Aktualności

Wakacyjne latanie

Zagubienie lub zniszczenie bagażu
Twoje Prawa:

  • Prawo do odszkodowania. Za zniszczenie lub zagubienie bagażu linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność do górnej granicy 1131 SDR (co stanowi kwotę ok. 5918 PLN). Obowiązek udowodnienia poniesionej szkody spoczywa na konsumencie.

Warto wiedzieć:

  • Po stwierdzeniu zagubienia lub zniszczenia bagażu należy:  znajdując się jeszcze na lotnisku udać się do punktu informacyjnego, wypełnić  formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report) i zachować jego kopię oraz złożyć reklamację  w terminie: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu. Przepisy nie precyzują czasu na reklamację zaginionego bagażu. Gotowy formularze reklamacji w polskiej i angielskiej wersji językowej znajdują się na stronie: www.konsument.gov.pl.
  • W razie zagubienia bagażu, trudno jest oszacować pełną wartość utraconych przedmiotów, dlatego warto jest załączyć do reklamacji posiadane paragony. Sposobem na udokumentowanie zawartości bagażu może być również zrobienie jego zdjęć przed wylotem i dokładnej listy spakowanych przedmiotów.
  • Regulaminy wielu przewoźników wyłączają odpowiedzialność linii lotniczych za cenne rzeczy wkładane do bagażu, tj. biżuteria, sprzęt fotograficzny czy sportowy. Tego rodzaju przedmioty lepiej przewozić w torbie podręcznej, albo dodatkowo ubezpieczyć.

Opóźniony lot
Twoje Prawa:

  • Prawo do otrzymania pisemnej informacji o przepisach na temat odszkodowania
    i przysługującej pomocy pasażerowi dotkniętemu opóźnieniem o co najmniej 2 godziny
  • Prawo do opieki: otrzymanie bezpłatnych posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania
  • Prawo do bezpłatnego zakwaterowania i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem
  • Prawo do zwrotu kosztów biletu lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu, gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin
  • Prawo do odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR (w zależności od zasięgu  podróży) w przypadku, gdy pasażerowie przybędą do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika godzinie przylotu (na podstawie wyroku z dnia 19 listopada 2009 roku Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07)

Warto wiedzieć:

  • Jeśli przewoźnik przez kilka godzin oczekiwania na opóźniony lot nie dostarczył choćby kanapki, jest to podstawa do reklamacji. Należy do niej załączyć rachunek, np. za posiłek z baru na lotnisku z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów.
  • Reklamację warto złożyć bez względu na to, o jakich problemach informowały linie lotnicze. Mogły odwołać lot, powołując się na złe warunki pogodowe, a w rzeczywistości nie był to prawdziwy powód.

Odwołany lot
Twoje Prawa:

  • Prawo do otrzymania pisemnej informacji o przepisach na temat odszkodowania i przysługującej pomocy
  • Prawo do opieki: otrzymanie bezpłatnych posiłków i napojów oraz zakwaterowania (łącznie z pokryciem kosztów transportu pomiędzy lotniskiem a hotelem)
  • Prawo do wyboru pomiędzy  zwrotem kosztów biletu, a podróżą do miejsca docelowego    według zmienionego połączenia
  • Prawo do odszkodowania (dodatkowa rekompensata finansowa) w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od zasięgu podróży w przypadku, gdy powiadomienie o odwołaniu nastąpiło zbyt późno z winy przewoźnika, a zaoferowane połączenie zastępcze w znaczący sposób różni się od odwołanego.

Warto wiedzieć:

  • Obecnie pasażer może domagać się odszkodowania za odwołanie lotu lub opóźnienie powyżej 3 godzin, o ile przewoźnik nie jest w stanie dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu zostało spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (tzw. siła wyższa, np. strajk czy wybuch wulkanu).
  • W przypadku opóźnionego/odwołanego lotu charterowego – przewoźnicy unikają odpowiedzialności, informując, że reklamacje z tego tytułu powinny być kierowane do biura podróży. Konsument jednak ma jednoczesne prawo do zwrócenia się z roszczeniem do biura podróży (lot jest jedną z usług, na który składa się impreza turystyczna), jak i do linii lotniczej wykonującej dany rejs.

Odmowa przyjęcia na pokład
Twoje prawa:

  • Jeżeli z uzasadnionych przyczyn przewoźnik odmówi przyjęcia na pokład pasażerów, to osoby, które dobrowolnie zrezygnują z danego lotu mają prawo do odszkodowania, prawo do opieki oraz prawo do otrzymania dodatkowej korzyści na warunkach   uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym
  • W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, pasażerom przysługuje: prawo do odszkodowania, prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów  biletu a podróżą do miejsca docelowego wg zmienionego połączenia i prawo do opieki

Warto wiedzieć:

  • Jeżeli w wyniku overbookingu pasażer zostanie przekierowany na inny lot w niższej klasie, ma prawo zwrotu dodatkowej kwoty.
  • Aby uniknąć nieprzyjęcia na pokład warto odprawić się wcześniej on-line, czy zapłacić za wybór konkretnego miejsca w samolocie, dotyczy to szczególnie tanich linii lotniczych.

Darmowa aplikacja na urlop

Prawa pasażera i inne prawa konsumenta możesz mieć zawsze pod ręką dzięki aplikacji ECC-Net Travel. Aplikacja tłumaczy zworty i wyrażenia na  na 25 języków, działa w trybie online i jest bezpłatna – do pobrania w Google Playstore (Android), Apple app store (iOS) i Windows Apps+GamesStore (system Windows Phone)

Czytaj więcej:

Lista nadużyć – Jak linie lotnicze próbują unikać odpowiedzialności?
Przykładowe sprawy ECK Polska

· 1 grudnia 2017 · 00:00
Aktualności

Wakacyjne latanie

Do ECK z roku na rok wpływa coraz więcej skarg o charakterze transgranicznym, dotyczących łamania praw pasażerów przez linie lotnicze. W 2015 r. aż 56% spraw, którymi zajmowało się polskie centrum związane było z podróżą samolotem (zagubione/zniszczone bagaże, odwołane loty, ukryte koszty cen biletów). Okres wakacyjny jest ich kumulacją.

TWOJE PRAWA

Opóźnienie lub odwołanie lotu

  • Przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom opiekę zawsze, gdy oczekują oni na opóźniony lot lub połączenie zostało odwołane. Opieka oznacza nie tylko informowanie na bieżąco o stanie opóźnienia, ale także zapewnienie bezpłatnie posiłków i napojów (np. kanapek, wody). Jeśli czas oczekiwania wymagałby spędzenia nocy na lotnisku, przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom darmowe zakwaterowanie w hotelu.
  • Jeśli lot został odwołany lub opóźniony o ponad 5 godzin pasażer ma prawo do wyboru pomiędzy uzyskaniem zwrotu kosztu biletu a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego planu podróży.
  • W przypadku odwołania lub opóźnienia lotu o co najmniej 3 godziny pasażerowie mogą domagać się odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od długości lotu, np. za odwołanie lotu na trasie Warszawa – Barcelona pasażer może otrzymać 400 EUR. Odszkodowanie nie jest wypłacane w sytuacji, gdy przewoźnik udowodni, że opóźnienie/odwołanie było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, na które nie miał wpływu.

Gdy linie lotnicze zaniedbają pasażerów na lotnisku, jest to podstawa do reklamacji. Warto do niej załączyć rachunek, np. za posiłek w restauracji, czy za zakupy w kiosku z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów, jeśli przewoźnik przez kilka godzin oczekiwania na opóźniony lot nie dostarczył choćby kanapki – radzi Karol Muż, ekspert Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

UWAGA: Powyższe prawa przysługują także pasażerom lotów czarterowych.

Odmowa przyjęcia na pokład

  • Jeżeli z uzasadnionych przyczyn przewoźnik odmówi przyjęcia na pokład pasażerów, to osoby, które dobrowolnie zrezygnują z danego lotu mają prawo do odszkodowania, prawo do opieki oraz prawo do otrzymania dodatkowej korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym
  • W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, pasażerom przysługuje: prawo do odszkodowania od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy), prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów  biletu a podróżą do miejsca docelowego wg zmienionego połączenia i prawo do opieki

Zagubienie, uszkodzenie, opóźnienie bagażu

  • Zagubienie lub zniszczenie należy zgłosić od razu po wylądowaniu na lotnisku w biurze rzeczy znalezionych i zagubionych, tam otrzymamy potwierdzenie tzw. Raport PIR (protokół nieprawidłowości bagażowej).
  • Po zgłoszeniu szkody na lotnisku, należy wysłać reklamacje w formie pisemnej przewoźnikowi lotniczemu. Termin zgłoszenia jest ściśle określony: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu.
  • Pasażer powinien opisać rodzaj szkody oraz dokonać jej wyceny. Do reklamacji trzeba załączyć kopię kwitu bagażowego a także kopię dokumentu PIR.
  • Podstawą prawną, o której warto wspomnieć, domagając się odszkodowania za problemy bagażowe, jest Konwencja Montrealska z 1999 r. Odszkodowanie za niedogodności bagażowe może sięgać aż do około 6 tys. złotych (do 1131 SDR), należy jednak pamiętać, że jest wypłacone na podstawie poniesionej szkody, która musi zostać udowodniona przez pasażera, w tym celu koniecznie trzeba zachować rachunki.

Wiele osób nie wie, że w regulaminach wielu przewoźników są zapisy, które wyłączają odpowiedzialność linii lotniczych za cenne rzeczy wkładane do bagażu, tj. biżuteria, sprzęt fotograficzny czy sportowy. Tego rodzaju przedmioty lepiej przewozić w torbie podręcznej, albo dodatkowo ubezpieczyć. – doradza Karol Muż

UWAGA: Przewoźnik, który zgubił lub zniszczył bagaż nie ma obowiązku  zakupu nowej walizki, przepisy nakazują mu wypłatę odszkodowania w formie pieniężnej.

Komisja Europejska z doraźną pomocą

W sytuacji opóźnionego lub odwołanego lotu pasażerowie i linie lotnicze często przedstawiają skrajnie różne stanowiska. Z pomocą miała przyjść rewizja Rozporządzenia 261/2004, wyjaśniająca kilka kwestii spornych m.in. związanych z awariami technicznymi. Procedura prawodawcza w Parlamencie Europejskim i Radzie niestety przedłuża się. Dlatego też 10 czerwca br. Komisja Europejska przyjęła wytyczne, które mają mieć zastosowanie do czasu wejścia w życie nowych regulacji.

Wytyczne odnoszą się do następujących kwestii:

  • Odszkodowanie za opóźnienie: prawo do odszkodowania po upływie trzech godzin
    w miejscu przeznaczenia.
  • Odszkodowanie za opóźnienie lotu łączonego: prawo do rekompensaty w przypadku dużego opóźnienia z powodu utraconego połączenia
  • Nadzwyczajne okoliczności: wady techniczne związane z awarią niektórych elementów statku powietrznego, kolizje z innym samolotem lub urządzeniem, które nie zwalniają linii lotniczych z wypłaty odszkodowania
  • Środki, jakie należy podjąć w przypadku nadzwyczajnych okoliczności: prawo do pomocy i opieki podczas wyjątkowych wydarzeń, takich jak np. chmura dymu wulkanicznego w 2010 roku.

Aplikacja mobilna w podróży

W trosce o prawa pasażerów, sieć Europejskich Centów Konsumenckich przygotowała bezpłatną aplikację ECC-Net Travel, która podpowie jak postępować w sytuacji opóźnienia, odwołania lotu, czy problemów z bagażem. Aplikacja działa w trybie off-line (nie potrzebny jest dostęp do Internetu).

Więcej

“Z życia wzięte” – przykładowa sprawa konsumenta, który wracał z Euro 2016
“Tego nie wiedziałeś o tych krajach” – zestawienie ciekawostek turystycznych opracowane z wybranymi centrami ECC-Net

[i] Raport PZOT, 21.06.2015 r.

· 1 grudnia 2017 · 00:00
Aktualności

Wakacyjne latanie

Do ECK z roku na rok wpływa coraz więcej skarg o charakterze transgranicznym, dotyczących łamania praw pasażerów przez linie lotnicze. W 2015 r. aż 56% spraw, którymi zajmowało się polskie centrum związane było z podróżą samolotem (zagubione/zniszczone bagaże, odwołane loty, ukryte koszty cen biletów). Okres wakacyjny jest ich kumulacją.

TWOJE PRAWA

Opóźnienie lub odwołanie lotu

  • Przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom opiekę zawsze, gdy oczekują oni na opóźniony lot lub połączenie zostało odwołane. Opieka oznacza nie tylko informowanie na bieżąco o stanie opóźnienia, ale także zapewnienie bezpłatnie posiłków i napojów (np. kanapek, wody). Jeśli czas oczekiwania wymagałby spędzenia nocy na lotnisku, przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom darmowe zakwaterowanie w hotelu.
  • Jeśli lot został odwołany lub opóźniony o ponad 5 godzin pasażer ma prawo do wyboru pomiędzy uzyskaniem zwrotu kosztu biletu a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego planu podróży.
  • W przypadku odwołania lub opóźnienia lotu o co najmniej 3 godziny pasażerowie mogą domagać się odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od długości lotu, np. za odwołanie lotu na trasie Warszawa – Barcelona pasażer może otrzymać 400 EUR. Odszkodowanie nie jest wypłacane w sytuacji, gdy przewoźnik udowodni, że opóźnienie/odwołanie było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, na które nie miał wpływu.

Gdy linie lotnicze zaniedbają pasażerów na lotnisku, jest to podstawa do reklamacji. Warto do niej załączyć rachunek, np. za posiłek w restauracji, czy za zakupy w kiosku z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów, jeśli przewoźnik przez kilka godzin oczekiwania na opóźniony lot nie dostarczył choćby kanapki – radzi Karol Muż, ekspert Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

UWAGA: Powyższe prawa przysługują także pasażerom lotów czarterowych.

Odmowa przyjęcia na pokład

  • Jeżeli z uzasadnionych przyczyn przewoźnik odmówi przyjęcia na pokład pasażerów, to osoby, które dobrowolnie zrezygnują z danego lotu mają prawo do odszkodowania, prawo do opieki oraz prawo do otrzymania dodatkowej korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym
  • W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, pasażerom przysługuje: prawo do odszkodowania od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy), prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów  biletu a podróżą do miejsca docelowego wg zmienionego połączenia i prawo do opieki

Zagubienie, uszkodzenie, opóźnienie bagażu

  • Zagubienie lub zniszczenie należy zgłosić od razu po wylądowaniu na lotnisku w biurze rzeczy znalezionych i zagubionych, tam otrzymamy potwierdzenie tzw. Raport PIR (protokół nieprawidłowości bagażowej).
  • Po zgłoszeniu szkody na lotnisku, należy wysłać reklamacje w formie pisemnej przewoźnikowi lotniczemu. Termin zgłoszenia jest ściśle określony: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu.
  • Pasażer powinien opisać rodzaj szkody oraz dokonać jej wyceny. Do reklamacji trzeba załączyć kopię kwitu bagażowego a także kopię dokumentu PIR.
  • Podstawą prawną, o której warto wspomnieć, domagając się odszkodowania za problemy bagażowe, jest Konwencja Montrealska z 1999 r. Odszkodowanie za niedogodności bagażowe może sięgać aż do około 6 tys. złotych (do 1131 SDR), należy jednak pamiętać, że jest wypłacone na podstawie poniesionej szkody, która musi zostać udowodniona przez pasażera, w tym celu koniecznie trzeba zachować rachunki.

Wiele osób nie wie, że w regulaminach wielu przewoźników są zapisy, które wyłączają odpowiedzialność linii lotniczych za cenne rzeczy wkładane do bagażu, tj. biżuteria, sprzęt fotograficzny czy sportowy. Tego rodzaju przedmioty lepiej przewozić w torbie podręcznej, albo dodatkowo ubezpieczyć. – doradza Karol Muż

UWAGA: Przewoźnik, który zgubił lub zniszczył bagaż nie ma obowiązku  zakupu nowej walizki, przepisy nakazują mu wypłatę odszkodowania w formie pieniężnej.

Komisja Europejska z doraźną pomocą

W sytuacji opóźnionego lub odwołanego lotu pasażerowie i linie lotnicze często przedstawiają skrajnie różne stanowiska. Z pomocą miała przyjść rewizja Rozporządzenia 261/2004, wyjaśniająca kilka kwestii spornych m.in. związanych z awariami technicznymi. Procedura prawodawcza w Parlamencie Europejskim i Radzie niestety przedłuża się. Dlatego też 10 czerwca br. Komisja Europejska przyjęła wytyczne, które mają mieć zastosowanie do czasu wejścia w życie nowych regulacji.

Wytyczne odnoszą się do następujących kwestii:

  • Odszkodowanie za opóźnienie: prawo do odszkodowania po upływie trzech godzin
    w miejscu przeznaczenia.
  • Odszkodowanie za opóźnienie lotu łączonego: prawo do rekompensaty w przypadku dużego opóźnienia z powodu utraconego połączenia
  • Nadzwyczajne okoliczności: wady techniczne związane z awarią niektórych elementów statku powietrznego, kolizje z innym samolotem lub urządzeniem, które nie zwalniają linii lotniczych z wypłaty odszkodowania
  • Środki, jakie należy podjąć w przypadku nadzwyczajnych okoliczności: prawo do pomocy i opieki podczas wyjątkowych wydarzeń, takich jak np. chmura dymu wulkanicznego w 2010 roku.

Aplikacja mobilna w podróży

W trosce o prawa pasażerów, sieć Europejskich Centów Konsumenckich przygotowała bezpłatną aplikację ECC-Net Travel, która podpowie jak postępować w sytuacji opóźnienia, odwołania lotu, czy problemów z bagażem. Aplikacja działa w trybie off-line (nie potrzebny jest dostęp do Internetu).

Więcej

“Z życia wzięte” – przykładowa sprawa konsumenta, który wracał z Euro 2016
“Tego nie wiedziałeś o tych krajach” – zestawienie ciekawostek turystycznych opracowane z wybranymi centrami ECC-Net

[i] Raport PZOT, 21.06.2015 r.

· 1 grudnia 2014 · 13:25