W alternatywnych metodach rozstrzygania sporów (ADR) udział bierze neutralna strona (np. arbiter, mediator lub rzecznik praw konsumenta). W chwili obecnej w UE działa ponad 750 podmiotów ADR. W niektórych państwach UE dostępne są one jedynie w niektórych regionach lub branżach (np. usług finansowych czy też w branży telekomunikacyjnej).

W celu rozwiązania tej kwestii Komisja Europejska ogłosiła pod koniec 2011 r. pakiet wniosków ustawodawczych, które mają zagwarantować, że wszyscy konsumenci w UE będą mieli możliwość rozwiązywania problemów bez potrzeby wchodzenia na drogę sądową, i to bez względu na rodzaj produktu czy usługi, których dotyczy spór. Z myślą o konsumentach dokonujących zakupów z innego państwa UE za pośrednictwem Internetu Komisja chce stworzyć ogólnounijną wspólną platformę internetową (tzw. ODR), która umożliwi przeprowadzanie całej procedury rozstrzygania sporów umownych za pośrednictwem internetu w ciągu 30 dni.

Jakie zmiany zostaną wprowadzone?

Dyrektywa w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów (ADR) ma zapewnić istnienie wysokiej jakości podmiotów pozasądowych rozpatrujących wszelkie spory umowne między konsumentami i przedsiębiorstwami. Zgodnie z przepisami przewidzianymi we wniosku:

– podmioty ADR będą miały obowiązek spełnienia określonych kryteriów jakości, czyli będą musiały posiadać odpowiednie kwalifikacje oraz działać w sposób bezstronny, przejrzysty, skuteczny i sprawiedliwy;
– przedsiębiorstwa będą musiały informować konsumentów o podmiocie ADR właściwym do rozpatrywania ewentualnych sporów umownych w stosunku do nich;
– podmioty ADR będą rozstrzygały spory w ciągu 90 dni.

Zgodnie z rozporządzeniem w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów powstanie ogólnounijna platforma internetowa („platforma ODR”), która stanowić będzie jeden wspólny punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorstw służący internetowemu rozstrzyganiu sporów dotyczących zakupów dokonanych przez Internet w innym państwie UE. Ten wspólny europejski punkt dostępu:

– będzie automatycznie przesyłał skargę konsumenta do właściwego krajowego podmiotu ADR;
– ułatwi rozstrzygnięcie sporu w ciągu 30 dni.

Jak skorzystają na tym konsumenci i przedsiębiorstwa?

– Konsumenci zyskają dostęp do skutecznego i niedrogiego sposobu rozstrzygania sporów z przedsiębiorcami, niezależnie od nabywanych towarów i usług, sposobu ich nabywania (przez Internet lub w inny sposób), a także miejsca zakupu w UE (w państwie zamieszkania lub za granicą).
– Konsumenci dokonujący zakupów przez Internet w innym państwie UE będą mogli rozstrzygać spory umowne z unijnymi przedsiębiorcami całkowicie przez Internet.
– Szacuje się, że konsumenci zaoszczędzą na tym równowartość ok. 0,2% PKB UE (22,5 mld EUR).
– Dla przedsiębiorców dostęp do alternatywnych metod rozstrzygania sporów będzie miał kluczowe znaczenie dla zarządzania stosunkami z klientami oraz do poprawy wizerunku firmy, jak również pozwoli zaoszczędzić koszty postępowania sądowego.
– Konsumenci i przedsiębiorcy w całej Europie będą mieli pewność, że europejskie podmioty pozasądowe rozstrzygające ich spory będą spełniały te same kryteria. Są to: przejrzystość, odpowiednie kwalifikacje, bezstronność, skuteczność i sprawiedliwość.
– Wzrost zaufania konsumentów zachęci ich wreszcie do większej aktywności w poszukiwaniu korzystnych ofert i najlepszych cen na całym jednolitym rynku UE, co zwiększy konkurencję i wzrost gospodarczy.

Jak działają obecnie metody ADR w kontekście zakupów w innym państwie UE?

Gdy konsumenci w UE napotykają problemy przy dokonywaniu zakupów od przedsiębiorcy mającego siedzibę w innym państwie UE, mogą zwrócić się o pomoc do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net).

Centra ECC same nie rozstrzygają sporów. Mogą najpierw starać się doprowadzić do polubownego rozwiązania problemu, a jeśli to się nie uda – mogą przekazać sprawę innej organizacji, np. właściwemu podmiotowi ADR w państwie przedsiębiorcy – o ile taki podmiot istnieje.

W najbliższym czasie Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) będzie stanowiła kanał komunikacji z konsumentami, oferując im pomoc w uzyskaniu informacji o działaniu platformy ODR.

Co dalej?

Parlament Europejski i Rada UE zobowiązały się przyjąć pakiet do końca 2012 r. jako działanie priorytetowe przewidziane w Akcie o jednolitym rynku. Pakiet stanowi również dokończenie jednego z działań w ramach Europejskiej agendy cyfrowej. Po przyjęciu pakietu państwa członkowskie UE będą miały 18 miesięcy na wdrożenie dyrektywy ADR. Oznacza to, że wysokiej jakości podmioty pozasądowe ADR powinny być dostępne na całym terenie UE w drugiej połowie 2014 r. Wspólna ogólnounijna platforma dla internetowego systemu rozstrzygania sporów zostanie w pełni uruchomiona sześć miesięcy po tym terminie (tzn. na początku 2015 r.), ponieważ jej funkcjonowanie wymaga, aby, tam gdzie to konieczne, stworzyć i dostosować podmioty pozasądowe.

 Więcej informacji:

– Dyrektywa w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich

– Rozporządzenie w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich

– http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_policy_work_en.htm