Europejskie Centrum Konsumenckie wcieliło się w rolę tajemniczego klienta i sprawdziło jak wygląda geoblokowanie w praktyce. Wzięliśmy pod lupę 200 sklepów. Celem badania było sprawdzenie, czy sprzedawcy pozwalają robić zakupy klientom z innego kraju UE.
Co badaliśmy?
Zgodnie z obowiązującymi przepisami e-sklepy nie mogą uniemożliwiać klientom z innego kraju UE dokonania zakupu na ich stronie internetowej. Warto podkreślić, że sprzedawcy nie mają jednak obowiązku wysyłki towaru do kraju, do którego nie przewidują dostawy.
ECK sprawdziło 200 sklepów – 100 polskich oraz 100 zagranicznych (z Niemiec, Czech, Słowacji, Litwy i Francji), które w swoich regulaminach oświadczyły, że nie wysyłają paczek poza swój kraj. Polskie sklepy sprawdziliśmy z perspektywy niemieckiego klienta, zagraniczne natomiast z polskiego konsumenta. Badanie polegało na prześledzeniu procesu zamówienia na stronie internetowej oraz dodatkowej weryfikacji za pośrednictwem komunikacji e-mailowej.
Wyniki badania (formularze online)
Podstawowym problemem uniemożliwiającym zawarcie umowy przez stronę internetową e-sklepu są formularze kontaktowe. Wiele z nich uniemożliwia wpisanie zagranicznego kraju zamieszkania, kodu pocztowego, czy nr telefonu – nawet jeżeli klient wybrał odbiór osobisty.
- 7/100 polskich sklepów umożliwia złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)
- 1/20 litewskich sklepów umożliwia złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)
- 2/20 niemieckich sklepów umożliwiają złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów).
- 2/20 czeskich sklepów umożliwiają złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)
- 1/20 francuskich e-sklepów umożliwia złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)
- 0/20 słowackich e-sklepów umożliwia złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)
Wyniki badania (komunikacja ze sprzedawcą)
Dodatkowa komunikacja mailowa z e-sklepami wykazała, ze niektórzy sprzedawcy chcą umożliwić dokonanie zakupu, a nawet przesłać towar do kraju klienta, mimo że w swoim regulaminie nie oferują takiej możliwości.
Wyniki dla polski (na 100 przebadanych e-sklepów)
- 45 sklepów wykazało prokonsumenckie podejście
- 36 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy
Wyniki dla Litwy (na 20 przebadanych e-sklepów)
- 8 sklepów wykazało prokonsumenckie podejście
- 11 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy
Wyniki dla Niemiec (na 20 przebadanych e-sklepów)
- 4 sklepy wykazały prokonsumenckie podejście
- 16 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy
Wyniki dla Czech (na 20 przebadanych e-sklepów)
- 10 sklepów wykazało prokonsumenckie podejście
- 8 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy
Wyniki dla Francji (na 20 przebadanych e-sklepów)
- 1 sklep wykazał prokonsumenckie podejście
- 18 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy
Wyniki dla Słowacji (na 20 przebadanych e-sklepów)
- 8 sklepów wykazało prokonsumenckie podejście
- 12 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy
Uwagi z badania
- Jeżeli chcemy odebrać towar osobiście, a nie posiadamy adresu zamieszkania w danym kraju, sprzedawcy sugerują, aby wpisać nieprawdziwe lub fikcyjne dane adresowe;
- w wielu polskich e-sklepach należy podać dane dostawy, pomimo wyboru opcji odbioru osobistego lub w paczkomacie;
- wiele e-sklepów posiada na stronie internetowej sprzeczne informacje np. regulamin sklepu przewiduje dostawę wyłącznie na obszarze Polski, natomiast składając zamówienie mamy możliwość wyboru opcji dostawy za granicę;
- problem przy płatności: formularze zamówień najczęściej są powiązane z systemem płatności, który nie akceptuje zagranicznych kart;
- wiele formularzy odrzuca numery telefonów z zagranicznym prefiksem.
Wnioski
Uniemożliwianie zakupu zagranicznym klientom często wynika z błędnych formularzy kontaktowych oraz zbierania zbyt dużej ilości danych. Polskie e-sklepy często korzystają z identycznych formularzy zamówień, które uniemożliwiają wprowadzenie danych kontaktowych spoza kraju. Jak wynika z obserwacji ECK z wieloma sprzedawcami można się umówić za pomocą e-maila, w większości przypadków wymaga to jednak wysyłki wiadomości w języku kraju przedsiębiorcy.
Kto udzieli mi pomocy?
Po pomoc i poradę w tym zakresie możesz się zgłosić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
