Niezgodność towaru z umową to jeden ze sposobów dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z brakiem zgodności towaru z umową. Od 1 stycznia 2023 r. zmieniły się przepisy dotyczące reklamacji w tym zakresie. 

Towar niezgodny z umową

Towar jest niezgodny z umową, gdy:

• nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę
• nie odpowiada próbce lub jest niezgodny z wzorem zaprezentowanym konsumentowi
• nie nadaje się do celów określonych przez konsumenta, o których poinformował sprzedawcę przed zawarciem umowy
• nie odpowiada właściwościom, które są przypisywane towarom tego samego rodzaju
• nie posiada cech, których konsument może racjonalnie oczekiwać
• nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie oświadczeniom publicznym sprzedawcy, producenta lub ich przedstawicieli

Roszczenia konsumenta

W przypadku niezgodności towaru z umową konsument może domagać się:

• naprawy towaru lub wymiany,
• stosownej obniżki ceny lub odstąpienia od umowy (w sytuacji, gdy wada jest istotna).

Obniżenie ceny i odstąpienie od umowy

Konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy, jeżeli sprzedawca

• odmówił naprawy lub wymiany towaru w rozsądnym czasie, mimo takiej deklaracji,
• nie naprawił lub nie wymienił towaru,
• próbował naprawić lub wymienić, ale towar nadal jest niezgodny z umową,

W przypadku wystąpienia istotnej niezgodności z umową, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do naprawy lub wymiany.

Naprawa i wymiana

Naprawa lub wymiana, powinna nastąpić:

• w rozsądnym czasie od chwili, w której sprzedawca został poinformowany przez konsumenta.
• bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył – koszty naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca!

Ważne!

• Konsument może wskazać preferowane przez niego rozwiązanie reklamacji.
• Jeżeli żądanie konsumenta jest niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów od sprzedawcy, może od zastąpić naprawę wymianą i odwrotnie.

Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata od dnia wydania towaru, chyba że przedsiębiorca określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia.

Forma reklamacji

Reklamację można złożyć w dowolnej formie. Najlepiej do celów dowodowych zrobić to pisemnie.

Co powinna zawierać reklamacja?

Reklamacja powinna zawierać: 

• opis braku zgodności towaru z umową,
• żądanie konsumenta,
• dowód zakupu: np. paragon, wydruk z karty płatniczej, e-mail z potwierdzeniem zakupu, świadkowie. Uwaga! Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu.

Jaki jest termin na złożenie reklamacji?

Ze względów dowodowych reklamację warto złożyć niezwłocznie po zauważeniu niezgodności towaru z umową. Należy wciąć pod uwagę, że w terminy złożenia reklamacji mogą być różne w poszczególnych państwach członkowskich w oparciu o przepisy krajowe, które również regulują kwestię przedawnienia roszczeń w rozumieniu wystąpienia na drogę sądową.

Podstawa prawna: art. 7a i 43d ustawy o prawach konsumenta; art. 118 Kodeksu cywilnego

Ile czasu sprzedawca ma na rozpatrzenie reklamacji?

W Polsce sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji konsumenta w czasie 14 dni (kalendarzowych) od jej złożenia. Przekroczenie tego terminu oznacza uznanie reklamacji za zasadną. Należy jednak pamiętać, że przepisy obowiązujące w innych krajach członkowskich mogą się różnić.

Koszty naprawy lub wymiany towaru ponosi sprzedawca. Podobnie jest w przypadku odesłania wadliwego towaru na adres wskazany przez sprzedawcę.

Poza naprawą, wymianą, obniżeniem ceny lub odstąpieniem od umowy w wyniku reklamacji, konsument ma prawo dodatkowo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody, którą poniósł z powodu nabycia towaru niezgodnego z umową. Za taką szkodę można uznać:

• Koszt odebrania towaru, odesłania towaru do sprzedawcy w celach reklamacyjnych, przewozu oraz ubezpieczenia (jeżeli był przesyłany)
• Koszt zawarcia umowy
• Koszt przechowania towaru
• Koszt poniesionych przez konsumenta inwestycji w towar, z których nie odniósł korzyści

Konsument może wnioskować o zwrot opłat związanych z ekspertyzą (np. rzeczoznawcy), jeżeli potwierdziła niezgodność towaru z umową. Szczególnie, gdy sprzedawca nie chciał uznać roszczeń konsumenta, bez takiego dowodu.