Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich opublikowała dziś szósty z kolei Raport „The European Online Marketplace: Consumer Complaints 2008-2009”, prezentujący problemy, z jakimi najczęściej mają do czynienia konsumenci, dokonujący zakupów produktów i usług za granicą za pośrednictwem Internetu. Jak wynika z Raportu, aż 42% (2008 r.) i odpowiednio 55% (2009 r.) wszystkich skarg, które trafiły do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich, dotyczyło handlu internetowego.

Twórcy Raportu wskazali 7 problemowych obszarów, które najczęściej powtarzały się w skargach konsumentów: dostawa (brak, opóźnienie), wadliwy/niezgodny z umową produkt lub usługa, warunki umowy, cena i płatności, kwestie rekompensaty/odszkodowania, techniki sprzedaży (np. nieuczciwe praktyki rynkowe), oszustwo. Trzy czołowe kategorie, czyli problemy z dostawą, produktem lub usługą oraz warunki umowy, stanowiły aż 84% (2008 r.) i 83% (2009 r.) liczby skarg, związanych z zakupami za pośrednictwem Internetu, które otrzymała Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich. Podobnie dane statystyczne pochodzą z 2007 r. (86%), co wskazuje, że kluczowe obszary problemowe wciąż pozostają niezmienione.

W Raporcie dokonano wnikliwej analizy skarg transgranicznych, czyli takich, w których konsumenci skarżą się na przedsiębiorców zagranicznych. Celem projektu było określenie natury prawnych i praktycznych problemów, jakie napotykają konsumenci i wskazanie obszarów wymagających naprawy tak, by zwiększyć zaufanie konsumentów do dokonywania zakupów w sieci.

Przypadek konsumencki:

Litewski konsument kupił telewizor we francuskim sklepie internetowym. Niestety, dostarczony towar okazał się być uszkodzony. Konsument kilkakrotnie próbował się skontaktować z francuskim przedsiębiorcą, ale jego starania nie przyniosły skutku. Po interwencji Europejskiego Centrum Konsumenckiego na Litwie we współpracy z jego francuskim odpowiednikiem, przedsiębiorca dostarczył konsumentowi nowy, sprawy telewizor.

To przykład jednej z wielu spraw, ilustrujących działalność Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich.

Ze statystyk wynika, że skargi w większości przypadków dotyczyły następujących kategorii produktów oraz usług kupowanych przez Internet: bilety lotnicze, zakwaterowanie, wynajem samochodów, bilety (na mecze, koncerty), sprzęt elektroniczny, odzież, części samochodowe. Największa liczba skarg konsumenckich, wymagających interwencji Sieci ECC-Net w latach 2008-2009, dotyczyła przedsiębiorców zarejestrowanych na terenie Niemiec (37% w 2008 r. i 34% w 2009 r.). Wśród pozostałych firm, na które najczęściej skarżyli się konsumenci, najwięcej pochodziło z Francji, Wielkiej Brytanii, Luksemburga i Holandii.

Biorąc pod uwagę tempo rozwoju technologii informacyjnych, Raport wskazuje także na kwestie związane z publikacją treści w Internecie, prezentowaniem cen oraz metodami płatności. Dane, zebrane w Raporcie Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich, mają posłużyć dyskusji nad skuteczniejszym egzekwowaniem praw konsumentów, kupujących w sieci.

Opublikowany dziś Raport “The European Online Marketplace: Consumer Complaints 2008-2009” ma stanowić kolejny krok w podnoszeniu poziomu zaufania konsumentów względem dokonywania zakupów przez Internet na terenie Unii Europejskiej.

Pełna treść Raportu dostępna jest tutaj