KARTA JAKOŚCI OBSŁUGI

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) obejmuje 30 centrów we wszystkich państwach członkowskich UE, Norwegii i Islandii, współpracujących w celu rozwiązywania sporów konsumenckich pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami w sposób pozasądowy. Każde centrum jest współfinansowane przez Komisję Europejską i rządy Państw Członkowskich.

Podstawową rolą ECC-Net jest zwiększanie zaufania konsumentów dokonujących zakupów transgranicznych poprzez udzielanie bezpłatnych informacji i porad dotyczących ich praw z zachowaniem zasady poufności, a także pomoc w rozwiązywaniu transgranicznych reklamacji konsumenckich. Zapewniając pełną i scentralizowaną obsługę ECC-Net dąży do wzmocnienia pozycji konsumentów i umożliwienia im pełnego korzystania z Jednolitego Rynku UE.

Karta jakości obsługi opisuje sposób pomocy konsumentom oraz wyznacza jej standardy.

W celu uzyskania pomocy, skontaktuj się z ECK w swoim kraju zamieszkania:

ECK Polska: konsument.gov.pl

1. Zrozumienie oczekiwań konsumentów

ECC-Net zobowiązuje się oferować profesjonalną obsługę. Dokładamy wszelkich starań, aby pomoc, którą dostarczamy odzwierciedlała potrzeby i oczekiwania konsumenta.

W celu sprawdzenia, czy sprawa leży w kompetencjach ECC-Net, dokonujemy wstępnej analizy zgłoszenia. Wszystkie zapytania konsumenckie są rozpatrywane przez kompetentnego członka zespołu prawnego ECC-Net w sposób terminowy i dokładny.

Jeżeli sprawa nie leży w zakresie kompetencji ECC-Net, informujemy o tym konsumenta i podajemy dane kontaktowe właściwego organu lub organizacji upoważnionej do rozpatrzenia zapytania. Zachęcamy do zapoznania się z załącznikiem, w którym wyszczególniono kwestie objęte i wyłączone z zakresu działalności sieci Europejskich Centrów Konsumenckich.

2. Odpowiadamy najszybciej, jak możemy

Bez względu na formę kontaktu (telefoniczny/e-mailowy/pisemny) ECC-Net dokona analizy sprawy w ciągu 14 dni. O ewentualnych opóźnieniach spowodowanych zwiększoną ilością zgłoszeń poinformujemy wcześniej konsumenta.

3. Udzielanie porad i wskazówek

Po dokonaniu wstępnej oceny sprawy, konsument otrzyma informacje nt. swoich praw wynikających z europejskich regulacji, a także o dostępnych sposobach rozwiązywania sporów. Konsumenci mogą liczyć na rzeczową, dostosowaną do ich sytuacji poradę prawną oraz wsparcie.

4. Udzielanie pomocy w ramach transgranicznej pozasądowej procedury rozstrzygania sporów

W przypadku problemów z uzyskaniem odszkodowania, ECC-Net może pomóc w rozwiązaniu transgranicznej skargi zajmując się sprawą w imieniu konsumenta. Na prośbę konsumenta, ECK (właściwe miejscu zamieszkania konsumenta) może zwrócić się o pomoc do ECK kraju, w którym zarejestrowany jest przedsiębiorca.

Przed przekazaniem sprawy do kraju przedsiębiorcy, muszą zostać spełnione następujące przesłanki: (1) Wyczerpanie procedury reklamacyjnej u przedsiębiorcy; (2) Roszczenie konsumenta musi być oparte na obowiązujących przepisach unijnych.

W celu rozwiązania sprawy, konsument może zostać poproszony o przedłożenie stosownej dokumentacji.

Po zaakceptowaniu sprawy, ECK właściwe dla kraju przedsiębiorcy kontaktuje się z daną firmą w imieniu konsumenta. Wszelkie informacje nt. postępów w sprawie są przekazywane konsumentowi przez jego krajowe centrum.

ECC-Net nie posiada środków przymusu prawnego, nie może nakładać kar i grzywien w przypadku naruszenia praw konsumenta. ECC-Net podejmie wszelkie możliwe kroki, żeby rozwiązać spór konsumenta w sposób pozasądowy. W przypadku gdy przedsiębiorca nie będzie wykazywał chęci do polubownego rozwiązania sporu, konsument zostanie poinformowany o alternatywnych metodach rozwiązywania sporu przy pomocy państwowych organów wykonawczych lub pomiotów pozasądowego rozwiazywania sporów.

5. Powierzenie sporawy podmiotom pozasądowego rozwiązywania sporów

Jednym z głównych założeń ECC-Net jest rozwiązywanie sporów konsumenckich bez konieczności angażowania stron w proces sądowy. W przypadku gdy osiągnięcie rozwiązania nie będzie możliwe w ramach postępowania prowadzonego przez ECC-Net, konsument otrzyma informację o alternatywnych metodach rozwiązywania sporów (ADR) oraz zostanie skierowany do stosownego organu ADR, który oferuje możliwość przeprowadzenia postępowania bez podejmowania działań sądowych. W niektórych przypadkach istnieje możliwość przekazania sprawy przez ECK bezpośrednio do podmiotów ADR. Wówczas sieć ECC-Net monitoruje przebieg sprawy oraz informuje konsumenta o wszystkich postępach. W przypadku gdy skierowanie sprawy do ADR jest możliwe wyłącznie przez konsumenta, podajemy mu dane do właściwego podmiotu ADR oraz informacje dotyczące procedury.

6. Perspektywa długoterminowa – wartość dodana dla wszystkich konsumentów

Z uwagi na to, że ECC-Net udziela pomocy konsumentom w sprawach transgranicznych, sieć znajduje się w wyjątkowej pozycji, która umożliwia obserwowanie problemów, z jakimi spotykają się konsumenci przy zakupie towarów i usług w innym kraju UE, Islandii i Norwegii. W oparciu o doświadczenia konsumentów, ECC-Net gromadzi wiedzę, współpracuje z podmiotami państwowymi odpowiedzialnymi za egzekwowanie praw konsumentów, krajowymi i europejskimi interesariuszami, zgłasza i opiniuje propozycje legislacyjne, które wzmacniają ochronę praw konsumentów.

7. Ochrona danych osobowych i prywatności

ECC-Net podchodzi do ochrony danych osobowych konsumentów bardzo starannie. Dane są zbierane, zachowywane oraz używane wyłącznie dla prowadzenia sprawy konsumenckiej w ramach postępowania ECC-Net, a także w celu ochrony interesów konsumentów. Wszelkie przekazane dane osobowe podlegają ochronie zgodnie z ustawodawstwem krajowym. W niektórych krajach będzie to skutkowało możliwością ujawniania danych na podstawie indywidualnego żądania. Dotyczy to wszystkich danych udostępnionych ECK Dania, ECK Finlandia, ECK Norwegia i ECK Szwecja (Informacje na temat zasad publicznego dostępu do danych ze strony internetowej szwedzkiego rządu). W celu przetwarzania danych osobowych ECC-Net potrzebuje zgody konsumenta. Dokument nt. Polityki prywatności (zredagowany przez Komisję Europejską) informuje konsumenta, jak wykorzystujemy dane osobowe, a także jakie ma on prawa w zakresie ich wykorzystywania.

8. Jesteśmy otwarci na opinie

Opinie konsumentów są dla nas bardzo ważne. Wszelkie pochwały, sugestie czy zażalenia pomagają nam poprawić działanie naszej sieci oraz sposób komunikacji z konsumentem.

Niezależnie od tego, że jesteśmy powołani do dostarczania konsumentowi pomocy na najwyższym poziomie, mogą zdarzyć się przypadki, gdy konsument nie będzie usatysfakcjonowany z działań lub efektów naszej pracy. Dlatego chętnie odpowiadamy na skargi od osób, które są niezadowolone
z jakości świadczonych przez nas usług. W pierwszej kolejności skargę należy złożyć osobie, która prowadzi sprawę. Jeżeli odpowiedź w dalszym ciągu nie jest dla konsumenta satysfakcjonująca, może on skontaktować się z koordynatorem obsługi spraw za pośrednictwem e-maila (Wojciech.Szczerba@konsument.gov.pl). Sprawa zostanie wówczas przeanalizowana merytorycznie oraz pod względem sposobu, w jaki została wcześniej rozpatrzona.

ECK Polska może również przesłać konsumentowi ankietę satysfakcji, która daje możliwość przekazania nam opinii oraz w razie potrzeby przedstawienia sugestii dotyczących ulepszeń.