Już po raz drugi Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECK) przygotowała raport pokazujący sytuację pasażerów linii lotniczych w Europie. Raport został opracowany na podstawie skarg i zapytań konsumenckich zgłaszanych do Centrów w 2006 r. Raport został ogłoszony oficjalnie 6 grudnia w Brukseli, na konferencji z udziałem przedstawicieli ECK, Komisji Europejskiej i linii lotniczych. Z opracowania wynika, że w 2006 r. Sieć zanotowała 96%-towy wzrost ilości skarg pasażerów w stosunku do roku poprzedniego. Przeprowadzona analiza skarg konsumenckich pokazuje, że prawa pasażerów w dalszym ciągu nie są w pełni przestrzegane. Widać, że wciąż jest wiele do zrobienia, aby zapewnić podróżującym samolotami ochronę, do której mają pełne prawo.
Największa grupa skarg dotyczy problemów z bagażem – 33%, odwołań lotu – 26% i opóźnień lotu – 16%. Pasażerowie najczęściej proszą o interwencję w sporze z liniami lotniczymi z Irlandii, Hiszpanii, Wielkiej Brytanii, Włoch, Niemiec i Francji. Najwięcej skarg napływa od konsumentów z Irlandii, Szwecji, Niemiec, Hiszpanii, Włoch i Belgii.
Sieć ECK rozwiązała na korzyść konsumentów 42% z otrzymanych skarg. W 28% przypadków nie znaleziono rozwiązania lub osiągnięto częściowe rozwiązanie. Pozostała część skarg była nieuzasadniona lub wciąż trwało ich wyjaśnianie w chwili tworzenia raportu. Dwa czynniki tworzą zasadniczą przeszkodę w rozwiązywaniu konsumenckich problemów przez ECK. Po pierwsze linie lotnicze nadzwyczaj często powołują się na „silę wyższą” jako przyczynę odwołań lub opóźnień lotu, a w takim przypadku konsumentom nie przysługuje odszkodowanie. Po drugie linie lotnicze po prostu nie odpowiadają zarówno na reklamacje konsumentów, jak i na prośby o wyjaśnienie przesyłane przez ECK.
Najważniejsze luki w systemie ochrony praw pasażerów zdefiniowane przez ECK w raporcie dotyczą braku jasności w przepisach, zwłaszcza dotyczących szacowania wartości zagubionego lub zniszczonego bagażu oraz braku funkcjonujących ciał pozasądowego rozstrzygania sporów, które pomogłyby pasażerom załatwiać spory z liniami lotniczymi szybko, tanio i efektywnie.
Komisarz ds. Ochrony Konsumentów, Pani Meglena Kuneva, pogratulowała Sieci ECK wydania raportu i potwierdziła, że będzie on bardzo pomocny w działaniach Komisji zmierzających do jak najlepszego wyegzekwowania ochrony konsumentów w Europie.
Komisarz ds. Transportu, Pan Jacques Barrot powiedział podczas konferencji prasowej w Brukseli – „Ten raport potwierdza naszą analizę sytuacji. Większość pasażerów podróżuje bez problemów ale niektórzy napotykają na trudności a Komisja Europejska chce zapewnić im takie traktowanie, jakie im się należy zgodnie z obowiązującymi przepisami. Przez ostatnie sześć miesięcy intensywnie negocjowaliśmy  zarówno z odpowiednimi organami narodowymi jak i z przewoźnikami lotniczymi aby osiągnąć porozumienie co do sposobu poprawienia sytuacji. Osiągnęliśmy ogromny postęp, ale przez najbliższy rok będziemy się im uważnie przyglądać.”
Raport sieci ECK zawiera 34 zalecenia konkretnych działań, które poprawiłyby ochronę pasażerów. Komisja Europejska obiecała uważnie przestudiować uwagi ECK.
Ponadto Dyrekcja Generalna ds. Transportu w Komisji Europejskiej, odpowiedzialna za problemy transportu lotniczego wciąż pracuje nad usprawnieniem egzekwowania praw pasażerów linii lotniczych. Powstał już ujednolicony wzór Formularza Skargi Pasażera Lotniczego, który będzie dostępny dla podróżnych na początku 2008 r. Ułatwi on składanie skarg pasażerom w całej Unii Europejskiej. Ponadto Komisja analizuje środki, jakie podjęły państwa członkowskie w celu egzekwowania Rozporządzenia nr 261/2004, aby zweryfikować, czy są one wystarczające i efektywne.
Europejskie Centrum Konsumenckie w Warszawie zanotowało w 2006 r. 223 zgłoszenia związane z problemami pasażerów linii lotniczych. Stanowiły one 20% wszystkich spraw, które wpłynęły do Centrum. Ponad połowa skarg dotyczyła zagubionego, opóźnionego lub zniszczonego bagażu.
W 2007 r. liczba skarg na linie lotnicze zgłoszonych do polskiego ECK utrzymała się na podobnym poziomie. Zmieniła się struktura problemów. Większość, ponad 80%, zgłoszeń w 2007 r. dotyczyła bagażu. Większość skarg dotyczących opóźnień i odwołań lotu lub odmowy wpuszczenia na pokład jest przekazywanych do Komisji Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (Sieć ECK)
Siec ECK składa się z 27 Centrów w państwach członkowskich Unii Europejskiej oraz w Norwegii i Islandii. Sieć informuje konsumentów o ich prawach i pomaga rozwiązywać transgraniczne spory z przedsiębiorcami. Sieć jest współfinansowana przez Dyrekcję Generalną ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów Komisji Europejskiej oraz rządy państw członkowskich UE. Skargi pasażerów linii lotniczych stanowią najliczniejszą grupę problemów zgłaszanych do Centrów. Sieć rozwiązuje spory konsumenckie polubownie osiągając dobre wyniki (42% skarg pasażerów linii lotniczych rozstrzygniętych na korzyść konsumentów w 2006 r.)

 

Podsumowanie raportu w formacie PDF jest dostępne tutaj

 

Więcej informacji:
Aleksandra Olczak
Europejskie Centrum Konsumenckie
Tel.: 55 60 118
Fax.: 55 60 359
E-mail: info@konsument.gov.pl