Sytuacja, jaka powstała w wyniku zamknięcia lotnisk przez chmurę pyłu wulkanicznego była prawdziwym testem sprawdzającym poziom respektowania praw pasażerów przez przewoźników. W raporcie ECC-Net dokonano analizy poszczególnych problemów z perspektywy skarg, jakie otrzymywały Europejskie Centra Konsumenckie.

Niedługo po zakończeniu kryzysu, który spowodowała chmura pyłu wulkanicznego, wielu dotkniętych nim pasażerów zwróciło się do linii lotniczych wyrażając niezadowolenie i krytykę wobec sposobu, w jaki przewoźnicy radzili sobie z sytuacją. Głównym punktem dyskusji stały się uregulowania zawarte w rozporządzeniu 261/2004 i koncepcja „okoliczności nadzwyczajnych”. Europejskie Centra Konsumenckie dzięki bezpośredniemu kontaktowi z konsumentami, którzy wnoszą skargi, miały możliwość dokonania rzetelnej analizy zaistniałej sytuacji, zgłaszanych problemów i odpowiedzi, jakich udzielali niezadowolonym pasażerom przewoźnicy oraz organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów rozporządzenia 261/2004 (w Polsce – Urząd Lotnictwa Cywilnego).

Poza typowymi problemami, jakie w sytuacji spowodowanej chmurą pyłu wulkanicznego napotykali pasażerowie pojawiały się też kwestie związane z zagubienie lub zniszczeniem bagażu przez przewoźników, zwrotem podatków lub opłat za dokonanie rezerwacji i zmian, opóźnieniami oraz odmowami przyjęcia na pokład.

W 2010 roku ECC-Net zajmowała się 71,292 sprawami zgłoszonymi przez konsumentów, z czego 44,000 stanowiły skargi.

W raporcie zaprezentowano m.in. następujące dane:

– 33 proc. wszystkich skarg dotyczyło transportu, a 57 proc. z nich było związanych z podróżami lotniczymi;

– 31 proc. sporów pomiędzy konsumentem a linią lotniczą zakończyło się ugodą, wypracowaną np. poprzez mediację Europejskiego Centrum Konsumenckiego pomiędzy stronami;

– średnia wartość roszczenia, którego polubowne dochodzenia zakończyło się sukcesem, wyniosła 509 EUR;

– liczba skarg związanych z naruszeniem praw pasażera, które zgłoszono do centrów ECC-Net, wzrosła w 2010 roku o 59 proc. w stosunku do 2009 roku, co jest szczególnie znaczące biorąc pod uwagę fakt, że ogólna liczba spraw przyjętych przez ECC-Net wzrosła o 27 proc.;

– ECC-Net zauważa wyraźny trend corocznego wzrostu liczby otrzymywanych skarg, dotyczących praw pasażerów lotniczych;

– ECC-Net wskazuje na potrzebę zwiększenia liczby podmiotów zajmujących się polubownym rozwiązywaniem sporów oraz efektywnego egzekwowania praw pasażerów zarówno poprzez odpowiednie krajowe organy (odpowiedniki Urzędu Lotnictwa Cywilnego) oraz Europejską Procedurę Drobnych Roszczeń. Trudności związaniem z egzekwowaniem praw pasażerów zaburzają konkurencję na rynku, ponieważ część przewoźników wypełnia swoje obowiązki, a część się uchyla.

Raport ECC-Net wskazuje też na potrzebę zwiększenia wśród pasażerów poziomu świadomości, bo w wielu przypadkach nie wiedzą, jakie prawa im przysługują.

Czytaj cały raport (w jęz. angielskim)