Jak wynika z obserwacji ECK Polska największą liczbę skarg konsumenckich (22% w 2016 r.) trafiających do centrów sieci ECC-Net dotyczy transgranicznych usług linii lotniczych. Pomimo dość przyjaznych dla konsumenta przepisów dających znaczne uprawnienia odszkodowawcze, zarówno w przypadku problemu z bagażem jak i z samym przewozem pasażera, spory z przewoźnikami lotniczymi nie należą do łatwych.
Spór z linią lotniczą
Pomimo jednoczesnego funkcjonowania na rynku firm odszkodowawczych pobierających prowizje od konsumentów, istnieje obecnie kilka mechanizmów pozwalających na realne poszukiwanie polubownego rozwiązania sporu – przyjaznego dla rynku i stron (formuła win-win).
Gdy reklamacja „nie wypali” należy się zgłosić się po bezpłatną pomoc:
Konsument z Polski podróżował z miasta Chihuahua przez Mexico City i Frankfurt do Krakowa. Lot z Meksyku do Niemiec został opóźniony o godzinę a to spowodowało konsekwencję w postaci spóźnienia się na lot do Krakowa. Ostatecznie konsument dotarł do Polski z ponad pięciogodzinny opóźnieniem.
Niemiecki przewoźnik odmawiał wypłaty odszkodowania i usprawiedliwiał się korkiem
w ruchu powietrznym nad lotniskiem we Frankfurcie. Po interwencji centrów ECC-Net, przewoźnik jednak zmienił swoje podejście do sprawy i ostatecznie wypłacił konsumentowi odszkodowanie w kwocie 600 euro.
Od wielu lat Europejskie Centrum Konsumenckie pomaga zarówno konsumentom z innych krajów UE jak i coraz częściej podróżującym polskim pasażerom. Duża zaletą jest to, że w rozwiązywaniu skarg z polskim centrum współpracują każdorazowo eksperci z centrum kraju przedsiębiorcy. W rzadszych sytuacjach spornych, gdy po drugiej stronie jest polski przewoźnik można liczyć na podstawowe instytucje pomocy takie jak rzecznicy konsumentów czy organizacje konsumenckie (do zlokalizowania dzięki wyszukiwarce na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pn. „Konsumencie, masz problem?” (www.uokik.gov.pl).
W sprawach związanych z opóźnieniem lotu, odwołaniem i nie wpuszczeniem na układ należy pamiętać, by zapytać o kompetencje Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który może jako organ kontroli przeprowadzić postępowanie administracyjne i wydać odpowiednia decyzję w naszej sprawie.
ECK angażuje się także w promocje i rozwój innych szybkich i odformalizowanych mechanizmów odszkodowawczych np. w rozwój platformy reklamacyjnej on-line www.niceflight.pl.
ADR – pierwsze w Polsce alternatywne rozwiązywanie sporów konsumenckich dla pasażerów lotniczych
W kwietniu 2017 r. między innymi dzięki usilnym zabiegom ECK Polska udało się w uruchomić prywatny pozasądowy mechanizm przy Stowarzyszeniu Praw Pasażerów „Przyjazne Latanie” (SPPPL) przyjaznelatanie.pl. Został on zweryfikowany i zgłoszony przez UOKiK Komisji Europejskiej a następnie zarejestrowany na europejskiej platformie ODR celem prowadzenia mediacji i koncyliacji.
Rejestr podmiotów uprawnionych to wykaz instytucji zajmujących się pozasądowym rozwiązywaniem sporów konsumenckich w Polsce. Podmioty te działają według określonych przepisami zasad. Są monitorowane przez Prezesa UOKiK.
Co do zasady przy tego typu metodzie rozwiązywania sporu neutralna „trzecia strona” za zgodą obydwu stron sporu – mediator prowadzi procedurę w kierunku zbliżenie stanowisk stron. Może także w pewnych sytuacjach zaproponować rozwiązanie sporu.
Jak wygląda rozpatrywanie sprawy?
Chcąc skorzystać z jego pomocy należy wypełnić formularz zgłoszeniowy (dostępny na stronie SPPPL). Pierwszym krokiem jest jego weryfikacja, podmiot podejmie decyzje o odmowie np. gdy wartość przedmiotu sporu przekroczy 6 tys. PLN.
SPPPL przekazuje wniosek linii lotniczej prosząc o ustosunkowanie się do niego w terminie 14 dni
Postępowanie może się zakończyć w następujący sposób:
- Linia lotnicza uznaje żądania konsumenta
- Linia lotnicza powołuje się na siłę wyższą. SPPPL w tej sytuacji może poprosić o przesłanie dowodów w terminie 14 dni
- Linia lotnicza nie odpowiada lub uwzględnienia część wniosku. SPPPL może przedstawić propozycję rozwiązania sporu w terminie 14 dni (termin może on zostać wydłużony)
- Strony mają 14 dni na ustosunkowanie się do rozwiązania zaproponowanego przez SPPPL
SPPPL prowadzi postępowanie polubowne. Przystąpienie oraz rezygnacja należą do woli obydwu stron.
Obecnie również trwają pracę nad utworzeniem rzecznika praw pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.
Skip to content
