Pasażerowie egzekwują swoje prawa – prawa pasażerów
Liczba osób podróżujących droga lotniczą stale wzrasta, dlatego problemy pasażerów stanowią największą grupę spraw adresowanych do sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) – tylko w 2015 roku przyjęto ponad 7 tys. skarg. Polskie centrum znajduje się w ścisłej czołówce. W ciągu miesiąca w Europie odwoływanych jest około 5,5 tys. rejsów, opóźnienia dotykają natomiast około 107 tys. lotów (dane od 13.12 do 12.01.2016). I właśnie pasażerowie linii lotniczych najczęściej składają reklamacje (41% przypadków), w porównaniu do pasażerów pociągów (32%), czy autokarów (31%). W raporcie ECC-Net Prawa Pasażerów Linii Lotniczych 2015 „Czy konsumenci otrzymują odszkodowania, do których są uprawnieni oraz za jaką cenę?”, zebrano informacje na podstawie otrzymanych skarg przez sieć 28 państw członkowskich UE, Norwegii oraz Islandii. Poniżej przedstawiamy podstawowe dane:- Liczba spraw (łącznie skarg i zapytań) trafiających do ECC-Net stale rośnie. W 2014 r. ECC-Net przyjęła ponad 12 300 spraw, choć jeszcze w 2011 było ich mniej niż 10 000. Łącznie w 2014 r. sieć przyjęła ponad 6500 skarg. W przypadku 46% skarg sieć uzyskała ugodę z przedsiębiorcą.
- Od początku 2014 r. do połowy 2015 aż 80% skarg transportowych, którymi zajmowała się sieć dotyczyło podróży samolotem.
- ECK Polska zajmuje 3 miejsce (za ECK Austria i ECK Włochy) pod względem ilości przyjętych skarg dotyczących transportu lotniczego w okresie od początku 2014 r. do połowy 2015
- W Polsce w tym czasie przyjęto najwięcej skarg dotyczących opóźnionego, zagubionego lub zniszczonego bagażu.
- niska świadomość pasażerów o ich prawach oraz brak pełnego informowania przez linie lotnicze
- niewłaściwe rozpatrywanie skarg przez działy obsługi klienta.
- zwrotu biletu bądź zmiany planu podróży
- Posiłków w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania oraz zakwaterowania (jeżeli zaistniała konieczność oczekiwania jedną lub więcej nocy na lot zastępczy)
- zwrotu dodatkowo poniesionych kosztów (w sytuacji gdy przewoźnik nie zapewnił opieki w czasie oczekiwania na lot zastępczy)
- odszkodowania (wysokość odszkodowania uzależniona jest od długości lotu oraz informacji, kiedy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu).
- zwrotu biletu lub zmiany planu podróży (o ile opóźnienie względem planowej godziny odlotu wyniosło więcej niż 5 godzin)
- posiłków w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania oraz zakwaterowania (jeżeli zaistniała konieczność oczekiwania jedną lub więcej nocy)
- zwrotu dodatkowo poniesionych kosztów (w sytuacji gdy przewoźnik nie zapewnił opieki w czasie oczekiwania na lot zastępczy)
- odszkodowania, jeżeli lot jest opóźniony o więcej niż 3 godziny w miejscu docelowym (wysokość odszkodowania uzależniona jest od długości lotu oraz informacji, kiedy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu).
Źródła:
The Association of European Airlines http://www.aea.be/component/newsletter/newsletter/109.html?tmpl=newsletter
http://www.flightstats.com/
Special Eurobarometer 420, PASSENGER RIGHTS REPORT, December 2014. Page 56. This survey was carried out by TNS Opinion & Social network in the 28 Member States of the European Union between 13 and 22 September 2014. Some 28,050 respondents from different social and demographic groups were interviewed face-to-face at home in their mother tongue on behalf of the Directorate-General for Mobility and Transport. http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_420_en.pdfA.