Raport Sieci ECC-Net za 2008 dot. transportu | Europejskie Centrum Konsumenckie

„Właśnie w okresie recesji konsumenci są najbardziej narażeni na podejrzanie tanie oferty i fałszywie atrakcyjne promocje (.). Chcę podkreślić i przypomnieć konsumentom, że jeśli przedsiębiorca naruszy ich prawa, gdy robią zakupy w innym kraju EU, mogą liczyć na pomoc Centrów Sieci ECC-Net”
– Meglena Kunewa, Komisarz UE ds. Ochrony Konsumentów

„Nie jestem zaskoczony faktem, że to właśnie transportu dotyczy najwięcej zgłoszeń kierowanych do Europejskich Centrów Konsumenckich. Transport z definicji jest sektorem transgranicznym. Cieszy mnie, że pasażerowie linii lotniczych są coraz bardziej świadomi swoich praw w ramach Unii i korzystają z pomocy Centrów Sieci ECC-Net by dochodzić roszczeń”
– Antonio Tajani, Wiceprzewodniczący Komisji Europejskiej i Unijny Komisarz ds. transportu

W ubiegłym roku większość spraw prowadzonych przez Centra Sieci ECC-Net była związana z transportem (33%, z tego 80% dotyczyło usług linii lotniczych – opóźnienia, odwołania, problemy z bagażem), usługami rekreacyjnymi (25%) oraz hotelarskimi i restauracyjnymi (13%). Jedną czwartą spraw prowadzonych przez europejskie centra konsumenckie stanowiły problemy związane produktem i serwisem, 18% dotyczyło dostawy, 16% warunków umowy, a 14% nieuczciwych praktyk handlowych. Prawie połowa wszystkich zgłaszanych problemów była związana z zakupami on-line.

Europejskie Centra Konsumenckie – bezpośrednia pomoc konsumentom

Polski konsument za pośrednictwem greckiego portalu internetowego dokonał rezerwacji samochodu na wynajem we Francji. Choć w wymogach ubezpieczenia samochodu była mowa o udziale własnym, konsument wybrał ofertę greckiej firmy, ponieważ w ofercie on-line obiecywała pokrycie udziału własnego w imieniu konsumenta. W okresie wynajmu wozu, do samochodu konsumenta włamano się i wybito szybę. Koszt naprawy mieścił się w kwocie udziału własnego i wnosił 90 EUR. Konsument pokrył koszt we własnym zakresie. Następnie zgodnie z wymogami greckiego przedsiębiorcy konsument wysłał do firmy przesyłkę poleconą z kompletem dokumentów. Przedsiębiorca grecki przez kilka miesięcy nie odpowiadał na korespondencję i próby podejmowane przez polskiego konsumenta w celu otrzymania refundacji. W toku sprawy grecka firma zmieniła regulamin i według nowych warunków konsument nie miał już podstaw dochodzenia swoich roszczeń. Konsument zwrócił się o pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. W wyniku interwencji i współpracy ECK Polska i Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Grecji, grecka firma wynajmu samochodów prowadząca działalność on-line zwróciła poszkodowanemu konsumentowi koszty wstawienia nowej szyby.

Europejskie Centra Konsumenckie pomagają konsumentom dochodzić swoich praw poprzez pozasądowe rozstrzyganie sporów (ADR – Alternative Dispute Resolution). W 2008 roku Centra Sieci skierowały o 40% więcej spraw do takich systemów (w Polsce są to np. Bankowy Arbitrażu Konsumenckiego, czy mediacja wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej, czy Komisja Etyki Reklamy). Centra ECC-Net również dokonują przeglądu najważniejszych kwestii dotyczących praw konsumentów, a doświadczenia te są wykorzystywane podczas opracowywania strategii i inicjatyw politycznych oraz wdrażania regulacji prawnych. W latach 2007-2008 w ramach sieci dokonano przeglądu skarg odnośnie naruszeń praw pasażerów linii lotniczych, Europejskiego rynku internetowego, a także zorganizowano kampanie dotyczące praw konsumentów, np. na rynku energetycznym.

Główne działania Europejskich Centrów Konsumenckich:
Działania prowadzone przez Centra Sieci ECC-Net koncentrują się głównie na doradztwie i udzielaniu pomocy konsumentom, którzy mają problemy dokonując zakupów towarów lub usług za granicą – bezpośrednio lub na odległość (głównie poprzez Internet):

Centra Sieci ECC-Net doradzają konsumentom w zakresie ich praw podczas dokonywania zakupów za granicą, udzielają informacji na temat europejskich i krajowych regulacji prawnych w tym zakresie;
Centrum, do którego zgłasza się konsument współpracuje z placówką w kraju, w którym zakupiony został dany produkt lub usługa;
Centra Sieci ECC-Net pomagają konsumentom rozwiązać spór z przedsiębiorcom przede wszystkim w sposób polubowny;
Konsumentom, którym samodzielnie nie udało się rozwiązać sporu z przedsiębiorcą, Centra Sieci ECC-Net udzielają porad odnośnie możliwości pozasądowego rozstrzygnięcia sporu;
Konsumenci mogą zwracać się do Centrów Sieci ECC-Net o pomoc osobiście, telefonicznie, lub poprzez email; jeśli przedsiębiorca nie odpowie na reklamację, konsument może złożyć do Centrum skargę za pomocą specjalnego formularza on-line dostępnego na stronach Centrów we wszystkich językach gdzie sieć istnieje;
Centra Sieci ECC-Net współpracują z innymi sieciami europejskimi, w tym np. siecią SOLVIT, która zajmuje się problemami wynikającymi z nieprawidłowego stosowania wewnętrznych regulacji rynkowych przez władze krajowe, czy siecią FIN-Net, zajmującą się pozasądowym rozstrzyganiem sporów dotyczących usług finansowych.

Wybrane statystyki Raportu:

Skargi związane z niezadowoleniem z produktu lub usługi – 25%
Problemy związane z dostawą – 18%
Naruszenia warunków umowy – 16%
Skargi związane z zakupami online – 47%
Skargi związane z zakupami z wykorzystanie innych metod sprzedaży na odległość, takich jak np. zamówienia listowne – 24% (o 15% więcej niż w 2007 roku).

Raport Sieci ECC-Net za 2008 rok (w języku angielskim):
http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/docs/ecc_annual_report_2008_en.pdf

Więcej informacji na temat Europejskich Centrów Konsumenckich, w tym również linki do placówek w poszczególnych krajach: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/index_en.htm

Przykłady spraw pozytywnie rozwiązanych przez Centra Sieci ECC-Net:
http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/success_stories/index_en.htm

Wspólne projekty Centrów Sieci ECC-Net: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/index_en.htm#joint

Źródło: materiał prasowy Komisji Europejskiej – Dyrekcja Generalna ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów