Koronawirus pokrzyżował plany wyjazdowe wielu konsumentów. Odwołane loty, brak możliwości skorzystania z hotelu, to podstawowe problemy, z jakimi mierzą się klienci. Jakie prawa przysługują konsumentom w przypadku epidemii? Odpowiedzi udzieliło Europejskie Centrum Konsumenckie.
Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich, która na co dzień pomaga w pozasądowym rozwiązywaniu sporów transgranicznych z przedsiębiorcami mającymi siedziby w UE, Wielkiej Brytanii, Norwegii oraz Islandii, codziennie dostaje około pół tysiąca zgłoszeń konsumenckich w związku z pandemią koronawirusa – Covid-19.
HOTELE
Pół roku temu zarezerwowałam nocleg w Hiszpanii. Przez panującą epidemię i zamknięcie granic państwa jestem zmuszona zrezygnować z wyjazdu. Czy mam szansę na zwrot pieniędzy za hotel?
- Rezerwacja noclegu przez Booking.com
Rezerwacje dokonane do 6 kwietnia – Booking.com na swojej stronie internetowej wzywał swoich partnerów, a więc obiekty, które za pośrednictwem holenderskiej firmy oferują noclegi do zwracania konsumentom poniesionych do tej pory kosztów, jeżeli ze względu na siłę wyższą (epidemię), nie mogą oni skorzystać z rezerwacji. Sam też w tych wypadkach rezygnował z pobierania prowizji.
Dla wszystkich nowych rezerwacji dokonanych 6 kwietnia 2020 r. lub później nie będą miały zastosowania procedury okoliczności nadzwyczajnych w przypadku gości chcących odwołać lub zmienić rezerwację w związku z pandemią koronawirusa. Rezerwacje te będą traktowane jak każda inna standardowa rezerwacja i będą podlegały standardowym zasadom i procedurom Booking.com.
- Rezerwacja noclegu przez inne portale pośredniczące
Tylko wykupiona wcześniej opcja z możliwością rezygnacji pozwala na odwołanie rezerwacji bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów. Jeżeli jednak do kraju przeznaczenia nie możemy dotrzeć, ponieważ zamknięto jego granicę, to najczęściej powinniśmy być uprawnieni do otrzymania od właściciela hotelu części środków. Nie skorzystaliśmy bowiem z jego usług. Pamiętajmy, że pośrednik – portal internetowy nie jest stroną umowy. Może jednak nam pomóc w rozmowach z hotelem, tak abyśmy otrzymali całkowity lub choć częściowy zwrot pieniędzy lub voucher na przyszły pobyt.
- Rezerwacja bezpośrednio w obiekcie hotelowym
Każdy hotel w swoim regulaminie może mieć sformułowaną inną politykę dotyczącą rezygnacji z noclegów. Ustalane mogą być różne terminy, w których konsument powinien poinformować przedsiębiorce o rezygnacji z pobytu bez konsekwencji finansowych. Jeżeli zgodnie z regulaminem obiektu nie możemy odwołać przyjazdu bezkosztowo, to w kontakcie z przedsiębiorcą polecamy, aby konsument powołał się na siłę wyższą. Brak możliwości wjazdu do kraju uprawnia nas do choćby częściowego zwrotu kosztów lub otrzymania vouchera.
- Rezerwacja za pośrednictwem Airbnb
Rezerwacje dokonane najpóźniej 14 marca 2020 r. z datą zameldowania przypadającą między 14 marca a 15 września 2020 r. można było anulować przed zameldowaniem. Airbnb zapewniał, że goście anulujący rezerwacje otrzymają pełny zwrot kosztów, a gospodarze mogą anulować takie rezerwacje bez żadnych opłat (w przypadku anulowanych rezerwacji Airbnb miał zwracać wpłacone kwoty lub przygotować kupony ze środkami na podróże). Aby anulować rezerwacje należało przedstawić dokumentację potwierdzającą okoliczności wyjątkowe.
W przypadku rezerwacji dokonanych po 14 marca 2020 r. zasady anulowania określone przez gospodarza obowiązują bez zmian. Jeśli minął już termin zameldowania, ta okoliczność wyjątkowa nie obowiązuje.
Mam wykupiony pobyt w hotelu w państwie, które nie zamknęło jeszcze granicy. Obawiam się jednak o swoje zdrowie i nie chcę się poddać dwutygodniowej kwarantannie po powrocie do Polski, więc zrezygnuje z wyjazdu. Czy jest szansa na zwrot pieniędzy za nocleg?
Jeżeli decyzja o rezygnacji z wyjazdu leży po naszej stronie, ponieważ hotel do którego się wybieramy jest nadal czynny i może nas przyjąć, to nie należy nam się zwrot kosztów. Chyba że wykupiliśmy specjalną, droższą opcję, która przewiduje bezpłatną możliwość rezygnacji.
LOTY
Dokonałam rezerwacji biletu lotniczego do Rzymu i z powrotem. W wyniku zakazu wjazdu do kraju z powodu epidemii odwołano mój lot powrotny. Linia lotnicza nie chce dokonać zwrotu za pierwszy odcinek, mimo że lot jeszcze się nie odbył.
Jeżeli przewoźnik odwoła jeden z lotów w ramach tej samej rezerwacji, pasażer ma prawo zażądać pełnego zwrotu kosztu biletu za część nie odbytej podróży oraz za części już zrealizowane, jeżeli lot nie służy dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera.
Wobec powyższego, konsumentka ma prawo zrezygnować z pierwszego odcinka lotu, z którego nie skorzystała, i zażądać pełnego zwrotu za bilet.
Dostałem wiadomość o odwołanym locie z powodu epidemii, przewoźnik zaproponował mi możliwość pełnego zwrotu lub bezpłatnej zmiany terminu podróży. Zdecydowałem się zrezygnować z lotu jednak formularz na stronie nie działa.
Zgodnie z przepisami pasażer powinien otrzymać zwrot pieniędzy za bilet w przypadku odwołanego lotu w terminie 7 dni. W związku z odwołaniem wielu połączeń, linie lotnicze mogą być nieprzygotowane na obsłużenie tak wielu zgłoszeń. Nie musi to oznaczać, że konsument nie otrzyma swoich pieniędzy, ale może je dostać z opóźnieniem. Warto w tej sytuacji zadbać o dokumentację dowodową. Jeżeli na stronie pojawi się problem, należy zrobić zdjęcie ekranu (print screen), udokumentować błąd systemu.
Warto dodać, że uprawnienie pasażera do domagania się zmiany terminu w najbliższym możliwym terminie, może być utrudnione w realizacji. Wobec dynamicznie zmieniającej się sytuacji trudno jest bowiem określić, jaki termin okaże się możliwym. Konsumenci w tym zakresie muszą wykazać się wyrozumiałością.
Zarezerwowałem loty za pomocą strony pośredniczącej. Dostałem informację o ich odwołaniu z powodu epidemii, zaproponowana kwota nie uwzględnia całej opłaconej przeze mnie sumy, a dokładnie opłaty pośrednika.
Dokonując zakupu biletu lotniczego na stronie firmy pośredniczącej, może ona pobierać opłatę manipulacyjną. Zgodnie z wyrokiem Trybunału Sprawiedliwości C-601/17, jeżeli prowizja została pobrana za wiedzą linii lotniczej, to przewoźnik dokonując zwrotu powinien uwzględnić również opłatę manipulacyjną. Ustalenie, czy opłata została pobrana za wiedzą linii lotniczej należy do sądu. Jeżeli sprawa ma charakter transgraniczny, warto zwrócić się o pomoc do ECK.
Więcej o zakupach biletów lotniczych w artykule: Gdzie kupować bilety lotnicze w internecie?
Mój lot do Stanów Zjednoczonych został niedawno odwołany. Do lotu zostało mniej niż 14 dni, czy mogę zażądać wypłaty odszkodowania?
Jeżeli lot został odwołany z powodu pandemii, która jest nadzwyczajną okolicznością, pasażerom nie przysługuje odszkodowanie z tytułu Rozporządzenia 261/2004. W tej sytuacji konsumenci mogą wybrać pomiędzy zwrotem pełnej ceny bądź przebukowaniem biletu.
Linia lotnicza poinformowała mnie, że mogę bezkosztowo zrezygnować z lotu w kwietniu, bądź przebukować bilet na inny termin, dopłacając różnicę w cenie biletów. Czy nie powinna mi przysługiwać bezpłatna zmiana?
Linie lotnicze do tej pory anulowały głównie loty do końca marca. Oznacza to, że jeżeli lot odbywa się w kwietniu, a nie otrzymaliśmy informacji o jego anulacji, to propozycja linii lotnicza jest dobrą wolą przewoźnika. W opisanej sytuacji, przedsiębiorca ma prawo zaproponować nam wskazane rozwiązania. Jeżeli lot zostanie odwołany, pasażerom będzie przysługiwać zwrot kosztów lub bezpłatna zmiana terminu biletu w ramach tej samej taryfy biletowej.
UWAGA: Komisja Europejska wydała wytyczne interpretacyjne do czterech rozporządzeń unijnych dotyczących praw pasażerów: zobacz Komunikat Komisji Europejskiej z 18.03.2020.
WAKACYJNE WYJAZDY
Mam wykupiony hotel i lot do Grecji, sytuacja w Europie w związku z epidemią jest niejasna. Najprawdopodobniej będę chciał zrezygnować z wakacji. Czy mogę liczyć na zwrot za bilet i hotel?
Lot
Jeżeli lot nie został odwołany, pasażerowie mogą zrezygnować z zakupionego biletu – ewentualny zwrot zostanie wyliczony na podstawie Ogólnych Warunków Przewozu danej linii.
- W przypadku w regularnych przewoźników najczęściej jest uzależniony od wybranej taryfy biletowej.
- W tanich liniach lotniczych najczęściej wiąże się z potrąceniem opłaty za rezygnację.
W celu upewnienia się, na jaki zwrot możemy liczyć, warto skontaktować się z działem obsługi klienta danego przewoźnika.
Jeżeli okaże się, że zwrot nam nie przysługuje, wówczas warto wstrzymać się z anulacją biletu.
Część przewoźników w obecnej sytuacji może również oferować swoim klientom (w ramach dobrej woli) alternatywne rozwiązanie w postaci vouchera, który można wykorzystać w określonym terminie.
Hotel
W pierwszej kolejności warto sprawdzić, jaką ofertę wykupiliśmy.
- Jeżeli podczas rezerwacji wybraliśmy opcje z możliwością rezygnacji, wówczas zgodnie z regulaminem hotelu możemy liczyć na zwrot zgodny z naszą ofertą.
- Jeżeli kupiliśmy nocleg bez możliwości rezygnacji, wówczas należy liczyć się z tym, że uiszczona płatność nie zostanie nam zwrócona.
Wciąż nie ma pewności, czy konsumenci nie będą mogli skorzystać z usług wakacyjnych z powodu siły wyższej (zamkniętych granic, braku połączeń lotniczych). Jeżeli loty będą operowane zgodnie z rozkładem, a kraje, w których zaplanowaliśmy urlop, nie będą zamknięte dla obcokrajowców, wówczas konsumenci rezygnując z usług, będą musieli się liczyć z poniesieniem kosztów rezygnacji.
BILETY NA WYDARZENIA
Zakupiłem bilet na mecz piłkarski we Włoszech . Liga włoska jednak została zawieszona. Bilet zakupiłem od włoskiej firmy zajmującej się sprzedażą biletów na wydarzenia sportowe i kulturalne w całej Europie. Czy mogę liczyć na pełny zwrot pieniędzy?v
Jeżeli kupiliśmy bilet na mecz u włoskiego przedsiębiorcy, wówczas co do zasady obowiązują przepisy kraju przedsiębiorcy. Oznacza to, że Kodeks Cywilny w tym przypadku nie będzie miał zastosowania. W tym celu warto zwrócić się po pomoc do ECK Polska, które po konsultacji ze swoim odpowiednikiem w kraju przedsiębiorcy wskaże konsumentowi, czego może się domagać.
Masz inne pytania? Z Europejskim Centrum Konsumenckim można skontaktować się:
- e-mailem: ECCNET-PL@ec.europa.eu,
- drogą telefoniczną pod numerem 22 55 60 600 – dyżury prawników od poniedziałku do piątku w godzinach 10:00 – 14:00.
Skip to content
