• W związku z problemami na europejskich lotniskach tj. Londyn-Heathrow, Europejskie Centrum Konsumenckie i UOKiK wskazują, jak postępować, gdy po przylocie okaże się, że nasz bagaż nie doleciał lub został uszkodzony.
  • Samodzielnie organizujesz swój wyjazd? Zapoznaj się z poradami i pamiętaj o terminowej reklamacji!

POSTĘPOWANIE PRZED WYLOTEM

  1. Zachowaj rachunek za walizkę!
  2. Zrób zdjęcia zawartości swojej walizki.
  3. Jeżeli to możliwe – oznacz ją np. naklejką, wstążką itp.!
  4. Upewnij się za przewóz jakich rzeczy, linia lotnicza nie bierze odpowiedzialności. Informacji szukaj w ogólnych warunkach przewozu danego przewoźnika. Wśród tych przedmiotów możesz znaleźć np. biżuterię lub produkty szybko psujące się.
  5.  Obserwuj informacje dotyczące lotniska, z którego planujesz podróż – szczególnie w czasie wakacji. Może się okazać, że w związku z kolejkami do odprawy bagażowej lub odprawy bezpieczeństwa – warto pojawić się na lotnisku wcześniej niż 2 godziny przed wylotem.

Przykładowa sprawa

Konsument z Polski podróżował do Wielkiej Brytanii. Do bagażu zapakował duże ilości produktów mięsnych. W wyniku kilkudniowego opóźnienia bagażu – jego walizka została zutylizowana. Pasażer nie mógł w tym wypadku liczyć na odszkodowanie za zniszczenie bagażu.

POSTĘPOWANIE PO PRZYLOCIE

  1. Udaj się do biura rzeczy zagubionych i znalezionych na lotnisku (ang. Lost & Found).
  2. Poproś o wydanie raportu PIR Property Irregularity Report) tzw. Raport Niezgodności Bagażowej – to nie jest reklamacja! Opuszczenie lotniska bez PIR jest równoznaczne z tym, że bagaż został odebrany w stanie dobrym.
  3. W punkcie Lost & Found dokładnie opisz swoją walizkę – to może przyspieszyć jej odnalezienie
  4. Wskaż pracownikowi adres, na który powinni dostarczyć Twój bagaż.
  5. Jeżeli Lost & Found jest zamknięte/ nieczynne (przykładowo o godzinie 2 w nocy) – zgłoś problem z bagażem osobie z lotniska – zachowaj potwierdzenie, zrób zdjęcie zamkniętego punktu.

OCZEKIWANIE NA OPÓŹNIONY BAGAŻ

  1. Jeżeli musisz ponieść niezbędne wydatki w czasie oczekiwania na bagaż, zachowaj rachunki/paragony za rzeczy pierwszej potrzeby, który jesteś zmuszony/zmuszona kupić (np. bieliznę, środki higieniczne, kurtkę w przypadku, gdy podróżujemy do kraju o niższej temperaturze).
  2. Z doświadczenia ECK wynika, że linia lotnicza może odmówić zwrotu za zakup towarów luksusowych lub rzeczy, które nie są niezbędne.
  3. Po odebraniu walizki, sprawdź przy kurierze, czy nie jest uszkodzona i czy w niej niczego nie brakuje. Ewentualne szkody, zaznacz w protokole odbioru i poproś kuriera o podpis. 

REKLAMACJA

  1. Jeżeli musisz ponieść niezbędne wydatki w czasie oczekiwania na bagaż, zachowaj rachunki/paragony za rzeczy pierwszej potrzeby, który jesteś zmuszony/zmuszona kupić (np. bieliznę, środki higieniczne, kurtkę w przypadku, gdy podróżujemy do kraju o niższej temperaturze).
  2. Z doświadczenia ECK wynika, że linia lotnicza może odmówić zwrotu za zakup towarów luksusowych lub rzeczy, które nie są niezbędne.
  3. Po odebraniu walizki, sprawdź przy kurierze, czy nie jest uszkodzona i czy w niej niczego nie brakuje. Ewentualne szkody, zaznacz w protokole odbioru i poproś kuriera o podpis. 

BAGAŻ SIĘ NIE ODNALAZŁ

  1. Jeżeli bagaż nie znajdzie się w ciągu 21 dni od lotu – można uznać, że zaginął.
  2. Wówczas pasażer uprawniony jest do rekompensaty za zawartość bagażu oraz samą walizkę na podstawie udokumentowanych kosztów.
  3. Skorzystaj z gotowych wzorów reklamacji!

USZKODZENIE BAGAŻU

  1. Podobnie, jak w przypadku opóźnienia zgłoś uszkodzenie w biurze rzeczy zagubionych i znalezionych. Zachowaj raport PIR.
  2. Wyślij pisemną reklamację w ciągu 7 dni. Od momentu zdarzenia. W innym wypadku przewoźnik może odmówić wypłaty odszkodowania.

BEZPŁATNA POMOC PASAŻEROM

Pomoc w rozwiązaniu sporu:

Problem z przedsiębiorcą z innego kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii:

Problem z polskim przedsiębiorcą:

W JAKICH SPRAWACH POMAGA ECK?

Warunkiem udzielenia pomocy w przypadku sporu z zagranicznym przedsiębiorcą jest spełnienie następujących kryteriów:

  • Konsumencki charakter sprawy
  • Transgraniczny charakter sprawy (z obszaru UE, Norwegii lub Islandii)
  • Wyczerpanie procedury reklamacyjnej (tj. otrzymanie niesatysfakcjonującej odpowiedzi od przedsiębiorcy bądź brak odpowiedzi na reklamację w ciągu miesiąca)
  • Przesłanie opisu sprawy oraz kopii pełnej dokumentacji

Odpowiedzi udzielane są zgodnie z kolejnością zgłoszeń. Czas oczekiwania wynosi około 30 dni. Ze względu na tymczasowe duże obciążenia termin ten też może się wydłużyć.

Ważne informacje!

Działania w ramach sieci Europejskich Centrów Konsumenckich mają charakter pozasądowy/polubowny. Nie posiadamy środków przymusu prawnego, a postępowanie prowadzone przez ECK nie wstrzymuje biegu przedawnienia możliwości dochodzenia roszczeń przed sądem powszechnym.