Na podstawie danych zebranych z prawie wszystkich centrów, Sieć ECK opracowała raport o prawach pasażerów linii lotniczych w Unii Europejskiej. Raport zawiera statystykę oraz zalecenia zmian, które Sieć ECK postuluje wprowadzić do obecnie obowiązujących przepisów, aby uczynić je bardziej przyjaznymi dla konsumentów.

W 2005 r. Sieć zanotowała 1195 próśb o informacje oraz 1521 skarg i sporów, co stanowi 15% wszystkich zarejestrowanych spraw. W ECK Polska sprawy związane z podróżami lotniczymi w 2005 r. stanowiły 22% ogółu. Podobnie było w 2006 r., kiedy z 1122 zgłoszeń konsumenckich 22,5% dotyczyło linii lotniczych.

Konsumenci zwracają się do Sieci ECK z prośbą o informacje na temat warunków przewozów lotniczych, przepisów, opłat i regulaminów. Z doświadczeń Sieci wynika, że konsumenci często nie czytają warunków umów z przewoźnikiem (np. regulaminu przewozu bagażu, gdzie są wpisane ograniczenia odpowiedzialności linii lotniczej za niektóre przedmioty).

Najwięcej skarg zgłoszonych ECK dotyczyło bagażu – 24%, opóźnień – 23% i odwołania lotu – 22%. Bardzo niewielki procent spraw jest związanych z odmową wpuszczenia na pokład – 8%. Wiele skarg dotyczyło linii lotniczych z Irlandii – 17% oraz Wielkiej Brytanii – 16%.

W 2006 r. do ECK Polska zgłoszono 253 sprawy związane z podróżami lotniczymi. 17% z nich dotyczyło opóźnienia lotu, także 17% odwołania lotu a zaledwie 2% nie wpuszczenia na pokład. Jedna trzecia konsumentów miała problem z opóźnionym, zagubionym lub zniszczonym bagażem. Spośród 88 zgłoszonych problemów z bagażem 50% dotyczyło utraty, 34% opóźnienia a 16% zniszczenia bagażu.

Z raportu Sieci wynika, że pasażerowie wiedzą, że przysługują im pewne prawa w razie problemów podczas podróży samolotem, ale nie mają pewności jakie dokładnie są to prawa. Bardzo często są przekonani, że należy im się rekompensata pieniężna, podczas gdy w większości przypadków przewoźnik może wypełnić swoje obowiązki w inny sposób np. zapewniając posiłki, napoje, nocleg, alternatywne połączenia.

 

Problemy pasażerów linii lotniczych zdefiniowane przez sieć ECK

 

Problemy związane z opóźnieniem, zagubieniem lub zniszczeniem bagażu:

W roku 2005 22% spośród wszystkich zapytań o informacje kierowanych do ECK oraz 24% skarg i sporów dotyczyło problemów z bagażem.

Konwencja Montrealska ściśle określa terminy na zgłoszenie roszczeń z tytułu zagubienia, opóźnienia lub zniszczenia bagażu. Większość pasażerów wypełnia protokół PIR na lotnisku, zaraz po odkryciu, że ich bagaż został zniszczony lub zagubiony. Jednak niewielu z nich zdaje sobie sprawę z tego, że aby ubiegać się o odszkodowanie, należy również w ściśle określonym terminie wystosować do danych linii lotniczych pisemną reklamację.

Największy problem dla europejskich konsumentów pojawia się w przypadku zagubienia bagażu. Zgodnie z Konwencją Montrealską można dochodzić odszkodowania w wysokości ok. 1165 Euro (1000 SDR). Nie ma jednak przepisów, które regulowałyby sposób wyceny zaginionych rzeczy. Większość osób nie posiada paragonów czy rachunków za zakup walizki oraz rzeczy codziennego użytku zapakowanych do bagażu. Najczęściej linie lotnicze są skłonne zwrócić pasażerom wydatki poniesione na niezbędne zakupy zrobione w trakcie oczekiwania na opóźniony bagaż. Żądania pasażerów, którzy nie zachowali rachunków za artykuły pierwszej potrzeby zakupione w trakcie oczekiwania na bagaż są zwykle odrzucane.

W regulaminach linii lotniczych widnieje cała lista przedmiotów, za które przewoźnik nie bierze odpowiedzialności (sprzęt elektroniczny, biżuteria). Brytyjski Urząd Ochrony Konkurencji nakazał w październiku 2006 linii lotniczej Ryanair usunięcie takich zapisów z warunków przewozu bagażu. Jednak większość linii lotniczych wykorzystuje ten manewr do uniknięcia odpowiedzialności za zaginięcie bardziej wartościowych przedmiotów z bagażu.

Sieć ECK postuluje wydłużenie terminu składania reklamacji do 6 tyg. jako usprawnienie dochodzenia odszkodowań przez pasażerów, którym zniszczono lub zagubiono bagaż. Proponuje także przewoźnikom, aby w przypadku braku dowodów zakupu zaginionych w bagażu przedmiotów ustalić w porozumieniu z firmami ubezpieczeniowymi standardowe kwoty dla odzieży, kosmetyków i innych rzeczy.

 

Problemy związane z opóźnieniem i odwołaniem lotu lub nie wpuszczeniem na pokład

Opóźnienia i odwołania stanowiły po 23% wszystkich skarg i sporów zgłoszonych do Sieci w 2005 r.

Największy problem w przypadku opóźnień i odwołań lotów polega na skomplikowaniu przepisów regulujących obie te sytuacje. Komisja Europejska włożyła dużo wysiłku w promocję Rozporządzenia 261/2004 udostępniając na większości lotnisk w Europie ulotkę „Prawa pasażera linii lotniczych”. Jednak przepisy są dosyć rozbudowane i wielu konsumentów, którzy mieli w ręku ulotkę Komisji zgłasza się do Sieci ECK z prośbą o ich doprecyzowanie lub zinterpretowanie na potrzeby konkretnego przypadku.

Sieć ECK zwraca uwagę, że brakuje rozróżnienia między opóźnieniem a długotrwałym opóźnieniem, które praktycznie przeradza się w odwołanie lotu. Konsumenci są przekonani, że opóźnienie przekraczające 24 godz. jest odwołaniem. Linie lotnicze stoją na stanowisku, że skoro pasażer w końcu skorzystał jednak z ich lotu, to zwrot kosztów biletu się nie należy. Zgodnie z rozporządzeniem linia lotnicza w przypadku opóźnienia przekraczającego 5 godzin powinna zaoferować zwrot ceny, w przypadku gdy pasażer podejmie decyzję o rezygnacji z podróży. Jest to zasadne w przypadku, gdy ktoś leci na spotkanie biznesowe lub konferencję, to przy dużym opóźnieniu podróż może być już bezcelowa. Linie lotnicze jednak często nie informują o takiej możliwości. Częste są także przypadki pozostawiania pasażerów bez przewidzianej przepisami pomocy (napoje, kanapki, nocleg) a także udzielanie niedostatecznych informacji o sytuacji np. planowanej godzinie odlotu lub przyczynie opóźnienia.

Nie wpuszczenie na pokład to najczęściej problem, związany z sytuacją, w której linia lotnicza zrobiła więcej ważnych rezerwacji, niż jest dostępnych miejsc w samolocie. W praktyce jest to najrzadziej spotykany problem spośród wszystkich zgłaszanych do Sieci ECK.

Sieć ECK postuluje przede wszystkim doprecyzowanie lub uproszczenie przepisów regulujących prawa pasażerów linii lotniczych w przypadkach opóźnienia i odwołania lotu lub nie wpuszczenia na pokład.

Pobierz raport

 

Więcej informacji:

 

Karolina Tołwińska

Tel.: 022 55 60 248

Faks: 022 55 60 359

E-mail: karolina.tolwinska@konsument.gov.pl