KARTA JAKOŚCI OBSŁUGI

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) obejmuje 29 centrów we wszystkich państwach członkowskich UE, Norwegii i Islandii, współpracujących w celu rozwiązywania sporów konsumenckich pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami w sposób pozasądowy. Każde centrum jest współfinansowane przez Komisję Europejską i rządy Państw Członkowskich.

Podstawową rolą ECC-Net jest zwiększanie zaufania konsumentów dokonujących zakupów transgranicznych poprzez udzielanie bezpłatnych informacji i porad dotyczących ich praw z zachowaniem zasady poufności, a także pomoc w rozwiązywaniu transgranicznych reklamacji konsumenckich. Zapewniając pełną i scentralizowaną obsługę ECC-Net dąży do wzmocnienia pozycji konsumentów i umożliwienia im pełnego korzystania z Jednolitego Rynku UE.

Karta jakości obsługi opisuje sposób pomocy konsumentom oraz wyznacza jej standardy.

W celu uzyskania pomocy, skontaktuj się z ECK w swoim kraju zamieszkania:

ECK Polska: konsument.gov.pl

1. Zrozumienie oczekiwań konsumentów

ECC-Net zobowiązuje się oferować profesjonalną obsługę. Dokładamy wszelkich starań, aby pomoc, którą dostarczamy odzwierciedlała potrzeby i oczekiwania konsumenta.

W celu sprawdzenia, czy sprawa leży w kompetencjach ECC-Net, dokonujemy wstępnej analizy zgłoszenia. Wszystkie zapytania konsumenckie są rozpatrywane przez kompetentnego członka zespołu prawnego ECC-Net w sposób terminowy i dokładny.

Jeżeli sprawa nie leży w zakresie kompetencji ECC-Net, informujemy o tym konsumenta  i podajemy dane kontaktowe właściwego organu lub organizacji upoważnionej do rozpatrzenia zapytania. Zachęcamy do zapoznania się z załącznikiem, w którym wyszczególniono kwestie objęte i wyłączone z zakresu działalności sieci Europejskich Centrów Konsumenckich.

2. Odpowiadamy najszybciej, jak możemy

Bez względu na formę kontaktu (telefoniczny/e-mailowy/pisemny) ECC-Net dokona analizy sprawy w ciągu 14 dni. O ewentualnych opóźnieniach spowodowanych zwiększoną ilością zgłoszeń poinformujemy wcześniej konsumenta.

3. Udzielanie porad i wskazówek

Po dokonaniu wstępnej oceny sprawy, konsument otrzyma informacje nt. swoich praw wynikających z europejskich regulacji, a także o dostępnych sposobach rozwiązywania sporów. Konsumenci mogą liczyć na rzeczową, dostosowaną do ich sytuacji poradę prawną oraz wsparcie.

4. Udzielanie pomocy w ramach transgranicznej pozasądowej procedury rozstrzygania sporów

W przypadku problemów z uzyskaniem odszkodowania, ECC-Net może pomóc w rozwiązaniu transgranicznej skargi zajmując się sprawą w imieniu konsumenta. Na prośbę konsumenta, ECK (właściwe miejscu zamieszkania konsumenta) może zwrócić się o pomoc do ECK kraju, w którym zarejestrowany jest przedsiębiorca.

Przed przekazaniem sprawy do kraju przedsiębiorcy, muszą zostać spełnione następujące przesłanki: (1) Wyczerpanie procedury reklamacyjnej u przedsiębiorcy; (2) Roszczenie konsumenta musi być oparte na obowiązujących przepisach unijnych.

W celu rozwiązania sprawy, konsument może zostać poproszony o przedłożenie stosownej dokumentacji.

Po zaakceptowaniu sprawy, ECK właściwe dla kraju przedsiębiorcy kontaktuje się z daną firmą w imieniu konsumenta. Wszelkie informacje nt. postępów w sprawie są przekazywane konsumentowi przez jego krajowe centrum.

ECC-Net nie posiada środków przymusu prawnego, nie może nakładać kar i grzywien w przypadku naruszenia praw konsumenta. ECC-Net podejmie wszelkie możliwe kroki, żeby rozwiązać spór konsumenta w sposób pozasądowy. W przypadku gdy przedsiębiorca nie będzie wykazywał chęci do polubownego rozwiązania sporu, konsument zostanie poinformowany o alternatywnych metodach rozwiązywania sporu przy pomocy państwowych organów wykonawczych lub pomiotów pozasądowego rozwiazywania sporów.

5. Powierzenie sporawy podmiotom pozasądowego rozwiązywania sporów

Jednym z głównych założeń ECC-Net jest rozwiązywanie sporów konsumenckich bez konieczności angażowania stron w proces sądowy. W przypadku gdy osiągnięcie rozwiązania nie będzie możliwe w ramach postępowania prowadzonego przez ECC-Net, konsument otrzyma informację o alternatywnych metodach rozwiązywania sporów (ADR) oraz zostanie skierowany do stosownego organu ADR, który oferuje możliwość przeprowadzenia postępowania bez podejmowania działań sądowych. W niektórych przypadkach istnieje możliwość przekazania sprawy przez ECK bezpośrednio do podmiotów ADR. Wówczas sieć ECC-Net monitoruje przebieg sprawy oraz informuje konsumenta o wszystkich postępach. W przypadku gdy skierowanie sprawy do ADR jest możliwe wyłącznie przez konsumenta, podajemy mu dane do właściwego podmiotu ADR oraz informacje dotyczące procedury.

6. Perspektywa długoterminowa – wartość dodana dla wszystkich konsumentów

Z uwagi na to, że ECC-Net udziela pomocy konsumentom w sprawach transgranicznych, sieć znajduje się w wyjątkowej pozycji, która umożliwia obserwowanie problemów, z jakimi spotykają się konsumenci przy zakupie towarów i usług w innym kraju UE, Islandii i Norwegii. W oparciu o doświadczenia konsumentów, ECC-Net gromadzi wiedzę, współpracuje z podmiotami państwowymi odpowiedzialnymi za egzekwowanie praw konsumentów, krajowymi i europejskimi interesariuszami, zgłasza i opiniuje propozycje legislacyjne, które wzmacniają ochronę praw konsumentów.

7. Ochrona danych osobowych i prywatności

ECC-Net podchodzi do ochrony danych osobowych konsumentów bardzo starannie. Dane są zbierane, zachowywane oraz używane wyłącznie dla prowadzenia sprawy konsumenckiej w ramach postępowania ECC-Net, a także w celu ochrony interesów konsumentów. Wszelkie przekazane dane osobowe podlegają ochronie zgodnie z ustawodawstwem krajowym. W niektórych krajach będzie to skutkowało możliwością ujawniania danych na podstawie indywidualnego żądania. Dotyczy to wszystkich danych udostępnionych ECK Dania, ECK Finlandia, ECK Norwegia i ECK Szwecja (Informacje na temat zasad publicznego dostępu do danych ze strony internetowej szwedzkiego rządu). W celu przetwarzania danych osobowych ECC-Net potrzebuje zgody konsumenta. Dokument nt. Polityki prywatności (zredagowany przez Komisję Europejską) informuje konsumenta, jak wykorzystujemy dane osobowe, a także jakie ma on prawa w zakresie ich wykorzystywania.

8. Jesteśmy otwarci na opinie

Opinie konsumentów są dla nas bardzo ważne. Wszelkie pochwały, sugestie czy zażalenia pomagają nam poprawić działanie naszej sieci oraz sposób komunikacji z konsumentem.

Niezależnie od tego, że jesteśmy powołani do dostarczania konsumentowi pomocy na najwyższym poziomie, mogą zdarzyć się przypadki, gdy konsument nie będzie usatysfakcjonowany z działań lub efektów naszej pracy. Dlatego chętnie odpowiadamy na skargi od osób, które są niezadowolone
z jakości świadczonych przez nas usług. W pierwszej kolejności skargę należy złożyć osobie, która prowadzi sprawę. Jeżeli odpowiedź w dalszym ciągu nie jest dla konsumenta satysfakcjonująca, może on skontaktować się z koordynatorem obsługi spraw za pośrednictwem e-maila (Wojciech.Szczerba@konsument.gov.pl). Sprawa zostanie wówczas przeanalizowana merytorycznie oraz pod względem sposobu, w jaki została wcześniej rozpatrzona.

ECK Polska może również przesłać konsumentowi ankietę satysfakcji, która daje możliwość przekazania nam opinii oraz w razie potrzeby przedstawienia sugestii dotyczących ulepszeń.

ZAŁĄCZNIK DO KARTY JAKOŚCI OBSŁUGI

Przegląd prywatności
Europejskie Centrum Konsumenckie

Ta strona korzysta z ciasteczek, aby zapewnić Ci najlepszą możliwą obsługę. Informacje o ciasteczkach są przechowywane w przeglądarce i wykonują funkcje takie jak rozpoznawanie Cię po powrocie na naszą stronę internetową i pomaganie naszemu zespołowi w zrozumieniu, które sekcje witryny są dla Ciebie najbardziej interesujące i przydatne.

Ściśle niezbędne ciasteczka

Niezbędne ciasteczka powinny być zawsze włączone, abyśmy mogli zapisać twoje preferencje dotyczące ustawień ciasteczek.

Jeśli wyłączysz to ciasteczko, nie będziemy mogli zapisać twoich preferencji. Oznacza to, że za każdym razem, gdy odwiedzasz tę stronę, musisz ponownie włączyć lub wyłączyć ciasteczka.