Aktualności

Opinie klientów pod lupą KE i CPC-Net [Komunikat KE]

Komisja Europejska i krajowe organy ochrony konsumentów (CPC-Net) opublikowały wyniki unijnej kontroli internetowej („sweep”) dotyczącej internetowych opinii konsumentów. Pod koordynacją KE, kraje sprawdziły 223 strony internetowe pod kątem wprowadzających w błąd opinii konsumenckich. Prawie 2/3 przeanalizowanych sklepów internetowych, platform handlowych, stron rezerwacyjnych, wyszukiwarek i porównywarek wzbudziły wątpliwości co do wiarygodności opinii.

Komisarz ds. sprawiedliwości Didier Reynders powiedział: „Konsumenci bardzo często polegają na recenzjach online podczas zakupów lub rezerwacji online. Nie chcę, aby konsumenci byli oszukiwani. Chcę, aby mogli wchodzić w interakcje w godnym zaufania środowisku. Nalegam na jedną konkretną kwestię: przedsiębiorstwa internetowe muszą dostarczać konsumentom jasne i widoczne informacje na temat wiarygodności takich recenzji. Dzisiejsze wyniki są wyraźnym wezwaniem do działania. Zapewnimy przestrzeganie prawa UE”.

Wyniki kontroli: 

  • 104 z 223 zbadanych stron internetowych nie informuje konsumentów o sposobie zbierania i przetwarzania opinii. Tylko 84 serwisy udostępniają konsumentom takie informacje, pozostałe wspominają o nich „drobnym drukiem”, np. w regulaminie.
  • 118 stron internetowych nie zawierało informacji o tym, jak zapobiega się fałszywym recenzjom. W takich przypadkach konsumenci nie mają możliwości sprawdzenia, czy opinie zostały napisane przez konsumentów, którzy faktycznie korzystali z produktu lub usługi.
  • Na 176-ciu stronach internetowych nie wspomniano, że recenzje motywowane (np. wynikające z nagrody pieniężnej) są zabronione przez wewnętrzne zasady, a jeśli nie, to w jaki sposób zapewniają, że są oznaczane jako motywowane.

Organy ochrony konsumentów stwierdziły, że co najmniej 55% skontrolowanych stron internetowych może naruszać dyrektywę o nieuczciwych praktykach handlowych, która wymaga przedstawiania konsumentom prawdziwych informacji w celu umożliwienia świadomego wyboru. 

Następne kroki

Organy krajowe skontaktują się z zainteresowanymi przedsiębiorcami w celu korekty ich stron internetowych, a w razie konieczności, wszczęcia działań egzekucyjnych zgodnie z procedurami krajowymi. Komisja będzie kontynuować współpracę z siecią CPC w tej ważnej kwestii i wspierać organy krajowe w ich działaniach egzekucyjnych.

Tło

Jak pokazano w badaniu Market Monitoring Survey 2020 , konsumenci często polegają na opiniach przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Na przykład 71% konsumentów uważa opinie za ważne przy wyborze zakwaterowania wakacyjnego. W 2021 r. władze postanowiły przeprowadzić tę akcję dotyczącą wprowadzających w błąd praktyk w odniesieniu do recenzji internetowych.

Wprowadzające w błąd praktyki dotyczące opinii konsumenckich są objęte dyrektywą o nieuczciwych praktykach handlowych , w szczególności jej art. 6 i 7. Prawo to zostało niedawno wyjaśnione w dyrektywie w sprawie lepszego egzekwowania i modernizacji (dyrektywa (UE) 2019/2161), która będzie miała zastosowanie od 28 Maj 2022 r. W celu ułatwienia egzekwowania przepisów wyraźnie przewidziano zakaz sprzedaży, kupowania i składania fałszywych opinii konsumenckich w celu promocji produktów. 

Więcej: https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/en/ip_22_394 

· 2 lutego 2022 · 11:13