Pułapki subskrypcyjne, niejasny marketing influencerski, czy manipulacyjne praktyki w internecie to problemy, z którymi konsumenci coraz częściej spotykają się w cyfrowym świecie. Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) wskazuje, jak powinny zmienić się przepisy, aby skuteczniej chronić konsumentów online.
Komisja Europejska pracuje obecnie nad Digital Fairness Act (DFA) – regulacją, która ma wzmocnić ochronę konsumentów w środowisku cyfrowym. Inicjatywa ma odpowiadać na problemy, których nie rozwiązują w wystarczającym stopniu obecne przepisy. Komisja planuje przedstawić propozycję w IV kwartale 2026 r.
W lipcu br. Swoje stanowisko zaprezentowała również Sieć Europejskich Centów Konsumenckich ECC-Net’s Perspective on the Digital Fairness Act. ECC-Net opiera swoje rekomendacje na doświadczeniach wynikających z codziennej pracy i problemach zgłaszanych przez konsumentów w całej Europie.
Pułapki subskrypcyjne
Jednym z problemów, na które zwraca uwagę ECC-Net, są tzw. subscription traps. Konsument może zostać zachęcony do skorzystania z bezpłatnego okresu próbnego lub atrakcyjnej oferty wprowadzającej, a następnie zostać automatycznie objęty płatną usługą. Problem pojawia się wtedy, gdy warunki subskrypcji nie zostały czytelnie przedstawione np. w reklamie na Facebooku lub gdy rezygnacja z niej okazuje się znacznie trudniejsza niż jej rozpoczęcie.
ECC-Net postuluje, aby rezygnacja z subskrypcji była równie prosta jak jej zawarcie. W praktyce oznaczałoby to łatwo dostępny mechanizm anulowania, który wymagałby nie więcej niż dwóch, trzech kliknięć (wprowadzenie obowiązkowego „cancel button”).
Szczególną uwagę ECC-Net poświęca bezpłatnym okresom próbnym. Sieć proponuje, aby w przypadku automatycznego przejścia z darmowej usługi na płatną, 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy rozpoczynał się od momentu pierwszego obciążenia konsumenta opłatą.
Co więcej, sprzedawcy powinni być zobowiązani do przekazywania konsumentom jasnych i odpowiednio wczesnych przypomnień o zbliżającym się zakończeniu bezpłatnego okresu próbnego i rozpoczęciu obowiązku dokonywania płatności. Taka przejrzystość pozwoliłaby zapobiec znacznej liczbie sporów.
Influencerzy – potrzebne wspólne zasady w całej UE
Kolejnym obszarem wymagającym większej harmonizacji jest marketing influencerski. ECC-Net zwraca uwagę, że państwa członkowskie stosują obecnie różne rozwiązania dotyczące przejrzystości reklam i oznaczania treści komercyjnych. Wspólne zasady na poziomie UE mogłyby ograniczyć niepewność prawną i zwiększyć przejrzystość wobec konsumentów.
Problem jest szczególnie istotny w przypadku influencerów działających spoza UE, którzy kierują swoją ofertę do europejskich konsumentów. ECC-Net postuluje, aby tacy przedsiębiorcy i influencerzy mieli przedstawiciela prawnego w UE, który mógłby być punktem kontaktowym dla konsumentów i organów nadzoru.
Prawo do kontaktu z człowiekiem
Cyfryzacja obsługi klienta przynosi wiele korzyści, ale może również utrudniać dochodzenie praw. Konsument jest kierowany do chatbota lub e-formularza, które nie są w stanie rozwiązać bardziej złożonej sprawy. W efekcie może wielokrotnie trafiać do tego samego automatycznego procesu bez możliwości kontaktu z pracownikiem.
ECC-Net proponuje zatem ustanowienie prawa do skutecznego kontaktu z człowiekiem, jeżeli automatyczny system nie jest w stanie rozwiązać problemu. Dostęp do kompetentnego pracownika powinien być możliwy w rozsądnym czasie, zwłaszcza w sprawach dotyczących praw konsumenta np. płatności, anulowania umowy czy wadliwej usługi cyfrowej.
Dzieci szczególnie potrzebują ochrony
Dostawcy usług cyfrowych powinni uwzględniać fakt, że dzieci i młodzież są szczególnie podatne na działanie mechanizmów maksymalizujących zaangażowania użytkowników, takich jak nieskończone przewijanie treści czy automatyczne odtwarzanie filmów. Sieć postuluje, aby użytkownicy mogli łatwo wyłączyć takie funkcje lub aby nie były one domyślnie aktywowane.
ECC-Net wskazuje również na potrzebę większej przejrzystości cen w grach i aplikacjach. Jeśli płatności odbywają się za pomocą wirtualnych monet, klejnotów czy innych tokenów, dziecko może mieć trudność z oceną rzeczywistego kosztu zakupu.
Kwestia bezpieczeństwa dzieci w środowisku cyfrowym jest również przedmiotem zaproponowanego we wrześniu 2026 r. przez Komisję Europejską EU KIDS Act.
Cyfrowy rynek potrzebuje nie tylko informacji
Zdaniem ECC-Net przyszły Digital Fairness Act powinien pójść dalej niż samo zobowiązanie przedsiębiorców do przekazywania konsumentom większej ilości informacji. Kluczowe jest stworzenie takich zasad, aby konsument mógł podejmować decyzje bez manipulacji, a następnie równie łatwo je zmieniać. Ostateczna skuteczność nowych regulacji będzie jednak zależała od tego, czy proponowane rozwiązania przełożą się na rzeczywistą zmianę praktyk stosowanych przez przedsiębiorców i zapewnią konsumentom realną ochronę w codziennym poruszaniu się po cyfrowym świecie.
Pełna treść dokumentu ECC-Net’s Perspective on the Digital Fairness Act
