Z tegorocznego wydania Tablicy wyników dla rynków konsumenckich wynika, że transgraniczny handel elektroniczny jest nadal słabo rozwinięty w Europie: 61% konsumentów czuje się pewniej robiąc zakupy online we własnym kraju niż w innym państwie UE (38%). Co więcej, Strategia Jednolitego Rynku Cyfrowego wskazuje, że jedynie 7% MŚP w UE prowadzi sprzedaż transgraniczną.

Zakupy transgraniczne powodują nieproporcjonalnie dużą ilość problemów. W szczególności konsumenci mają obawy co do kosztów dostawy i zgodności produktów z umową. Ponadto nadal spotykają się z dyskryminacją związaną z krajem zamieszkania. Kwestie te stanowią treść większości skarg dotyczących transgranicznego handlu elektronicznego otrzymywanych przez Europejskie Centra Konsumenckie. – komentuje Piotr Stańczak, Dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

Częściową odpowiedzią na te sytuacje będzie dalszy rozwój alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR), a w konsekwencji skuteczniejsza możliwość dochodzenia roszczeń konsumentów, też na poziomie unijnym dzięki internetowej platformie ODR. Niebawem nastąpi implementacja Dyrektywy ADR (projekt ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich), a od stycznia 2016 r. rozpocznie funkcjonowanie ODR. Każdy e-sklep staje obecnie przed koniecznością wprowadzenia nowych obowiązków informacyjnych. Wszystko po to, aby sprzedawcy internetowi w pierwszej kolejności rozwiązywali kwestie sporne polubownie, a i konsumenci wiedzieli o takiej możliwości.

Podczas wydarzenia Europejskie Centrum Konsumenckie podsumowało przeprowadzone przez centrum we wrześniu br. badanie tzw. „Sweep Day”. ECK sprawdziło, jak polskie sklepy prowadzące sprzedaż transgraniczną (125 podmiotów) poradziły sobie z dostosowaniem do nowych wymogów prawnych. Ponad 60 % e-sklepów poprawnie informuje o prawie do odstąpienia od umowy łącznie z przekazywaniem formularza. Sprawdzaliśmy tę kategorię dosyć surowo. Ta sama liczba przedsiębiorców, zgodnie z prawem uprzedza, że koszty przesyłki towaru do sklepu w przypadku zwrotu ponosi klient. – mówi Karol Móż z ECK i dodaje – Cieszy też fakt, że w porównaniu do zeszłorocznego badania coraz więcej sklepów informuje o alternatywnych metodach rozwiązywania sporów.

Konferencja poświęcona była również zagadnieniom prawnym z zakresu reklamacji i zwrotów. Prelegenci, oprócz części teoretycznej, przedstawili również praktyczne wskazówki jak postępować w przypadkach odstąpienia od umowy. W czasie prezentacji, uczestnicy wydarzenia zadawali liczne pytania oraz poruszali kwestie budzące wątpliwości. Marcin Jędrzejak, Ekspert ds. Prawa w Trusted Shops, przedstawił obowiązki prawne sprzedawców internetowych oraz zaprezentował, jak ze zwrotami radzą sobie duże sklepy internetowe.

Prawo do reklamacji lub zwrotu zakupionego towaru jest jednym z fundamentalnych praw kupujących w sieci. Duże sklepy internetowe doskonale zdają sobie z tego sprawę i stosują przyjazną politykę zwrotów. Wydłużenie czasu na odstąpienie od umowy czy pokrycie kosztów odesłania przesyłki to tylko niektóre z ustępstw stosowane przez duże e-sklepy. Warto wprowadzić w sklepie przyjazne konsumentom rozwiązania, ponieważ mogą znacznie przyczynić się do poprawy wyników sprzedaży – dodaje Marcin Jędrzejak, Ekspert ds. Prawa w Trusted Shops.

Nowa ustawa o prawach konsumenta wprowadziła wiele zmian w zakresie prawa do odstąpienia od umowy. Jedną z nowości jest możliwość ubiegania się o odszkodowanie od kupujących za utratę wartości rzeczy wskutek jej niewłaściwego sprawdzania. Ustawodawca nie określił jednak wytycznych jak w praktyce wyliczyć wartość odszkodowania. Zbyt mała liczba orzeczeń sądowych z tego zakresu sprawia, że kwestia ubiegania się odszkodowania od kupujących nadal budzi wiele wątpliwości.

Dr Piotr Wasilewski z Kancelarii Prawnej Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy, podpowiedział jak w praktyce obliczyć wysokość odszkodowania od konsumentów i jakie aspekty należy wziąć pod uwagę.

Była to już czwarta edycja konferencji prawnej organizowanej przez Trusted Shops oraz ECK Polska. Tematem przewodnim wszystkich edycji były kwestie prawne związane z wejściem w życie nowej ustawy o prawach konsumenta. Z roku na rok konferencja cieszy się coraz większym zainteresowaniem sprzedawców internetowych, którzy doceniają praktyczny charakter wydarzenia. Tegoroczne spotkanie odbyło się pod honorowym patronatem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.