściwego;
- przerwanie biegu przedawnienia jest możliwe przez skierowanie skargi do właściwej instytucji, ECK zaleca upewnienie się, czy faktycznie ma to miejsce w Państwa przypadku.