Każdego roku do centrów Sieci ECC-Net obecnych w całej Europie napływa coraz więcej zgłoszeń od konsumentów, skarżących się na usługi lub towary oferowane przez zagranicznych przedsiębiorców. Ogólna liczba skarg od konsumentów w 2009 r. wzrosła o 55% w stosunku do roku 2005, czyli początków działalności ECC-Net.

– Wzrost ten nie wynika jednak z pogorszenia jakości towarów czy usług sprzedawanych klientom z zagranicy, ale z rosnącej świadomości wśród konsumentów, którzy coraz lepiej znają swoje prawa i konsekwentnie egzekwują ich realizację – wyjaśnia Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

Co ciekawe, według danych zaprezentowanych w raporcie Sieci ECC-Net, liczba skarg związanych z transakcjami internetowymi od 2006 r. zwiększyła się prawie dwukrotnie. Odzwierciedla to zmianę przyzwyczajeń wśród konsumentów, dla których kupowanie on-line staje się codziennością oraz stanowi wygodną alternatywę dla tradycyjnych zakupów.

W czym tkwi problem?

Przyczyną większości skarg składanych do Europejskich Centrów Konsumenckich w całej Europie jest niezadowolenie z produktu lub usługi, zakupionych u zagranicznego przedsiębiorcy (29% przypadków), brak lub opóźnienie dostawy (21%), warunki umowy (18%), kwestie dotyczące ceny i/lub płatności (11%) oraz nieuczciwe praktyki handlowe stosowane przez przedsiębiorców (9%).

Źródłem prawie 56% skarg, zgłaszanych do Sieci ECC-Net, są transakcje zawierane przez Internet. Według szacunków Sieci ECC-Net około 11% osób, które kiedykolwiek zakupiły towar lub usługę za pośrednictwem tego kanału, doświadczyło problemów, związanych głównie z dostawą, wadliwością produktu i dokonywaniem płatności.
Do trzech głównych obszarów tematycznych skarg należą zgłoszenia związane z transportem (ponad 30%), wypoczynkiem i rekreacją (26%) oraz zakwaterowaniem (ponad 13%).

1) Transport
Ponad 75% wszystkich skarg zgłaszanych do Sieci ECC-Net związanych z usługami transportowymi stanowią zgłoszenia dotyczące transportu lotniczego, głównie odwoływania i opóźnienia lotów oraz zagubienie lub zniszczenie bagażu przez linie lotnicze.

Do kategorii skarg związanych z transportem należą także: zakupy za granicą samochodów nowych i używanych, motocykli i rowerów oraz części motoryzacyjnych; wynajem aut za granicą; przewozy autokarowe, kolejowe, morskie.

2) Wypoczynek i rekreacja
Skargi z tej dziedziny dotyczą zakupu sprzętu audiowizualnego, informatycznego, fotograficznego czy też sportowego (np. narty, deski surfingowe itp.); gier, zabawek, książek a także usług rekreacyjnych (np. bilety na mecze i koncerty) oraz pakietów turystycznych, czyli wycieczek oferowanych przez biura podróży.

3) Zakwaterowanie
Skargi z tego obszaru dotyczą głównie usług hotelowych, rezerwacji apartamentów oraz timesharingu (długoterminowego wynajmu).

Jak pomagają Europejskie Centra Konsumenckie?

Centra Sieci ECC-Net znajdują się we wszystkich krajach Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii. Każde centrum tworzy grupa prawników – ekspertów prawa konsumenckiego, których zadaniem jest udzielanie bezpłatnych porad prawnych oraz pomoc w rozwiązaniu sporów z zagranicznymi przedsiębiorcami.

Przypadek konsumencki: Polski konsument dokonał rezerwacji pokoju hotelowego na Malcie poprzez stronę internetową hotelu i zapłacił za nią kartą kredytową kwotę 150 euro. Kiedy przybył do hotelu okazało się, że w obiekcie nie było wolnych pokoi. Został odesłany do innego hotelu niższej kategorii, który nie spełniał jego wymagań. Konsument zgłosił się do ECK Polska z prośbą o interwencję. W rezultacie w ciągu trzech tygodni otrzymał od hotelu rekompensatę finansową.
 

– Choć nie dysponujemy prawnymi środkami nacisku, stoi za nami autorytet Komisji Europejskiej i twarde przepisy prawa, dzięki czemu możemy wywrzeć miękką presję na nieuczciwego przedsiębiorcę. Zajmujemy pozycję mediatora pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą i pomagamy w znalezieniu satysfakcjonującego dla obu stron rozwiązania sporu – tłumaczy Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

Każdy konsument może zgłosić do ECK Polska skargę na nieuczciwe praktyki zagranicznych biur podróży, linii lotniczych, sklepów internetowych czy wypożyczalni samochodów za pomocą formularza skargi, dostępnego na stronie internetowej www.konsument.gov.pl, drogą telefoniczną (225560118), e-mailem (info@konsument.gov.pl) lub osobiście odwiedzając siedzibę Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie przy Placu Powstańców Warszawy 1.

Czy zawsze udaje się osiągnąć porozumienie?

W niemal 50% przypadków dzięki pomocy prawników Sieci ECC-Net udaje się wypracować polubowne rozwiązanie sporu konsumenta z zagranicznym przedsiębiorcą. Zwykle poszkodowany kupujący otrzymuje zwrot poniesionych kosztów, obniżkę ceny wadliwego towaru lub wymianę na nowy, a czasem także dodatkową rekompensatę finansową. Zdarza się jednak, że osiągnięcie kompromisu nie jest możliwe lub konsument nie posiada dokumentów, które mogłyby udowodnić winę przedsiębiorcy albo jego skarga jest niesłuszna. Wówczas sprawa pozostaje bez rozwiązania (ok. 38%).

W niektórych przypadkach, gdy Europejskie Centrum Konsumenckie nie jest właściwe w danej sprawie, skarga zostaje przekazana do innej instytucji, zajmującej się polubownym rozwiązywaniem sporów, np. rzecznika konsumentów czy sądu konsumenckiego (ponad 13% spraw). W określonych przypadkach, jedynym rozwiązaniem jest wniesienie przez konsumenta skargi do sądu lub zgłoszenie jej na policję (np. w razie oszustwa).

Pełna wersja Raportu 5-lecia działalności ECC-Net dostępna jest poniżej: