KONSUMENT NA WAKACJACH W EUROPIE

Polscy konsumenci coraz chętniej wyjeżdżają za granicę. Jak podaje Instytut Turystyki w 2007 roku granice Polski przekroczyło 47,6 mln obywateli, o 6,5% więcej niż w 2006 roku. Prawie 20 mln wyjechało w celach turystyczno-wypoczynkowych. Jednak zanim podpiszemy umowę z biurem podróży i udamy się na piaszczyste plaże w Europie, zapoznajmy się z praktycznymi poradami które uchronią nas przed niemiłymi niespodziankami. Opóźniony lot, zagubiony bagaż, skrócony pobyt czy hotel inny niż oglądaliśmy w folderze to tylko nieliczne z nich.
W 2007 roku sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (obecnie 29 krajów) przyjęła ponad 25 tys. skarg, z czego aż 20% stanowią naruszenia praw pasażerów linii lotniczych. Problemy z biurami podróży, umowami typu timesharing oraz klubami wakacyjnymi stanowiło 4% skarg. 
Europejskie Centrum Konsumenckie Polska prowadziło w ubiegłym roku 24 sprawy związane z wakacyjnymi problemami oraz 188 dotyczących kłopotów z przewoźnikami linii lotniczych, w tym 85 spraw dotyczących problemów z bagażem.
Jak sprawić by liczby te nie wzrastały, a konsumenci w pełni korzystali z urlopu za granicą?
Pamiętajmy, prawdziwy turysta to przygotowany i świadomy turysta, zatem orientuj się w prawach konsumenta i korzystaj z nich!

ECK sugeruje, jeżeli konsument nie otrzymał odpowiedzi na składaną reklamację do miesiąca od jej złożenia, powinien zgłosić się o pomoc do odpowiedniej instytucji:

Wojewódzkie Urzędy Marszałkowskie
Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego
Europejskie Centrum Konsumenckie

Więcej informacji:
Europejskie Centrum Konsumenckie
Tel. 0 22 55 60 118
e-mail: media@konsument.gov.pl
www.konsument.gov.pl

Imprezy Turystyczne
Przepisy prawne dotyczące usług turystycznych w całej Europie ujednolicone są Dyrektywą 90/314/WE w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek Konsument wykupując imprezę turystyczną w biurze podróży za granicą ma takie same prawa jak ten, który wykupił ją w Polsce. W Polsce usługi turystyczne uregulowane są ustawą o z 29 sierpnia 1997 o usługach turystycznych. Ustawa przede wszystkim nakłada na organizatora rozbudowany obowiązek informacyjny – oznacza to, że wszelkie drukowane informacje dla konsumentów muszą zawierać:

1. szczegółowe informacje o cenie imprezy (opłaty dodatkowe, podatki, przelicznik walut, okoliczności powodujące wzrost ceny)
2. opis: miejsca pobytu lub trasy przejazdu, środka transportu, hotelu, wyżywienia, programu imprezy etc.
3. obowiązujące przepisy wizowe, paszportowe i sanitarne

Przed zawarciem umowy organizator ma obowiązek poinformować o:

1. wymaganiach zdrowotnych, niezbędnych do obycia podróży w wybranym kraju
2. rodzaju i zakresie ubezpieczenia, o możliwości dodatkowego ubezpieczenia, podać nazwę i adres ubezpieczyciela

Organizator musi niezwłocznie poinformować konsumenta o zmianie istotnych warunków umowy takich jak: odwołanie imprezy, cena, hotel, termin. Cena nie może być zmieniona na 20 dni przed datą wyjazdu. Konsument może przyjąć zmianę lub odstąpić od umowy ze zwrotem poniesionych kosztów.
Oferty last minute również podlegają reklamacji. Jeśli w umowie jest klauzula wykluczająca możliwość reklamacji, to nie należy się na nią godzić. Trzeba negocjować z organizatorem wykreślenie jej z umowy lub zrezygnować z usług tej firmy.
Jeżeli warunki panujące podczas wyjazdu są niezgodne z umową, trzeba o tym niezwłocznie zawiadomić organizatora i uzyskać potwierdzenie złożenia reklamacji u rezydenta lub obsługi. W przypadku gdy nie udało się rozwiązać problemu w trakcie wyjazdu, należy bezzwłocznie po powrocie złożyć pisemną reklamację do biura podróży i dochodzić odszkodowania z tytułu nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych. Jeśli skorzystaliśmy z usług biura podróży zarejestrowanego w Niemczech lub Austrii, to odszkodowanie możemy oszacować na podstawie tzw. Tabeli Frankfurckiej. W przypadku biur podróży z innych państw także można się posiłkować tabelą jako poradnikiem, ale przedsiębiorcy nie mają obowiązku uznać takiej wyceny.
W razie kłopotów z reklamowaniem imprezy turystycznej zakupionej w biurze zarejestrowanym w Polsce należy zgłosić się po pomoc do wojewódzkiego Urzędu Marszałkowskiego lub rzecznika konsumentów, natomiast gdy biuro podróży zarejestrowane jest w Europie, Islandii oraz Norwegii do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Podróże Samolotem
Opóźnienia, odwołania, odmowa przyjęcia na pokład
Prawa pasażerów linii lotniczych zagwarantowane są Rozporządzeniem WE 261/2004 z dnia 11 lutego 2004, dotyczącym odmowy przyjęcia na pokład (overbooking), opóźnień i odwołań lotu. W takich wypadkach linie lotnicze są zobowiązane na lotnisku udzielić wyczerpujących informacji na temat ich praw oraz roztoczenia nad pasażerami adekwatnej opieki.
W przypadku opóźnienia lotu przewoźnik zobowiązany jest do zapewnienia bezpłatnie posiłków, napojów (ilości adekwatne do czasu oczekiwania) oraz wykonania 2 rozmów telefonicznych (opcjonalnie fax, e-mail, dalekopis). Jeżeli opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów biletu, jeżeli dalszy lot jest bezcelowy. Gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera przewoźnik musi zapewnić darmowe zakwaterowanie oraz transport z i na lotnisko. Pasażerowie nie mogą domagać się finansowej rekompensaty, jeżeli opóźnienie lub odwołanie nastąpiło z przyczyn niezależnych np. warunki atmosferyczne, strajk.
W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo do zwrotu kosztów biletu, zaoferowania innego połączenia do miejsca docelowego podróży oraz napojów, rozmowy telefonicznej jeżeli oczekiwanie na inne połączenie lotnicze to usprawiedliwia. Ponadto, pasażerowie mają prawo do odszkodowania w wysokości od 250 euro do 600 euro (zasięg podróży), gdy zaoferowane połączenie zastępcze różni się znacząco od odwołanego a powiadomienie o odwołaniu lotu nastąpiło zbyt późno.
W przypadku odmowy przyjęcia na pokład, gdy na dany lot do odprawy zgłosiła się większa ilość osób, niż miejsc w samolocie, przewoźnik zobowiązany jest do rekompensaty pieniężnej w wysokości od 250 euro do 600 euro (zasięg podróży).
Skargi na problemy wynikające z Rozporządzenia WE 261/2004 przyjmuje Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego w Warszawie (www.ulc.gov.pl).

Opóźniony, zagubiony lub zniszczony bagaż
Opóźnienie, zagubienie lub zniszczenie bagażu reguluje Konwencja Montrealska z 1999 r. Pasażerowie przed podróżą powinni zapoznać się z regulaminem danego przewoźnika, gdyż najczęściej nie biorą oni odpowiedzialności za cenne rzeczy znajdujące się w bagażu (laptop, aparat fotograficzny, lekarstwa). Brak bagażu trzeba zgłosić niezwłocznie do punktu zagubionego bagażu na lotnisku, gdzie należy wypełnić formularz PIR (Property Irregularity Report). Dodatkowo należy złożyć reklamację na piśmie do linii lotniczej, w ciągu 7 dni od odebrania uszkodzonego bagażu lub 21 dni od oddania bagażu opóźnionego. Pasażer może domagać się odszkodowania do wysokości 1000 SDR (3.548 PLN po średnim kursie NBP z dnia 06.06.2008). Wartość bagażu jest wyceniana, zgodnie z Konwencją Montrealską, według wagi lub na podstawie udowodnionej straty. W razie kłopotów z reklamacją dotyczącą bagażu należy zgłosić się po pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Leczenie
Przed wyjazdem należy zaopatrzyć się w Europejską Kartę Ubezpieczenia Zdrowotnego (EKUZ), którą bezpłatnie wyrobimy w wojewódzkim oddziale NFZ (potrzebny dokument tożsamości oraz ważna książeczka ubezpieczeniowa lub RMUA). Potwierdza ona prawo do świadczeń zdrowotnych w nagłych przypadkach we wszystkich państwach członkowskich UE/EOG i Szwajcarii.

Wynajmem samochodu
Wynajmując samochód koniecznie należy zawrzeć umowę na piśmie (kopię zachować). Rezerwując przez Internet trzeba wydrukować kopię zamówienia i korespondencję z firmą. Regulując należność za wynajem samochodu trzeba wziąć rachunek. Oddając auto zawsze należy podpisać protokół zdawczo-odbiorczy, stwierdzający stan oddawanego samochodu, opatrzony datą i podpisami obu stron. Konsument powinien zachować swój egzemplarz. Dzięki temu, w przypadku np. nieuzasadnionego obciążenia karty kredytowej można udowodnić, że wóz był nieuszkodzony. W razie wypadku trzeba sprawdzić, jakie były warunki ubezpieczenia i tryb zgłaszania szkód. Zdarza się, że zapisy umowy ubezpieczenia wyznaczają specjalne uwarunkowania dotyczące jazdy samochodem zagranicą. Ze względu na niebezpieczeństwo stosowania nieuczciwych klauzul nie należy zawierać umów nie rozumiejąc treści postanowień.

Timesharing, kluby wakacyjne
Umowy zakupu tzw. timesharing, czyli prawa do korzystania z budynku lub pomieszczenia mieszkalnego w oznaczonym czasie, w każdym roku, najczęściej zawierane są właśnie na wakacjach. Unia Europejska uregulowała timesharing (Dyrektywa 94/47/WE z 26 października 1994), ale wciąż można napotkać przeróżne jego pochodne, np. kluby wakacyjne, które na razie nie podlegają przepisom. Przepisy europejskie dotyczą tylko kontraktów zawartych na dłużej, niż trzy lata. Sprzedawca nie ma prawa żądać przedpłaty ani zaliczek, a konsument ma przynajmniej 10 kalendarzowych na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Jeżeli jednak minął już ten termin, można jeszcze próbować zbadać, czy umowa zawiera wszystkie przewidziane przepisami elementy, takie jak dane obu stron, dokładny opis prawa do użytkowania, warunki i koszty użytkowania, zasady zarządzania budynkiem czy informację o prawach do odstąpienia. Jeżeli umowa lub procedura jej zawierania nie odpowiadały standardom to można szukać pomocy w instytucjach polubownego rozstrzygania sporów, do których skieruje konsumenta ECK.

Zakupy w Europie
Dokonując zakupów w krajach Unii Europejskiej konsumentów chronią te same standardy określone na podstawie Dyrektywy 1999/44/WE z 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji. Każdy towar kupiony od przedsiębiorcy, który okazał się wadliwy można reklamować na podstawie niezgodności towaru z umową w ciągu 2 lat od daty zakupu lub na podstawie posiadanej gwarancji. Aby móc to zrobić trzeba zachować paragon lub dowód zapłaty. Dobrze jest zrobić kserokopię wydruku z kasy fiskalnej w przypadku bardziej wartościowych przedmiotów lub takich, na których konsumentowi bardzo zależy (druk na paragonach szybko blaknie). Wadę należy zgłosić sprzedawcy jak najszybciej. Przez pierwsze 6 miesięcy od momentu zakupu przyjmuje się, że wada przedmiotu istniała w chwili zakupu. Po upływie tego czasu ciężar udowodnienia wady spoczywa na kupującym, co czasami wiąże się z ponoszeniem dodatkowych kosztów ekspertyz. Konsument, który po powrocie z wakacji zagranicą stwierdzi, że nabył wadliwą rzecz, musi przede wszystkim złożyć reklamację u sprzedawcy na piśmie przedstawiając problem oraz roszczenia. Należy podać swoje dane kontaktowe i załączyć skopiowany dowód zakupu. Jeżeli sprzedawca nie uzna reklamacji lub załatwi ją w sposób nie satysfakcjonujący konsumenta, wtedy należy zgłosić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego po poradę i pomoc.

 

Dokument powiązany: Planujesz wakacje za granicą?