Niezgodność towaru z umową

Przepisy obowiązujące od 1 stycznia 2023 r.

Niezgodność towaru z umową to jeden ze sposobów dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z brakiem zgodności towaru z umową. Od 1 stycznia 2023 r. zmieniły się przepisy dotyczące reklamacji w tym zakresie

Towar niezgodny z umową

Towar jest niezgodny z umową, gdy:

  • nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę
  • nie odpowiada próbce lub jest niezgodny z wzorem zaprezentowanym konsumentowi
  • nie nadaje się do celów określonych przez konsumenta, o których poinformował sprzedawcę przed zawarciem umowy
  • nie odpowiada właściwościom, które są przypisywane towarom tego samego rodzaju
  • nie posiada cech, których konsument może racjonalnie oczekiwać
  • nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie oświadczeniom publicznym sprzedawcy, producenta lub ich przedstawicieli

Roszczenia konsumenta

W przypadku niezgodności towaru z umową konsument może domagać się:

  • naprawy towaru lub wymiany,
  • stosownej obniżki ceny lub odstąpienia od umowy (w sytuacji, gdy wada jest istotna).

Obniżenie ceny i odstąpienie od umowy

Konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy, jeżeli sprzedawca

  • odmówił naprawy lub wymiany towaru w rozsądnym czasie, mimo takiej deklaracji,
  • nie naprawił lub nie wymienił towaru,
  • próbował naprawić lub wymienić, ale towar nadal jest niezgodny z umową,

W przypadku wystąpienia istotnej niezgodności z umową, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do naprawy lub wymiany.

Naprawa i wymiana

Naprawa lub wymiana, powinna nastąpić:

  • w rozsądnym czasie od chwili, w której sprzedawca został poinformowany przez konsumenta.
  • bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył – koszty naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca!

Ważne!

  • Konsument może wskazać preferowane przez niego rozwiązanie reklamacji.
  • Jeżeli żądanie konsumenta jest niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów od sprzedawcy, może od zastąpić naprawę wymianą i odwrotnie.

Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata od dnia wydania towaru, chyba że przedsiębiorca określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia.

Forma reklamacji

Reklamację można złożyć w dowolnej formie. Najlepiej do celów dowodowych zrobić to pisemnie.

Co powinna zawierać reklamacja?

Reklamacja powinna zawierać: 

  • opis braku zgodności towaru z umową,
  • żądanie konsumenta,
  • dowód zakupu: np. paragon, wydruk z karty płatniczej, e-mail z potwierdzeniem zakupu, świadkowie. Uwaga! Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu.

Jaki jest termin na złożenie reklamacji?

Ze względów dowodowych reklamację warto złożyć niezwłocznie po zauważeniu niezgodności towaru z umową. Należy wciąć pod uwagę, że w terminy złożenia reklamacji mogą być różne w poszczególnych państwach członkowskich w oparciu o przepisy krajowe, które również regulują kwestię przedawnienia roszczeń w rozumieniu wystąpienia na drogę sądową.

Podstawa prawna: art. 7a i 43d ustawy o prawach konsumenta; art. 118 Kodeksu cywilnego

Ile czasu sprzedawca ma na rozpatrzenie reklamacji?

W Polsce sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji konsumenta w czasie 14 dni (kalendarzowych) od jej złożenia. Przekroczenie tego terminu oznacza uznanie reklamacji za zasadną. Należy jednak pamiętać, że przepisy obowiązujące w innych krajach członkowskich mogą się różnić.

Koszty naprawy lub wymiany towaru ponosi sprzedawca. Podobnie jest w przypadku odesłania wadliwego towaru na adres wskazany przez sprzedawcę.

Poza naprawą, wymianą, obniżeniem ceny lub odstąpieniem od umowy w wyniku reklamacji, konsument ma prawo dodatkowo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody, którą poniósł z powodu nabycia towaru niezgodnego z umową. Za taką szkodę można uznać:

  • Koszt odebrania towaru, odesłania towaru do sprzedawcy w celach reklamacyjnych, przewozu oraz ubezpieczenia (jeżeli był przesyłany)
  • Koszt zawarcia umowy
  • Koszt przechowania towaru
  • Koszt poniesionych przez konsumenta inwestycji w towar, z których nie odniósł korzyści

Konsument może wnioskować o zwrot opłat związanych z ekspertyzą (np. rzeczoznawcy), jeżeli potwierdziła niezgodność towaru z umową. Szczególnie, gdy sprzedawca nie chciał uznać roszczeń konsumenta, bez takiego dowodu.  

Gwarancja

Gwarancja to – obok niezgodności towaru z umową – jedna z podstaw złożenia reklamacji. Jest to dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru złożone przez przedsiębiorcę, czyli gwaranta.

Udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu. Oświadczenie gwarancyjne może zostać złożone w reklamie.

Odpowiedzialny względem konsumenta, może nim być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca. Zakres odpowiedzialności gwaranta powinien być określony w dokumencie gwarancyjnym.

Sprzedawca może, ale nie musi być gwarantem. Powinno to być określone w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie jest, można uznać, że gwarancji udzielił przedsiębiorca, który złożył oświadczenie.

Powinno być sformułowane w jasny i zrozumiały sposób oraz w języku polskim, zwłaszcza jeśli sprzedawca kieruje swoją ofertę do polskiego konsumenta.

Oświadczenie gwarancyjne powinno zawierać:

  • wyraźne stwierdzenie, że w przypadku braku zgodności rzeczy sprzedanej z umową kupującemu z mocy prawa przysługują środki ochrony prawnej ze strony i na koszt sprzedawcy oraz że gwarancja nie ma wpływu na te środki ochrony prawnej; 
  • nazwę i adres gwaranta;
  • opis procedury, której uprawniony ma przestrzegać, aby móc skorzystać z gwarancji;
  • wskazanie rzeczy, których dotyczy gwarancja;
  • warunki gwarancji.

Forma oświadczenia gwarancyjnego

Konsument ma prawo żądać od gwaranta wydania oświadczenia na papierze lub innym trwałym nośniku – wraz z towarem.

Brak dokumentu gwarancyjnego nie umniejsza uprawnień konsumenta wynikających z gwarancji – mogą jednak powstać trudności z ustaleniem zakresu jej treści.

Okres trwania gwarancji zależy od woli gwaranta. Jeżeli go nie określił, przyjmuje się, że wynosi 2 lata – licząc od dnia, w którym wydano towar konsumentowi.

Wydłużenie terminu obowiązywania gwarancji

  • Jeżeli w wyniku reklamacji z tytułu gwarancji, gwarant zwrócił rzecz wolną od wad, albo dokonał istotnych napraw w reklamowanej rzeczy, termin gwarancji liczony jest na nowo od momentu dostarczenia rzeczy kupującemu.
  • Jeżeli w wyniku reklamacji gwarant wymienił części w reklamowanej rzeczy, wówczas termin gwarancji biegnie na nowo dla wymienionych części.
  • W pozostałych przypadkach termin gwarancji wydłuża się o czas, w którym osoba uprawniona nie mogła korzystać z rzeczy z powodu jej wady. 

Konsument powinien dostarczyć wadliwy produkt na koszt gwaranta, w miejsce przez niego wskazane. Jeżeli nie jest w stanie tego zrobić ze względu na duże rozmiary, powinien umożliwić gwarantowi dostęp do wadliwej rzeczy (np. łóżko o dużych gabarytach).

Zależność między gwarancją, a niezgodnością towaru z umową

Podczas korzystania z uprawnień gwarancyjnych bieg terminu na wykonanie uprawnień z tytułu niezgodności z umową zostaje zawieszony – od dnia zawiadomienia sprzedawcy o wadzie. Termin ten biegnie dalej od dnia odrzucenia reklamacji złożonej gwarantowi (lub też od chwili upłynięcia czasu na wykonanie obowiązków wynikających z tej gwarancji).

Uwaga! Uprawnienia przyznane z tytułu gwarancji są niezależne od uprawnień związanych z niezgodnością towaru z umową.

W przypadku odrzucenia żądań konsumenta np. w ramach gwarancji, ma on prawo dochodzić  roszczeń na podstawie niezgodności towaru z umową i na odwrót. 

Przepisy obowiązujące do 1 stycznia 2023 r.

Przepisy obowiązujące do 1 stycznia 2023 r. dostępne są pod linkiem: https://konsument.gov.pl/reklamacja-rekojmia-a-gwarancja/.

Przegląd prywatności
Europejskie Centrum Konsumenckie

Ta strona korzysta z ciasteczek, aby zapewnić Ci najlepszą możliwą obsługę. Informacje o ciasteczkach są przechowywane w przeglądarce i wykonują funkcje takie jak rozpoznawanie Cię po powrocie na naszą stronę internetową i pomaganie naszemu zespołowi w zrozumieniu, które sekcje witryny są dla Ciebie najbardziej interesujące i przydatne.

Ściśle niezbędne ciasteczka

Niezbędne ciasteczka powinny być zawsze włączone, abyśmy mogli zapisać twoje preferencje dotyczące ustawień ciasteczek.

Jeśli wyłączysz to ciasteczko, nie będziemy mogli zapisać twoich preferencji. Oznacza to, że za każdym razem, gdy odwiedzasz tę stronę, musisz ponownie włączyć lub wyłączyć ciasteczka.