Konsumentka próbowała wyjaśnić sytuację, ale pracownicy z działu reklamacji udzielali jej sprzecznych informacji. Co więcej, nikt nie był w stanie sprecyzować konsumentce ceny biletuw jedną stronę (cena podana była łącznie dla dwóch biletów na trasie Warszawa – Mediolan – Warszawa). Bezradna konsumentka złożyła skargę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.W toku weryfikowania sprawy i dokumentów z nią związanych okazało się, że polski regulamin przewoźnika zasadniczo różni się od wersji włoskiej. Ostatecznie przewoźnik uznał swój błąd i oddał pieniądze za niewykorzystany bilet – 100 % ceny.