Wynajem samochodu podczas wakacyjnych podróży po Europie daje swobodę i komfort przemieszczania się. Jednocześnie jest to jedna z usług, która regularnie staje się przedmiotem sporów między konsumentami a przedsiębiorcami. Z danych Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) wynika, że w 2025 r. otrzymano ponad 6000 skarg na wypożyczalnie aut, co stanowi 3-4% ogółu spraw.
Wśród problemów ECC-Net wskazuje m.in. na:
- Złożone łańcuchy rezerwacji – konsumenci często nie wiedzą, który podmiot jest odpowiedzialny: platforma, pośrednik czy firma wynajmująca.
- Niejasne ubezpieczenia i sprzedaż zbędnych produktów – klienci są nakłaniani
do zakupu dodatkowych polis mimo posiadania karty kredytowej (wymaganej do depozytu na poczet udziału własnego excess) lub polisy wykupionej od zewnętrznego ubezpieczyciela. - Ukryte opłaty i nieuczciwe zasady płatności – np. opłata lotniskowa czy środowiskowa, o których konsumenci dowiadują się dopiero na miejscu.
- Spory o uszkodzenia pojazdu – klienci są obciążani kosztami za wcześniejsze uszkodzenia lub za drobne zarysowania.
Ubezpieczenie „pełna ochrona” nie zawsze oznacza pełną ochronę
Szczególnie problematyczne jest używanie określeń takich jak „pełne ubezpieczenie” lub „full insurance”. W praktyce nawet najbardziej rozbudowane pakiety ochronne mogą zawierać liczne wyłączenia odpowiedzialności, np. dotyczące opon, szyb czy podwozia.
Jedna z przykładowych spraw prowadzonych przez Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) dotyczyła polskiego konsumenta, który wynajął samochód na Islandii za pośrednictwem łotewskiej platformy rezerwacyjnej. Klient wykupił dodatkowe ubezpieczenie określane jako „pełna ochrona”, jednak po uszkodzeniu drzwi samochodu przedsiębiorca odmówił zwrotu kosztów naprawy.
Dopiero interwencja Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich pozwoliła ustalić, że szkoda mieściła się w zakresie ochrony. W efekcie konsument odzyskał koszty naprawy pojazdu.
Kilkaset euro za brak wyposażenia
ECK zaleca wykonanie dokładnej dokumentacji zdjęciowej pojazdu, jak i jego zawartości podczas odbioru i zwrotu.
Polski konsument wynajmujący samochód w Hiszpanii został obciążony kwotą 451,38 euro za brak zestawu naprawczego do opon. Po interwencji ECK Polska i ECK Hiszpania okazało się, że przedsiębiorca nie potrafił wykazać, że wyposażenie znajdowało się w aucie w chwili jego odbioru przez klienta. Wypożyczalnia zwróciła konsumentowi całą pobraną kwotę.
Nawet kilka procent różnicy może oznaczać dodatkową opłatę
Coraz częściej problemy dotyczą również samochodów elektrycznych. W jednej ze spraw prowadzonej przez ECK Polska, para zwróciła we Włoszech wypożyczony samochód
z baterią naładowaną do 94%, ponieważ najbliższy punkt ładowania znajdował się kilka kilometrów od wypożyczalni. Pracownik odbierający auto nie zgłosił zastrzeżeń.
Po powrocie z wakacji konsumenci otrzymali fakturę na 35 euro za usługę „doładowania” pojazdu. Po interwencji ECK oraz przedstawieniu dodatkowych wyjaśnień przedsiębiorca wycofał swoje roszczenia.
Trzy etapy bezpiecznego wynajmu samochodu
- Przed odbiorem
- Zapoznaj się z informacjami przekazanymi w procesie rezerwacji
i w otrzymanym potwierdzeniu/voucherze. - Sprawdź wysokość depozytu.
- Sprawdź datę ważności Twojej karty kredytowej.
- Upewnij się, co obejmuje ubezpieczenie i jakie są wyłączenia.
- Zweryfikuj zasady dotyczące paliwa lub ładowania pojazdu.
- Przy odbiorze
- Wykonaj zdjęcia i nagranie wideo całego pojazdu.
- Sprawdź wyposażenie (koło zapasowe, zestaw naprawczy, przewody do ładowania).
- Nalegaj na przeprowadzenie inspekcji pojazdu w Twojej obecności.
- Dopilnuj sporządzenia protokołu i wydania Ci jego podpisanej kopii.
- Przy zwrocie
- Sporządź dokumentację zdjęciową lub wideo.
- Nalegaj na przeprowadzenie inspekcji pojazdu w Twojej obecności.
- Dopilnuj sporządzenia protokołu zwrotu i wydania Ci jego podpisanej kopii.
- Upewnij się, że stan paliwa lub poziom naładowania odpowiada warunkom umowy.
Jak może pomóc ECK?
„Choć wynajem samochodu jest dziś standardowym elementem podróży po Europie, liczba zgłaszanych sporów pokazuje, że wciąż pozostaje usługą wymagającą większej przejrzystości i jasnych zasad. W przypadku sporu z przedsiębiorcą z innego państwa UE konsumenci mogą skorzystać z bezpłatnej pomocy ECK, które wspiera ich w dochodzeniu praw i polubownym rozwiązaniu konfliktu” – radzi Wojciech Szczerba, koordynator ECK Polska.
ECK oferuje bezpłatną pomoc, w ramach której:
- udziela informacji o prawach konsumenta,
- pomaga ocenić sytuację prawną,
- wspiera w przygotowaniu oficjalnej reklamacji,
- współpracuje z centrum konsumenckim w kraju, w którym zarejestrowany jest przedsiębiorca,
- pomaga w polubownym rozwiązaniu sporu,
- wskazuje dostępne procedury ADR (alternatywnego rozwiązywania sporów).
