W wyniku dialogu z Komisją i krajowymi organami ochrony konsumentów 16 dużych linii lotniczych zobowiązało się do lepszego informowania pasażerów i terminowego zwracania im kosztów w przypadku odwołania lotu. W grudniu 2020 r. Komisja zaalarmowała organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów w ramach współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów (CPC), aby zajęły się praktykami kilku linii lotniczych w zakresie odwoływania lotów i zwrotu kosztów w kontekście pandemii COVID-19.
Komisarz ds. sprawiedliwości, Didier Reynders, powiedział: „To dobra wiadomość dla konsumentów, że linie lotnicze współpracowały podczas dialogów i zobowiązały się do przestrzegania praw pasażerów oraz poprawy komunikacji. W początkowej fazie pandemii niektóre linie lotnicze naciskały na pasażerów, oferując im vouchery. Działały one wbrew unijnym zasadom ochrony konsumenta, co było nie do przyjęcia. Po naszych wspólnych działaniach cieszę się, że większość z nich zgodziła się teraz na refundację voucherów. Wzywam władze do dopilnowania, aby pozostałe linie lotnicze również zaoferowały zwrot pieniędzy za takie bony.”
Po zakończeniu rozmów linie lotnicze podjęły następujące zobowiązania:
- zaległości w zwrotach kosztów zostały w zdecydowanej większości przypadków usunięte, a pasażerowie otrzymają zwrot kosztów w ciągu 7 dni, zgodnie z wymogami prawa UE;
- pasażerowie będą lepiej informowani o przysługujących im prawach pasażera w przypadku odwołania lotu przez linię lotniczą;
- linie lotnicze będą wyróżniać zarówno na swoich stronach internetowych, jak i w wiadomościach e-mail i innych środkach komunikacji z pasażerami różne możliwości, jakie ma pasażer w przypadku odwołania lotu przez linię lotniczą;
- linie lotnicze będą w swojej komunikacji z pasażerami wyraźnie odróżniać odwołanie lotu przez linię lotniczą (oraz wynikające z tego prawa ustawowe pasażera) od odwołania lotu przez pasażera (oraz ewentualne prawa umowne, które mogą przysługiwać pasażerowi w takich przypadkach na podstawie ogólnych warunków przewozu danej linii lotniczej);
- pasażerowie mogą otrzymać vouchery tylko wtedy, gdy sami się na nie wyraźnie zdecydują. Większość linii lotniczych zgodziła się, że niewykorzystane vouchery, które pasażerowie na wczesnym etapie pandemii musieli przyjąć, mogą zostać zwrócone w formie pieniężnej, jeśli pasażer sobie tego życzy;
- pasażerowie, którzy zarezerwowali swój lot przez pośrednika i mają trudności z uzyskaniem zwrotu kosztów, mogą zwrócić się do linii lotniczej i zażądać zwrotu kosztów bezpośrednio. Linie lotnicze powinny poinformować pasażerów o tej możliwości i ewentualnych warunkach ubiegania się o bezpośredni zwrot kosztów na swoich stronach internetowych.
Więcej: link.
