Często niezadowoleni z zakupionego produktu lub usługi jesteśmy zmuszeni składać reklamację. Sprzyjają temu wakacyjne podróże i wyprzedaże. Musimy jednak uzbroić się w cierpliwość. Na odpowiedź przedsiębiorcy możemy czekać nawet kilka tygodni. Warto jednak wiedzieć, ile czasu ma firma na odniesienie się na naszą skargę. W wielu wypadkach brak reakcji oznacza przyznanie nam racji.
W Polsce istnieje ogólna zasada, a od niej, jak można przewidzieć, trochę wyjątków. Podobnie rzecz się ma w innych krajach UE.
14 dni – ma przedsiębiorca na odpowiedź, jeżeli zgłaszamy reklamację na podstawie rękojmi, która dotyczy wszystkich towarów konsumpcyjnych, jeżeli tego nie zrobi przyjmuje się, że uznał reklamację za zasadną.
Uwaga: Uznanie reklamacji za zasadną nie oznacza jednak, że firma zaakceptuje w 100% wysokość naszego roszczenia, czyli tego, czego się domagamy np. reklamujemy spodnie, w których zepsuł się zamek, domagamy się zwrotu pieniędzy. Firma kontaktuje się z nami po 3 tygodniach. Przyjmuje się więc, że mamy rację, spodnie są wadliwe. Przedsiębiorca nie musi nam jednak zwrócić od razu pieniędzy, może zaproponować naprawę lub wymianę.
Dodatkowo:
30 dni – na odpowiedź mają placówki pocztowe i kurierzy
30 dni – na odpowiedź mają linie lotnicze
30 dni – na odpowiedź mają instytucje finansowe
W przypadku wycieczek zorganizowanych z biurem podróży nie stosuje się ogólnego terminu 30 dni.
Sytuacja w Polsce wydaje się nieco skomplikowana, ale jak pokazuje raport przygotowany przez Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce „Trader’s response time”, w połowie krajów europejskich nie istnieje ogólny termin, w którym konsument może oczekiwać rozpatrzenia reklamacji.
Jeżeli chodzi o dochodzenie praw na podstawie rękojmi (czyli tzw. niezgodności towaru z umową – obowiązującej we wszystkich państwach UE), zarysowują się trzy podejścia:
- kilka państw przewiduje konkretną liczbę dni np. 8 w Hiszpanii i na Litwie lub 15 w Estonii, Chorwacji, 30 we Francji
- inne państwa używają wyrażeń nieostrych np. „w rozsądnym czasie”, „bez zbędnej zwłoki”, tak jest w Niemczech, Niderlandach, Belgii
- w pozostałych krajach np.we Włoszech, Szwecji, Wielkiej Brytanii nie ma jakiegokolwiek odniesienia do terminu.
Ciekawe rozwiązanie zastosowała Słowenia, gdzie za brak odpowiedzi na przedsiębiorcę może być nałożona kara w wysokości 1200 EUR.
