Aktualności, Archiwum

Wyniki kontroli stron internetowych sprzedających bilety lotnicze

Wyniki badań pokazują, że ponad 50% stron internetowych wykazuje nieprawidłowości, w szczególności w kwestii podania ceny, warunków umowy oraz przejrzystości proponowanych warunków. Od 24 do 28 września, w ramach pierwszego wspólnego działania UE w zakresie egzekwowania praw konsumentów (koordynowanego przez Komisję Europejską), instytucje krajowe odpowiedzialne za egzekwowanie prawa w Austrii, Belgii, Bułgarii, na Cyprze, w Danii, Estonii, Finlandii, Francji, Grecji, Włoszech, Litwie, na Malcie, w Portugalii, Hiszpanii, Szwecji, a także w Norwegii sprawdziły ponad 400 stron internetowych w celu ustalenia ich zgodności z europejskim prawem ochrony konsumentów. Po fazie kontroli przefiltrowującej nastąpi faza egzekwowania, w czasie której instytucje skontaktują się z firmami, wzywając je do usunięcia nieprawidłowości na stronach internetowych bądź wyjaśnienia swego stanowiska. Komisarz Kuneva przestrzegła dzisiaj, że termin na udzielenie odpowiedzi przez firmy będzie wynosił cztery miesiące. Oprócz możliwości skierowania spraw na drogę sądową, po upływie tego terminu Komisarz zamierza podać do wiadomości publicznej nazwy firm, które nie podjęły działań zmierzających do dostosowania stron internetowych do wymogów prawa europejskiego.

– Niezależnie od tego, czy jest się w Brukseli, Barcelonie, Monachium czy Manchesterze, konsumenci zasługują na poinformowanie ich w jasny i uczciwy sposób o cenach, a nie na ukryte niespodzianki kryjące się pod postacią drobnego druku warunków umowy – powiedziała komisarz ds. ochrony konsumentów UE Meglena Kuneva. – Ustaliliśmy, że około 50% stron internetowych sprzedających bilety lotnicze zawodzi obecnie konsumentów europejskich, a otrzymane dzisiaj dane świadczą o istnieniu zasadniczego problemu w sektorze lotniczym. Sprawa ma wymiar europejski, w związku z czym konieczne jest podjęcie działania na skalę europejską. Komisarz dodała – Wysłany dzisiaj przez mnie sygnał jest poważnym ostrzeżeniem dla firm, by podjęły one błyskawiczne działania w celu przywrócenia prawidłowości w ich funkcjonowaniu. Z chwilą upływu terminu na udzielenie odpowiedzi nie będę zwlekała z podjęciem dalszych kroków i podam do wiadomości publicznej nazwy firm stale łamiących prawo.

W Polsce Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) przeprowadził na początku tego roku kontrolę przewoźników między innymi pod kątem przejrzystości oferowanych przez nich cen. Zakwestionowano wtedy sposób prezentowania cen biletów lotniczych na stronach internetowych oraz w reklamach. Publikowane ceny biletów nie odzwierciedlały faktycznych kosztów, jakie zobowiązany był ponieść pasażer w związku z realizacją lotu. Ponadto różne składniki ceny biletu lotniczego takie jak, podatki, opłaty lotniskowe, opłata paliwowa, koszty ubezpieczenia, prowizje za rezerwacje – nie były szczegółowo określone lub były określone w sposób nieczytelny. Raport UOKiK jest dostępny na stronie internetowej Urzędu.

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich w raporcie o prawach pasażerów linii lotniczych, opracowanym na podstawie skarg konsumentów z roku 2005 również podkreśliła problem nieprzejrzystości cen biletów. Konsumenci z różnych krajów Unii skarżyli się na wysokość ostatecznych cen biletów lotniczych w stosunku do cen reklamowanych przez przewoźników. W grudniu tego roku zostanie opublikowany następny raport oparty na blisko 5 000 skarg, które napływały do Centrów w całej Europie w 2006 r. Wydaje się, że rozsądnym rozwiązaniem w obecnej sytuacji byłoby wprowadzenie w życie propozycji Komisji Europejskiej z 18 lipca 2006 r. dotyczącej wspólnych zasad działania dla przewoźników lotniczych, postulującej przejrzystość cen biletów lotniczych. Zgodnie z propozycją Komisji reklamowane ceny biletów powinny zawierać wszystkie dodatkowe opłaty.

Pytania i odpowiedzi

Co to jest „Przefiltrowanie”?

Zainicjowane przez UE „przefiltrowanie” jest nową formą działania z zakresu egzekwowania prawa – polega na systematycznej kontroli przeprowadzanej jednocześnie i w skoordynowany sposób w różnych państwach członkowskich w celu zbadania naruszeń prawa ochrony konsumenta. Kontrola sprzedaży biletów lotniczych została zainicjowana i jest koordynowana przez Komisję Europejską w oparciu o rozporządzenie w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów, które weszło w życie z końcem 2006 r.

Jak to funkcjonuje?

W tym samym czasie, pod koniec września, uczestniczące instytucje krajowe ustaliły wspólną terminologię i zdefiniowały pojęcia, takie jak: bilet lotniczy, tani lot, podróż, ostatnia chwila, kilometry powietrzne, tanie latanie. Miało to na celu zidentyfikowanie i skontrolowanie stron internetowych sprzedających bilety lotnicze, adresowanych do konsumentów w poszczególnych krajach Unii. Urzędnicy krajowi dokonali przeglądu kilkuset stron internetowych w celu zidentyfikowania tych, które prawdopodobnie naruszają europejskie prawo ochrony konsumentów (dyrektywa dotycząca reklamy wprowadzającej w błąd 84/450/EWG oraz dyrektywa Rady w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich 93/13/EWG).

Kontrola przefiltrowująca koncentruje się na trzech kluczowych aspektach:

  • Przejrzystość cen: Przejrzyste oznaczenie łącznej ceny powinno zostać podane w głównym polu pierwszej oferowanej ceny pojawiającej się na stronie internetowej; dodatkowe opłaty, takie jak podatki, opłaty za rezerwację albo za zapłatę kartą kredytową powinny być jasno określone od samego początku, a nie dodawane na późniejszym etapie rezerwacji.

  • Dostępność: Wszelkie warunki oferty, w szczególności ograniczenia jej dostępności powinny być jasno określone. Ceny i oferty specjalne często służą zwabieniu konsumenta i skłonieniu go do rezerwacji lotu, podczas gdy w rzeczywistości na warunkach reklamowanej oferty dostępna jest jedynie ograniczona liczba miejsc.

  • Uczciwe warunki umowy: Ogólne warunki umów muszą być podane w sposób przejrzysty, łatwo dostępny i uczciwy. Do nieuczciwych praktyk zalicza się obowiązkowe ubezpieczenie będące elementem oferty albo sytuacje, w których konsument zmuszony jest do wyraźnego wycofania się z klauzuli dotyczącej ubezpieczenia, zamiast możliwości jej wyboru. Postanowienia umowne oraz warunki muszą być dostępne w języku konsumenta.

Wyniki przefiltrowania 2007

Kraj

Liczba sprawdzonych stron internetowych

Liczba stron internetowych wykazujących nieprawidłowości

Liczba będąca pod obserwacją CPC*

Liczba będąca pod obserwacją na poziomie krajowym

Szwecja

32

16

1

15

Bułgaria

54

18

0

18

Dania

62

25

21

4

Grecja

13

0

0

0

Finlandia

30

20

9

11

Cypr

8

0

0

0

Litwa

40

23

0

23

Belgia

48

46

9

37

Portugalia

16

11

0

11

Hiszpania

11

7

3

4

Włochy

11

9

1

8

Austria

20

0

0

0

Norwegia

31

22

10

12

Francja

31

13

5

8

Estonia

26

14

4

10

Malta

14

2

0

2

Razem

447

226

63

163

*CPC – Sieć współpracy w zakresie ochrony konsumenta – sieć skupiająca krajowe instytucje egzekwujące prawo spośród 27 państw członkowskich (oraz Norwegii i Islandii), powołana na podstawie rozporządzenia w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów (WE2006/2004) w celu zajęcia się sprawami o wymiarze transgranicznym.

Jaki będzie następny krok?

Po przeprowadzeniu przefiltrowania, instytucje nawiążą kontakt z firmami, wzywając je do dostarczenia wyjaśnień bądź do zmiany ich postępowania. Sprawy firm, które nie odpowiedzą na wezwanie mogą zostać skierowane na drogę sądową, co pociąga za sobą nałożenie kary albo zamknięcie stron internetowych. W praktyce instytucje krajowe skontrolują i podejmą działania egzekwujące prawo w sprawach krajowych. W przypadku spraw o wymiarze transgranicznym zwrócą się za pośrednictwem CPC o pomoc do współpracowników z innych organów UE (np. w przypadku, gdy podmiot gospodarczy działa z terytorium innego kraju).

Więcej informacji:

Karolina Tołwińska
Europejskie Centrum Konsumenckie
Doradca ds. Komunikacji
Tel. 022 556 02 48
Faks: 022 556 03 59
e-mail: kt@konsument.gov.pl
www.konsument.gov.pl

Tagi: · 1 grudnia 2014 · 13:25