Konferencja “Zakupy on-line w Unii Europejskiej | Europejskie Centrum Konsumenckie

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich odnotowuje wyraźny wzrost zainteresowania konsumentów zakupami przez Internet. W roku 2004 zanotowano wzrost o 36% tego rodzaju zapytań w stosunku do roku 2003. Wzrasta ilość skarg konsumenckich związanych z ponadgranicznymi zakupami on-line (wzrost o 45% w stosunku do roku 2003). Najczęstszy problem zgłaszany przez konsumentów dotyczy dostawy zamawianych towarów (41% skarg), w tym zwłaszcza niedostarczenia zamówienia (aż 31% skarg). Na drugim miejscu wymienić należy uszkodzenia i defekty dostarczonych produktów (25 % skarg).

Niepokojąco rośnie także ilość i wyrafinowanie oszustw związanych z handlem elektronicznym. Należy tu wymienić przede wszystkim oszukańcze listy elektroniczne, fałszywe loterie pieniężne, fałszywe internetowe firmy depozytowe, fałszywe witryny internetowe, wykorzystywanie tożsamości istniejących legalnie firm przez fałszywe firmy internetowe itp.

Odrębna grupa problemów zgłaszanych przez konsumentów dotyczy aukcji internetowych. Kupujący na aukcjach internetowych często nie są świadomi, że nie zawsze chroni ich prawo konsumenckie (w tym zwłaszcza Dyrektywy 97/7/WE o umowach na odległość), gdyż często uczestniczą w transakcjach, w których zarówno kupujący jak i sprzedawca są osobami prywatnymi.

Polski rynek handlu elektronicznego wchodzi w fazę wzrostu. Według Money.pl i Gemius e-commerce 2005 Analiza i Prognozy wskaźnik liczby klientów on-line w Polsce wynosi ok. 42,3%, co plasuje Polskę niedaleko średniej europejskiej wynoszącej 49%. Dodatkowo z tych samych badań wynika, że rynek e-commerce jest jednym z najszybciej rozwijających się i najbardziej perspektywicznych rynków w Polsce ze średnioroczną dynamiką przychodów (z ostatnich 4 lat) na poziomie 171%.

Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce odnotowuje także zaznaczające się zainteresowanie polskich konsumentów tematyką e-commerce (ok. 10% zapytań). Główny problem Polskich konsumentów w ponadgranicznych transakcjach on-line w ramach jednolitego rynku dotyczy reklamacji wadliwych towarów. Problem ten wiąże się często z niedostateczną wiedzą konsumenta na temat wiarygodności zagranicznego przedsiębiorcy internetowego i proponowanych warunków transakcji oraz z trudnościami językowymi w porozumiewaniu się z przedsiębiorcą.

PRZYKŁAD SPRAWY KONSUMENCKIEJ ROZWIĄZANEJ Z POMOCĄ ECK

Konsument zakupił aparat cyfrowy we francuskim sklepie internetowym, poprzez wypełnienie formularza na stronie internetowej. Proces realizacji transakcji i warunki gwarancji zostały przedstawione na stronie internetowej m.in. po polsku. Zapłacił 800 zł. Towar został szybko dostarczony, a dodatkowe informacje konsument otrzymywał niezwłocznie. Po dwóch miesiącach konsument zgłosił wadę aparatu. Przedsiębiorca „zmusił” konsumenta do przesłania towaru do serwisu we Francji, na własny koszt. Następnie zażądał zapłaty za ekspertyzę 150 zł i za naprawę 1200 zł. Dzięki zgłoszeniu sporu do ECK przedsiębiorca zwrócił konsumentowi poniesione koszty i zaproponował kupon promocyjny na zakup nowego sprzętu.

Aby uniknąć problemów kupujący on-line powinni pamiętać o następujących kwestiach:

1. Zbadać wiarygodność przedsiębiorcy:
   • Wybierać sklepy internetowe o ugruntowanej renomie lub rekomendowane przez osoby zaufane, pisma fachowe itp.;
   • Wybierać sklepy posiadające certyfikaty bezpieczeństwa np. EuroLabel, TrustUK i inne;
   • Upewnić się, kto jest właścicielem witryny internetowej, gdzie ma swoją siedzibę sprzedawca, czy dane dotyczące sprzedawcy zawarte na stronie internetowej są pełne i odpowiadają danym zawartym w oficjalnych rejestrach handlowych.
2. Zbadać warunki transakcji:
   • Sprawdzić czy wszystkie niezbędne informacje są dostępne na stronie internetowej;
   • Sprawdzić zwłaszcza, jaka jest polityka przedsiębiorcy w kwestii reklamacji, zwrotu towarów i płatności;
   • Wybierać witryny, które proponują bezpieczne systemy płatności (bezpieczne połączenie, ikona kłódka);
   • Unikać płatności „z góry” w formie przekazów pieniężnych, bo trudno określić przepływy finansowe;
   • Sprawdź czy sprzedawca podał pełną cenę – z uwzględnieniem wszelkich podatków. Sprawdź wysokość dodatkowych, być może ukrytych kosztów, takich jak VAT, cło, koszty dostawy, przesyłki pocztowej lub paczki.
   • Sprawdzić warunki gwarancji i dostępność usług gwarancyjnych i pogwarancyjnych w Polsce.
3. Zadbać o ochronę prywatności:
   • Sprawdzić zasady ochrony danych osobowych tzw. politykę prywatności określoną na stronie internetowej sklepu;
   • Nie ujawniać danych osobowych i finansowych poprzez pocztę elektroniczną.

Odpowiedzią na problemy konsumentów związane z elektronicznym handlem ponadgranicznym powinny być sprawnie działające sieci informacji i doradztwa konsumenckiego takie jak (Europejskie Centra Konsumenckie), systemy certyfikacyjne (np. EuroLabel, Trust UK) oraz systemy pozasądowych metody rozstrzygania sporów w handlu on-line (ODR). Budowanie zaufania konsumentów do rynku on-line wymaga współdziałania partnerów społecznych – instytucji, organizacji konsumenckich i biznesowych. Udział zwłaszcza tych ostatnich w procesach samoregulacji i rozwoju systemów ODR jest niezbędny. Budowanie tego rodzaju mechanizmów leży w interesie samej branży gdyż przekłada się na wzrost sprzedaży.

Według Internet Ombudsmana z Austrii, Juergena Gangoly: ODR naprawdę działa, fakty mówią same za siebie: Od roku 2000 w Austrii aż 90% zgłaszanych problemów konsumenckich rozwiązano w ciągu tygodnia, a 75% rozwiązano metodami pozasądowymi (sądownictwo polubowne, mediacje etc). Odzyskano, ponad 1 milion euro bez dodatkowych kosztów po stronie konsumenta i systemu sądowniczego. Do tej pory już 100 firm uzyskało certyfikat Internet Ombudsmana w Austrii.

Europejskie Centrum Konsumenckie kontynuować będzie akcje informacyjne i edukacyjne oraz doradcze, mające na celu poszerzanie wiedzy o regułach rządzących handlem elektronicznym, która pozwoli konsumentom na dokonywanie z większym zaufaniem zakupów poza granicami własnego kraju.

Dodatkowe informacje:
Europejskie Centrum Konsumenckie
Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
Tel. +48 22 5560118
Fax +48 22 5560359
www.konsument.gov.pl
info@konsument.gov.pl

Pobierz:
Raport „Europejski rynek handlu elektronicznego: skargi konsumenckie 2004”