Europejskie Centrum Konsumenckie przypomina konsumentom o konieczności zachowania ostrożności przy rezerwacji noclegów za pośrednictwem popularnych internetowych platform rezerwacyjnych. Coraz częściej Polacy korzystają z takich serwisów, aby znaleźć hotele, pensjonaty czy apartamenty w kraju i za granicą. Niestety, część użytkowników doświadcza problemów związanych zarówno z samymi obiektami noclegowymi, jak i funkcjonowaniem platform rezerwacyjnych.
• Przede wszystkim konsumenci powinni zwrócić uwagę, kto jest faktycznym usługodawcą. Platforma rezerwacyjna najczęściej pełni jedynie rolę pośrednika, a umowa zawierana jest bezpośrednio z hotelem lub właścicielem apartamentu. W większości wypadków to właśnie ten przedsiębiorca, a nie platforma, jest stroną odpowiedzialną za realizację usługi.
• Kolejną istotną kwestią są zasady anulowania rezerwacji i zwrotu środków. Informacje o „bezpłatnym odwołaniu” mogą dotyczyć tylko określonego terminu lub wiązać się z dodatkowymi warunkami. Konsumenci powinni sprawdzić, do kiedy można anulować rezerwacje bez kosztów oraz w jakim czasie i w jaki sposób następuje zwrot pieniędzy.
UWAGA: Nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni!
• ECK w Polsce zwraca również uwagę na sposób informowania o cenie usługi. Podczas rezerwacji mogą pojawić się dodatkowe opłaty, takie jak podatki lokalne, opłaty serwisowe czy koszty sprzątania. Niezgodny z prawem jest mechanizm dodawania niezapowiedzianych wcześniej, dodatkowych oraz obowiązkowych opłat na ostatnim etapie składania zamówienia. Informacja o pełnym koszcie powinna być dostępna od pierwszej chwili zapoznawania się z ofertą.
• Warto także zachować ostrożność wobec komunikatów wywierających presję, takich jak „ostatni wolny pokój w tej cenie” czy „oferta dostępna tylko przez kilka minut”. Choć często są elementem strategii marketingowej, mogą utrudniać spokojne zapoznanie się z warunkami umowy. A jeżeli mijają się z prawdą, są nielegalne.
• ECK w Polsce rekomenduje, aby zapisać lub wydrukować opis oferty, potwierdzenie rezerwacji oraz regulamin. Oprócz tego przedsiębiorca ma obowiązek dostarczenia tych informacji na trwałym nośniku (druk, e-mail). W przypadku sporu dokumenty te mogą okazać się kluczowe. Konsumenci powinni również sprawdzić, czy przedsiębiorca udostępnia jasne informacje kontaktowe oraz procedurę składania reklamacji.
• W razie problemów z firmą z innego kraju Unii Europejskiej, Islandii lub Norwegii konsumenci mogą skorzystać z bezpłatnej pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce, które wspiera ich w dochodzeniu praw w sporach transgranicznych.
Przykładowe sprawy ECK
Waluta ma znaczenie
Pani Alicja planowała wyjazd do Hiszpanii. Niestety, jej rezerwacja noclegu w Walencji o wartości ponad 2 000 PLN, z powodu zalania hotelu na 3 dni przed przyjazdem, została odwołana. Portal pośredniczący zaproponował nocleg zastępczy, jednak oferta ta była już niedostępna. Podczas rozmowy telefonicznej klientka uzgodniła z konsultantem, że samodzielnie zarezerwuje nocleg przez Airbnb. Otrzymała zapewnienie, że różnica w cenie zostanie jej zwrócona.
Po przesłaniu rachunku poinformowano ją jednak, że zwrot (ok. 1 500 PLN) nie zostanie zrealizowany, jeśli dokument nie będzie wystawiony w euro. Wcześniej taki warunek nie był wskazywany. Rezerwacja została dokonana na polskiej stronie Airbnb i opłacona w złotówkach, bez możliwości zmiany waluty na rachunku.
Próby wyjaśnienia sytuacji nie przyniosły rezultatu. Klientka zwróciła się więc do rzecznika konsumentów w swojej miejscowości, który z uwagi na zagraniczną siedzibę przedsiębiorcy (Niderlandy) skierował ją do ECK Polska.
Po interwencji ECK Polska we współpracy z ECK Niderlandy, portal wypłacił należny zwrot na tzw. portfel klientki, z którego środki zostały przez nią pobrane.
Zamieszanie z rezerwacją
Konsument z Czech zarezerwował pokój w renomowanym hotelu w polskich górach za pośrednictwem znanej platformy. Wybrał opcję bezzwrotną.
Gdy z powodów rodzinnych poprosił hotel o zmianę daty, dostał pisemne potwierdzenie nowego terminu. Po półgodzinie hotel zadzwonił z informacją, że zmian trzeba dokonać również na portalu pośredniczącym – ale nadal bez sprzeciwu wobec samej zmiany. Konsument natychmiast złożył wniosek na platformie.
Zaczęła się pingpongowa wymiana między pośrednikiem a hotelem. Ostatecznie obie strony odmówiły zarówno zmiany terminu, jak i zwrotu pieniędzy – mimo wcześniejszego potwierdzenia.
Konsument zwrócił się o pomoc do ECK Czechy. Następnie ECK Polska przedstawiło sprawę hotelowi. Przedsiębiorca przyznał, że za chaos odpowiada nowy pracownik, który błędnie zmienił rezerwację.
Aby wyjść z sytuacji z twarzą i pomóc klientowi, przedsiębiorca zaproponował voucher na przyszły pobyt. Konsument przyjął to rozwiązanie z zadowoleniem.
