ADR to termin używany w Europie do opisania różnych sposobów rozstrzygania konfliktów bez wnoszenia sprawy do sądu. Należą do nich mediacja, koncyliacja i arbitraż. Metody polubowne zakładają taki udział strony trzeciej, która raczej pomaga w znalezieniu rozwiązania satysfakcjonującego dla obu stron, aniżeli rozstrzyga spór władczo, bez rozwiązania problemu. Z okazji zbliżającego się Światowego Dnia Konsumenta przypominamy, dlaczego warto z nich korzystać.

Mediacja polega na ułatwieniu stronom dojścia do porozumienia. Mediator nie narzuca żadnego rozstrzygnięcia, ale dba o to, by strony samodzielnie osiągnęły kompromis.

W przypadku koncyliacji strona trzecia, po wysłuchaniu racji uczestników sporu, stara się zaproponować najkorzystniejsze wyjście. Zalecenie nie jest zazwyczaj wiążące dla stron.

Arbitraż natomiast zakłada polubowne zakończenie konfliktu przez niezależnego arbitra. Choć w tym przypadku decyzja jest wiążąca dla obu stron, to chodzi raczej o to, aby po znalezieniu rozwiązania ugodowego zagwarantować jego wdrożenie i uniknąć konieczności odwołania się do procedur sądowych.

	Postępowanie przed sądem powszechnym	Metody polubowne (mediacja, arbitraż)
Czas/szybkość	ok. 2 lata	ok. 1 miesiąc – mediacja, ok. 3 miesiące – arbitraż
Koszty	wysokie	bezpłatnie lub symboliczne opłaty
Stopień sformalizowania	wysoki	niski

Czy polubownie oznacza skutecznie?

Rozpoczęcie mediacji czy arbitrażu wymaga zgody stron sporu, czyli konsumenta i przedsiębiorcy. Ponadto rozstrzygnięcia wypracowane metodami polubownymi nie zawsze są wiążące, dlatego na pozór ich skuteczność może wydawać się niewielka. Jednak w wielu przypadkach strony wolą wybrać szybką ugodę niż długą, kosztowną oraz skomplikowaną procedurę sądową.

Dodatkowo przedsiębiorcy zdają sobie sprawę z tego, jak ogromny wpływ na powodzenie ich działalności ma dobra reputacja. Niezadowolony klient sklepu internetowego może podzielić się negatywnymi doświadczeniami z setkami czy tysiącami innych odbiorców poprzez wpis na forum lub w serwisie społecznościowym. Stąd już tylko krok do ucieczki potencjalnych klientów, a więc spadku sprzedaży.

– Firmom zależy na tym, by ugasić pożar zanim spłoną dobra reputacja i realne zyski. Polubowne rozwiązanie sporu z konsumentem działa jak gaśnica, a długotrwałe postępowanie w sądzie może skutkować jak dolanie oliwy do ognia – mówi Piotr Stańczak, Dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Kto pomoże w znalezieniu właściwego systemu ADR?

Europejskie Centra Konsumenckie w całej Europie pełnią funkcje ciał koordynujących i pomagają konsumentom w znalezieniu systemu polubownego rozwiązywania sporów, który będzie odpowiedni do ich problemu.

Polski system składa się z dwóch znaczących konsumenckich mechanizmów pozasądowych o szerokich kompetencjach. Działają one w oparciu o struktury Inspekcji Handlowej. Są to jednostki lokalne prowadzące mediacje oraz 31 polubownych sądów konsumenckich, które mają charakter wielosektorowy. Ponadto w kraju funkcjonuje szereg innych, sektorowych ciał rozstrzygających spory konsumenckie:

• Bankowy Arbitraż Konsumencki – arbitraż • Komisja Nadzoru Finansowego – mediacja+arbitraż (postępowanie dwufazowe) • Rzecznik Ubezpieczonych – mediacja i arbitraż • Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE) – mediacja i arbitraż • Krajowa jednostka certyfikująca systemu Euro-Label (jednostka międzynarodowego systemu certyfikacji zorganizowana przy Instytucie Logistyki i Magazynowania) – komisja skargowa • Związek Stowarzyszeń Rada Reklamy – komisja skargowa

Ile to kosztuje?

Postępowania mediacyjne są darmowe. Arbitraż wymaga zwykle wniesienia niewielkiej opłaty, jej wysokość zależy od wybranego systemu.

Postępowanie przed Polubownym Sądem Konsumenckim przy IH jest wolne od opłat, ale strony są obowiązane pokryć koszty powołania biegłego lub zamówienia ekspertyzy. Opłata ta jest zwracana stronie, która wygra sprawę.

Rozpoczęcie dwufazowej procedury przed KNF wymaga wniesienia opłaty rejestracyjnej w wysokości 250 zł.

W przypadku postępowania przez Polubownym Sądem Konsumenckim przy UKE opłata wynosi w przybliżeniu 100 zł. Można także skorzystać z mediacji Prezesa UKE, która jest bezpłatna, chyba że wnioskodawca jest pełnomocnikiem innej osoby – wówczas musi uiścić opłatę skarbową w wysokości 17 zł.

Złożenie wniosku o wszczęcie postępowania przed Arbitrem Bankowym wymaga wniesienia opłaty w wysokości 50 zł, a gdy wartość przedmiotu sporu nie przekracza 50 zł opłata ta jest zredukowana do 20 zł.

Wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem Ubezpieczonych kosztuje 15 zł bez względu na wartość przedmiotu sporu. Dodatkowe koszty to tzw. opłata arbitrażowa (wynosi 100 zł w razie rozpatrywania sporu w składzie jednoosobowym, a w składzie trzech arbitrów minimalna jej wysokość to 350 zł) oraz opłaty za opinie biegłych.

Komisja skargowa w ramach systemu Euro-Label nie pobiera opłat za rozpatrywanie skarg złożonych na jego uczestników.

Problem z europejskim przedsiębiorcą?

Dochodzenie roszczeń w sytuacji, gdy np. brytyjski e-sklep przysłał wadliwy sprzęt fotograficzny i nie chce uznać reklamacji, wydaje się trudne. Założenie sprawy sądowej byłoby nieopłacalne i czasochłonne. W takim przypadku sprawdzają się metody polubowne. Pomoc konsumentom w tym zakresie świadczą bezpłatnie Europejskie Centra Konsumenckie (ECK).

– Nasza pomoc polega na szukania polubownego rozwiązania sporu pomiędzy przysłowiowym Panem Kowalskim a przedsiębiorcą z innego kraju UE. Jeśli firma zagraniczna naruszyła prawa konsumenta, udowadniamy jej popełnione błędy i staramy się zaproponować rozwiązanie sporu satysfakcjonujące dla obu stron. Stoi za nami autorytet Komisji Europejskiej oraz przepisy prawa. Wywieramy „miękką presję”, która bywa skuteczniejsza niż groźba postępowania przed sądem – mówi Piotr Stańczak, Dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego, specjalizujący się w tematyce polubownego rozwiązywania sporów.

– Ponad 50% spraw prowadzonych przez ECK kończy się ugodą. Często udaje się wynegocjować pełną rekompensatę finansową w sytuacjach, gdy konsument już dawno stracił nadzieję na odzyskanie choćby symbolicznego 1 euro – dodaje Dyrektor ECK.