Polskie sklepy nie posiadają wystarczającej wiedzy, jak prowadzić internetową sprzedaż poza granicami naszego kraju wynika z badania Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK) przeprowadzonego we wrześniu br. Deklarowana możliwość zakupu towaru przez obcokrajowca w dużej mierze nie pokrywa się z faktycznymi rozwiązaniami i ułatwieniami stosowanymi przez przedsiębiorców.
Badaniem zostało objętych 125 sklepów internetowych będących własnością przedsiębiorców zarejestrowanych na terenie Polski, które deklarowały swoją otwartość na handel transgraniczny. ECK Polska „wzięło pod lupę” po części sklepy, które w ostatnim roku były przedmiotem skarg czy zapytań konsumenckich, kierowanych do ECC-Net. Druga część badanych e-sklepów to podmioty wybrane losowo w wyszukiwaniu internetowym. Celem badania była ocena faktycznej otwartości danego e-sklepu na zawieranie umów z konsumentami spoza kraju siedziby przedsiębiorcy. Kryteria badania można podzielić na dwie grupy: dotyczące szeroko rozumianej „transgraniczności” e-sklepu oraz kryteria dotyczące sposobów rozwiązywania sytuacji spornych
Kryteria dotyczące ułatwienia kontaktu z potencjalnym konsumentem:
- 65 % sklepów udostępnia swoje pełne dane do kontaktu w widocznym dla konsumenta miejscu. Pozostałe e-sklepy „limitują” możliwości kontaktu.
Kryterium dotyczące wskazania przez e-sklep pełnych kontaktowych w widocznym miejscu było oceniane bardzo restrykcyjnie. Brano pod uwagę tylko pełne dane kontaktowe tj. takie, które uwzględniały zróżnicowane kanały kontaktu z przedsiębiorcą, takie jak: adres siedziby, e-mail, telefon, fax. Oceniano również widoczność tych danych dla przeciętnego konsumenta. Sklep otrzymywał ocenę negatywną, jeżeli dane znajdowały się np. wyłącznie w regulaminie. Ale wynik 65% nie jest wynikiem dobrym. Limitowanie kanałów kontaktu z przedsiębiorcą to podstawowy błąd. Nic tak nie odstrasza konsumenta i nic tak nie wygląda podejrzanie jak ukrywanie danych kontaktowych.
Tylko co czwarty e-sklep deklarujący swoją otwartość na handel transgraniczny posiada więcej niż 2 wersje językowe strony.
Również to kryterium oceniano surowo. W trakcie badania weryfikowano jakość tłumaczenia, a nie samą deklaracje posiadania innych wersji językowych strony.
Kryteria dotyczące problematyki związanej z odstąpieniem od umowy:
- 66 % sklepów informuje konsumentów o ich prawie do odstąpienia od umowy w sposób zgodny z aktualnymi przepisami prawa oraz udostępnia im odpowiedni formularz. Oceniano też jakość przekazywanych informacji.
Wśród negatywnie ocenionych e-sklepów widoczna była tendencja do powoływania się na poprzednio obowiązujący stan prawny (tj. sprzed 25 grudnia 2014 roku). Prawo do odstąpienia od umowy jest jednym z podstawowych uprawnień konsumenta w całej UE. Niepokojące jest więc, że co trzeci sklep nie robi tego prawidłowo, mimo że vacatio legis nowych przepisów trwało aż pół roku.
W 67 % regulaminów e-sklepów wyraźnie wskazuje, kto ponosi koszty przesyłki zwrotnej.
Przedsiębiorcy zadbali o przekazanie klientom informacji, o tym że to oni ponoszą koszty przesyłki zwrotnej, co wcześniej nie było wprost uregulowane przez przepisy. Nadal wynik ten pozostawia wiele do życzenia.
Kryteria dotyczące kwestii wysyłki za granicę i zapewnienia bezpiecznych form płatności:
- Rzetelna informacja o kwestiach związanych z wysyłką towarów za granicę pojawiła się u połowy (56%) badanych e-sklepów.
Kryterium dotyczące informacji o wysyłce towarów za granicę oceniało czy dany sklep jasno i precyzyjnie wymienia kraje, do których wysyła swoje towary oraz uprzedza z góry o koszcie takiej wysyłki. Aż u blisko połowy internetowych sprzedawców informacje w tym przedmiocie były niewystarczające z perspektywy przeciętnego konsumenta. Jasne i czytelne dane dot. wysyłki to podstawa.
- 18% przedsiębiorców nie udostępnia możliwość dokonywaniu płatności przy użyciu bezpiecznych form/ zaufanych systemów.
Im więcej akceptowanych form płatności, tym większy komfort konsumenta i zaufanie do przedsiębiorcy. Podobnie jak w przypadku kanałów kontaktu, limitowanie metod płatności budzi nieufność i jest oceniane negatywnie.
Kryterium dotyczące prawidłowego informowania o drodze składania reklam
- 37% sklepów nie informuje rzetelnie konsumenta w kwestii składania reklamacji. Ale dla porównania, w 2014 roku takich sklepów było więcej aż 60%.
Polskie sklepy internetowe z reguły ułatwiają konsumentom składanie reklamacji poprzez podawanie np.: danych kontaktowych do biura obsługi, formularza reklamacji czy konkretnych przepisów prawnych, na które konsument może się powołać w związku z zaistniałym sporem. Jednak informacje o stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji powinni przekazywać wszyscy sprzedawcy, bez wyjątku.
Kryterium dotyczące informacji o możliwości dochodzenia roszczeń w drodze ADR/ODR:
- W 2015 r. żaden sklep nie informował o możliwości polubownego rozwiązania sporu. Po wejściu w życie ustawy o prawach konsumenta, tylko 27% sklepów dostosowało się do nowego obowiązku.
Polskie e-sklepy coraz częściej informują klientów o możliwości polubownego rozwiązania sporu. Biorąc pod uwagę fakt, że jest to wymóg ustawowy, wynik 25 % nie robi wrażania. W przyszłym roku wejdzie w życie ustawa implementująca dyrektywę ADR a już od stycznia 2016 r. rozpoczyna pracę internetowa platforma ODR. Tym bardziej przedsiębiorcy będą rozliczani z tego obowiązku.
Skip to content
