Transgraniczne spory konsumentów

Usługi lotnicze oraz zakup odzieży i obuwia – niezmiennie najczęstszym przedmiotem transgranicznych skarg zgłaszanych do ECK Polska.

 Co było ich przyczyną? Na przedsiębiorców, z jakich krajów najczęściej skarżyli się polscy konsumenci?

 Europejskie Centrum Konsumenckie, działające przy UOKiK podsumowuje zgłoszenia otrzymane w 2021 roku.

 W 2021 r. ECK Polska działające przy UOKiK otrzymało 5669 zgłoszeń.

• 65% spraw stanowiły skargi transgraniczne – 3688 spraw.
• 35% spraw stanowiły zapytania (m.in. sprawy krajowe, zapytania przedsiębiorców, skargi na przedsiębiorców zarejestrowanych poza UE, Norwegią, Islandią lub Wielką Brytanią) – 1981 spraw.

Liczba zgłoszeń otrzymanych w 2021 r. jest porównywalna z rokiem 2019. Wzrost skarg w 2020 roku wywołany był przez odwołane usługi lotnicze i turystyczne z powodu pandemii COVID-19. Wówczas wiele zgłoszeń dotyczyło problemów konsumentów z odzyskaniem pieniędzy.

Większość skarg w 2021 roku dotyczyła transportu lotniczego, ich liczba jednak znacznie się zmniejszyła w porównaniu do roku ubiegłego – o blisko 800 spraw. Odwrotnie natomiast wyglądają dane dotyczące zgłoszeń na zakup odzieży i obuwia. Liczba tych skarg w 2021 roku wzrosła o ok. 36% (300 spraw) w porównaniu do 2020 roku.

Ponad 60% otrzymanych w 2021 r. zgłoszeń dotyczyło zakupów dokonanych przez Internet (z czego 10% stanowiły zakupy przez pośredników).

Czego najczęściej dotyczą skargi konsumentów?

 Większość skarg, jakie wpłynęły do ECK w 2021 r. podobnie, jak w latach poprzednich, dotyczyła zgłoszeń na usługi transportowe – głównie problemy lotnicze.

• Transport (26%) – 1480 zgłoszeń (1358 transport lotniczy)
• Zakup odzieży i obuwia (17%) 925 zgłoszeń
• Platformy sprzedażowe (6%) – 306 zgłoszeń (głównie: subskrypcje, platformy pośredniczące w sprzedaży odzieży, duże platformy sprzedażowe)
• Usługi noclegowe (6%) – 300 zgłoszeń

Najczęstsze przyczyny skarg:

 Niezgodność towaru/usługi z umową – 14%

• Odstąpienie od umowy – 12%
• Odwołanie lotu – 11%
• Brak dostawy towaru – 8%

Na przedsiębiorców, z jakich krajów najczęściej skarżyli się polscy konsumenci?

 Niemcy – 18% transgranicznych zgłoszeń (m.in. zakup odzieży i obuwia, transport lotniczy)

• Irlandia – 13% transgranicznych zgłoszeń (m.in. transport lotniczy)
• Wielka Brytania 12% transgranicznych zgłoszeń (m.in. zakup odzieży i obuwia)
• Holandia – 9% transgranicznych zgłoszeń (m.in. usługi noclegowe, transport lotniczy)

Konsumenci, z jakich krajów najczęściej skarżyli się na polskich sprzedawców?

• Niemcy – 13% zgłoszeń
• Litwa – 13% zgłoszeń
• Francja – 9% zgłoszeń
• Czechy – 7% zgłoszeń

Czego najczęściej dotyczyły skargi kierowane przez konsumentów z innych krajów UE przeciwko polskim przedsiębiorcom?

• Transport lotniczy – 23%
• Zakup odzieży i obuwia – 22%
• Zakup mebli i sprzętu gospodarstwa domowego – 12%
• Usługi noclegowe – 5%

Raport podsumowujący rok 2021: Więcej informacji nt. działalności Europejskiego Centrum Konsumenckiego w 2021 r. – link do raportu.  

O ECK Polska

Europejskie Centrum Konsumenckie, działające przy UOKiK, bezpłatnie i polubownie pomaga konsumentom w rozwiązaniu ich transgranicznych sporów z przedsiębiorcami z innego kraju UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii. Zgłoś się po pomoc lub poradę: https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/.