W październiku 2018 r. Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce przeprowadziło badanie sklepów internetowych tzw. „Sweep Action”. Sprawdzano dostosowanie e-sklepów do najnowszych przepisów dotyczących ADR oraz platformy ODR (Online Dispute Resolution), umożliwiających dochodzenie roszczeń konsumentów bez konieczności ich kierowania do sądu.
Kryteria oceny zostały stworzone w oparciu o Ustawę pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, która weszła w życie 10 stycznia 2017 r., a więc blisko rok temu oraz Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) NR 524/2013 w sprawie ODR w sporach konsumenckich. Platforma została uruchomiona przez KE w lutym 2016 r.
Celem ECK była analiza sklepów internetowych i porównanie wyników z 2017 (270 sklepów) i 2018 (255 sklepów), ponieważ 15 sklepów zakończyło swoją działalność w przeciągu roku.
Zweryfikowano 9 branż:
- obuwniczo-odzieżowa
- meble i wyposażenie domu
- artykuły dziecięce
- artykuły sportowe
- księgarnie internetowe
- elektronika
- drogerie
- artykuły zoologiczne
- części samochodowe
Każdy ze sklepów internetowych został oceniony pod następującym kątem:
Czy przedsiębiorca wskazuje podmiot uprawniony podmiot do pozasądowego rozwiązywania sporów?
Czy przedsiębiorca wskazuje prawidłowo (tj. który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy) podmiot uprawniony do pozasądowego rozwiązywania sporów?
Czy przedsiębiorca informuje o platformie ODR?
Czy informacja o platformie ODR jest przekazana prawidłowo?
Badanie w 2018 r. uzupełniono dwoma nowymi pytaniami:
Czy strona e-sklepu / regulamin zawiera formularz reklamacyjny?
Czy strona e-sklepu / regulamin zawiera formularz odstąpienia od umowy?
UWAGI:
- niektóre sklepy całkowicie pozmieniały regulaminy usuwając zapisy o pozasądowym rozwiązywaniu sporu
- niektórzy przedsiębiorcy z góry przekreślają możliwość pozasądowego rozwiązywania sporu. Postępowania ADR są dobrowolne, jednakże wydaje się iż warto dokonywać indywidualnych ocen
- 5 sklepów wyraźnie poinformowało w regulaminie, iż nie wyraża zgody na pozasądowe rozwiązywanie sporów
- wyłącznie 2 e-sklepy informują o istnieniu punktu kontaktowego ADR/ODR przy Prezesie UOKiK
- jedynie 42% sklepów internetowych przekazuje informacje o platformie ODR, biorąc pod uwagę, że obowiązek informacyjny nałożony jest na wszystkie e-sklepy wynik ten jest wciąż za niski. Widoczna jest poprawa w stosunku do 2017 r. jednakże pamiętajmy iż przepisy rozporządzenia weszły w życie już w 2016 r.
- ze 107 sklepów, które informują o platformie, jedynie 73 z nich w pełni przekazuje wszelkie informacje – przedsiębiorcy powinni informować o istnieniu platformy, o możliwości skorzystania z platformy w celu rozstrzygnięcia spory i wskazywać łącze elektroniczne. Sprzedawcy powinni wskazywać również swoje adresy poczty elektronicznej – jeżeli adres był łatwo dostępny, nie odejmowaliśmy punktów, jednakże wskazane jest podawanie adresu e-mail również w punkcie informującym o platformie
